1、 第 1 页 共 12 页 旅游饭店人才流失的原因与对策 摘要 ： 对于任何一个 企业来说，要想生存就要发展就要靠创新，要创新就要靠人才，人才是各 个企业持续发展的源泉。尤其是对于人际网络复杂的旅游饭店来说，人才是旅游饭店立足于世界之林的根 本，人才的流失，特别是技术型人才的流失无疑对旅游饭店无疑是有害的 。因此研究旅游饭店人才的对旅游饭店的影响，分析旅游饭店人才流失的原因以及人才流失的防范措施对旅游饭店有重大的意义。首先，有利于旅游饭店提高饭店的经营管理水平；其次，有利于增加旅游饭店的直接收入；再次，有利于带动国民收入，增加外汇收入 等等。 关键词 ：旅游饭店；人才流失； 管理 措施 1 旅
2、游 饭店人才资源的现状分析 1.1 旅游饭店人力资源的现状 近几十年来，随着旅游业的迅速发展，旅游饭店在旅游业 和现代都市生活 中的位置越来越显著。 大量的旅游饭店提供了更多的就业机会，直接影响着我国的国民收入。旅游饭店与其它行业不同的是，它涵盖面广，星级越高所涉及的部门就越多，越复杂。尤其是中国加入 WTO 后，来自国际的竞争压力和旅游业自身发展的需要，旅游饭店更倾向于国际化、集团化。人力资源管理就成为旅游饭店的重中之重。 人才是旅游饭店的根本，旅游饭店没有人，就 没有了生气，有了人气还要求有高素质的 优秀人才才能快速而高效的促进 旅游饭店发展，才有利于与国际接轨。然而我国旅游饭店的人才，尤
3、其是优秀人才 却 呈现出流失常态化、流失频率加快和人才流失集体化等的特征 1。人才是旅游饭店管理的核心，人才素质的高低，优秀人才的数量直接影响着旅游饭店的企业形象 ， 影响着旅游饭店的收入和发展。 我国饭店人力资源分布呈现出以下的特征： 从性别上来看女多男少；从年龄分期来看， 20 到 25 岁的占到了一半以上，尤其是女性；从员工的工作心理稳定期来看，一般员工的心理安全期为 10 15 年左右；从整体的受 教育程度来看，高学历的员工极少， 大中专生是饭店人力第 2 页 共 12 页 资源的主要来源。 1.2 饭店人才流失呈上升状态 随着市场经济的发展和人才意识的增强，企业之间 竞争 的重心逐渐
4、由资本竞争、技术竞争转 向人才竞争，旅游业饭店作为劳动密集型产业，属于第三产业的范畴，第三产业 服务业 的竞争 主要就是人的竞争，在这种情况下旅游饭店的人才竞争就越发激烈 。 然而，我国的饭店人才流失 却日渐呈现出上升的趋势。一般企业的人员流动率在 5% 10%，也就是说旅游饭店最合适的人才流动率应保持在 8%左右。然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国的 2 3 星级 的旅游饭店人才流失率的一项调查中显示出旅游饭店人员的流动达到了23%以上，甚至有些 饭店人员流动竟然达到 45%。 酒店员工流失率的上升，揭示酒店人力资源管理方面存在严重的问题，也正是由于这些问题的存在，阻碍了酒店的生存与发展
5、。首先，最明显的是服务质量的下降，尤其是熟练员工的流失直接导致服务质量下降，从而影响旅游饭店整体的形象。其次， 饭店人才的流失直接影响饭店的客源，导致客源的流失，中高层员工的流失是饭店的重大损失，中高层的管理者通常是酒店经营系统的制定者、参与者和指挥者，比普通员工更加了解饭店在未来的发 展趋势。最后， 人才的流失会导致饭店人力资源管理成本，饭店为补充空缺岗位而进行的招聘以及加强对员工的培训都是需要资本作为支撑的，饭店对人力资本的投资会随着人才的流失流出饭店，流向其它饭店和 行业！ 酒店为了维护正常的经营管理的客观需要，要求饭店要了解饭店员工及其优秀人才流失现状、对人才流失原因的分析是提高饭店经
6、营管理水平的关键 。因此，要使旅游饭店促进旅游业的发展，饭店要根据其饭店人才流失的状况，分析当前旅游饭店业人才流失的原因，提出解决人力资源管理以及对其内外部人力资源的开发提出全新的举措。 1.3 人才流失的影 响因素 人才的流失，无论对那个企业来说都是不可避免的，尤其是对于服务型、劳动密集型的旅游饭店来说， 员工的流失率过高过低都会影响饭店正常运营。员工流失率过低可能呈现出一潭死水的状况，不利于企业第 3 页 共 12 页 的创新和发展；流失率过高则直接影响饭店的企业形象和服务质量等软件设施。 人才流失主要受饭店外部环境和内部环境的影响。饭店的外部环境主要是指饭店所涉及到的关于本饭店发展的一切
7、的旅游饭店外部的条件，比如，市场的竞争、与竞争对手之间的竞争等。 饭店的内部环境主要指与 发展 本身经营管理所涉及到的，主要包括，员工的工资福利、奖励机制、 员工发展空间等都是人才流失的因素。 2 旅游饭店人才流失的原因 表面上看来，从中专院校到大学，酒店专业为酒店培养的高学历的人才并不少，甚 至可以说是“多”，足够满足饭店对人员的需求量，然而，饭店行业 面临的最大的问题就是高学历人才严重“供不应求”，许多学习酒店管理的高学历毕业生并未从事酒店行业 。 从 影响饭店人才流失的客观原因 和主观原因 ，具体可以从酒店、 学校 、个人三 个方面来 进行 分析 2。 2.1 饭店方面 饭店作为酒店专业
8、院校培养人才流向的终点，属于第三产业服务业的范畴，因此，饭店行业的竞争，追根 到底就是人才的竞争。 饭店的人才流失与饭店有直接的关系， 饭店在人才流失 应当 负有主 要责任。 首先，工资过低，员工生活没有保障。就业是民生之本，而就业之后是否能保障员工的基本生活是其关键。大量的事实证明，饭店行业的工资与其它行业相比，尤其是与金融行业相比，做的是体力、脑力高度结合的工作，但得到的薪金只能维持其基本的生活。导致饭店薪金低的主要原因有两个：一是饭店自身在经营管理过程中过分的强调降低成本，员工的工资 被饭店列为要降低的成本之一；二是大多数饭店在招聘时往往追求数量，不追求质量，大量 员工的存在导致员工 不
9、可能拿高薪。 其次，饭店经营管理人员鼠目寸光，缺乏人才培养的意识。 有些饭店为了节约成本费用，刻意的减少员工的在职培训，忽略了酒店的发展、酒店员工知识技能的不断更新才能跟上不断发展中的时代的步伐。并错误的认为刚毕业的大学四年本科生， 有 足够的专业知识能够直接担当大 任，忽略了对其基本技能的培训。另外，为节约薪金成本的支出，大多数 饭店倾向于招聘学历低的员工，也是导致优秀人才流失的主要影第 4 页 共 12 页 响因素之一、 再次，部分饭店的经营管理人员对人才持经验主义态度，抵制高学历 优秀人才 。主要原因是由于部分高层确实学 历很低，但是通过自己从基层一点点做起，经验丰富、资历较深 从而 坐
10、上了酒店的管理人员 的位置 ，在他们眼中，认为大学生是书呆子，没有任何工作的经验， 因此把毕业生安排至不重要的累岗位，导致大学生在饭店中看不到发展的前景，从而选择跳槽导致酒店在无意中流失大批优秀人才。 2.2 培养人才的院校方面 在我国，中高等院校是培养酒店人才的摇篮，尤其是高等院校担负着培养优秀的酒店管理人才的重任，在其培养专业人才过程中存在的问题间接导致了饭店人才的流失。 首先，学院对酒店管理这一专业持 轻视态度。大部分高等院校 把酒店管理专业归到工商管理的旗下，大多数院校把 旅游管理与酒店管理合并，开设的课程很广泛没有针对性。 学校课程内容比较浅显，从而使学生从心里上失去了对酒店管理学习
11、的兴趣性，间接的导致人才的流失。 在高等学院的课程安排中，旅游管理的课程占到三分之二，酒店管理仅仅只占了三分之一，学生从主观上就认为旅游管理才是他们的专业，酒店管理只是作为旅游管理的补充，是一个就业的前景而已。 其次，大部分高等院校在人才培养方面理论与实际相脱离。一方面是，由于各大院校过分注重理论知识的学习，忽略实践课程的练习，甚至有些院校并不重视 实践课，并未为学生提供实践操作扎实的老师，而是找与旅游管理相关的老师来兼任实践课代课老师。另一方面，学校知识更新的速度与时代的发展 不 协调 ，学生 所学的 理论知识与快速发展中的饭店行业的实际相脱离。从而导致很多学生不能摆正学习的态度，树立歪曲的
12、酒店管理学习的态度，认为学了也没用，到时候还是得靠实践经验。 再次，从师资上来看，酒店管理的师资力量薄弱，各大院校缺乏理论与实践水平都高的“双高”的优秀教师队伍。随着近年来旅游业的迅猛发展，饭店行业对人才的需求量也逐渐的增加 ，设置旅游管理或酒店管理方面，各大院校只是 为顺应酒店行业的发展潮流，注重师资“量”的要求忽略“质”的重要性。不少教师都是从其它专业中移植过来，有第 5 页 共 12 页 些教师甚至是现学 现 教，严重的阻碍了知识的传递和技能的学习。在招聘教师时，一味追求高学历的理论型教师，极度忽略专业的应用型教师的招聘，从而导致了理论型教师培养出大批的理论型学生，缺乏酒店行业所需要的应
13、用型人才的培养， 间接的导致了旅游饭店的人才流失。 2.3 员工个人方面 从员工个人层次上来说，导致员工跳槽，转行业的根本原因主要有“工资福利”、“个人发展”、 “成就感 ” 和“人际关系”。这四个方面的原因可以说占到 人才流失比率的 80%以上。 首先， 根据有关调查显示，无论是哪个企业，决定员工自愿的离开的根本原因就是工资福利。工资 福利的水平直接关系到员工的生活的各个方面，如果一个酒店给员工制定的工资和福利水平不能保障员工的基本生活，那么工作环境优美，工作轻松，人际关系协调这些积极因素也会变为空谈。在我国酒店业中，由于不同规模，不同等级饭店的客观存在，收入的差距也是存在的。同样的等级的职
14、务，在高档次和高星级的饭店中的员工收入就偏高，而且工作也相对轻松；档次越低，星级越低的中小型饭店中工作量大，工资水平低，最近几年来的 得到快 速发展的快捷酒店中 甚至 没有员工福利。从酒店的外部环境来看，高新技术行业的工资水平大大高于酒店业。由此，导致部分员工为了寻求高薪而跳槽。 其次，是否有发展前景是员工衡量是否长期留在酒店工作的重要因素。 员工在本饭店中得不到培训和进修的机会，往往会挫伤员工的进取心，员工认为自己没有发展前景，升职无望，还不如跳槽。虽然说报酬是选择职业的重要因素，但它并不是人们做出最终决策的唯一因素 。事实证明，有些员工为了获得较多的发展机会，宁愿放弃较高的报酬。也就是说，
15、若得不到很好的发展，即便拿到比同行稍高的收入，他们也会选择跳槽 到有更广阔发展空间的酒店。 第三，一般来说酒店对于员工的概念仅仅局限于基层员工，往往不把管理者作为“员工”。事实上，从最基层的服务员到高层的管理者都是酒店的员工，其“成就感”都应受到重视。对“员工”一 词 理解的偏差，形成明显地区划分，区分了整体，不重现象，造成 大部分饭店过于关注高层领导的成就感， 忽略基层干部和员工的成就感，忽略基层人才。从客观上说，其实人才并 不局限于高层员工或高学历员工，在基层中存第 6 页 共 12 页 在潜在的优秀人才。现实中，过于注重高学历、高层的进修培训，忽略基层不断发展不断学习的重要性，导致员工流
16、失，使得一些 优秀人才也流向同行。 第四，服务业尤其是酒店业人际关系错综复杂，员工之间的恶性竞争造成不和谐的人际氛围。员工仅关注升级，工作质量第一的观念并未形成，再加上其本身业务技能差，导致升迁无望而相互攀比拆台，造成了恶性竞争。 尤其是身处一线的 员工，工作量又大又累甚至又脏，要承受来自上级领导的管束之外还要 遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。由于存在着内部人员网过于复杂，人际关系紧张的压抑的工作环境，一些承受能力差的员工为寻求更优的工作环境而选择离开。 3. 留住 饭店人才的措施 随着中国市场经济体制 改革的不断深入，社会环境发生了巨大的变化，饭店业在市场经济的环境下也 处于快速 发展
17、 时期 。 服 务业的竞争主要就是人才的竞争，饭店的可持续发展需要人才来支撑， 无论对哪个行业来说，人才是迎接挑战的关键因素 。 3.1 管理人员观念 及其一线员工 的转变 在任何企业组织中都存在正式团体与非正式团体。旅游饭店中的正式团体人员稳定，目标明确是由饭店各个部门组织起来的按照饭店制定的计划，以实现饭店的最终目标；非正式团体以感情为基调，大多数员工的共同爱好等自发形成的 3。 饭店的 管理人员往往只注重正式 团体目标的实现忽略非 正式团体在实现正式团体目标过程中的作用，甚至有些饭店 为维护正式团体的权威性打压 非正式 团体，甚至试图消灭非正式团体。对于饭店的管理人员来说，尤其是饭店的高
18、层管理人员，其一言一行 对其他员工有极大的影响，其决策的观念直接影响饭店的发展前景。由此可见，饭店高层管理人员观念的转变在饭店健康发展中起决定性的作用。 首先，在实现饭店正式 团体目标的过程中应当承认非正式团体存在的客观性，以正确的态度对待非正式团体 ，从观念上要转变是关键性的，允许非正式团体的存在时不够的还要到尊重非正式团体。其次，非正式团体对员工的影响甚至会超越正式组织的影响，正确利用非正式团体有助于正式团体目标的实现，还能省去很多不必要的麻烦，为酒店的经营第 7 页 共 12 页 管理提供便利。再次， 非正式团体对正式团体有积极促进作用的也应该同时看到对正式 团体的消极作用，非正式团体的
19、目标与正式团体目标相一致 有利于正式团体的健康发展和正式团体目标的实现，反之，则会阻碍正式团体目标的实现产生其它多方面的消极影响。因此高层管理人员在处理正式团体和非正式团体关系时要利用好非正式团体 中的核心人物，把非正式团体的目标导向正是团体的目标以实现饭店的最终目标。 第二， 饭店中的中层管理人员起着承上启下的作用， 是高层向下一级传递命令的中介，其观念转变直接影响信息传递的准确性，对于中层管理人员来说 ，要分清公私，要树立公是公、私是私的正确工作态度。对待高层下达的命令，要准确的传递，树立高尚的职业情操；对待基层管理人员要一视同仁 ，在旅游饭店中无论是高层，中层，基层管理人员还是普通员工都
20、是有 血 有肉的人，也是中华人民共和国的公民，国家明文规定人人平等，每位公民不仅在权利义务上是平等的，其人格更是平等的。 管理人员，尤其是起承上启下作用的中层管理人员更应该注重人格平等的观念，在尊重高层领导的同时也要注重基层管理人员的情感特征，从内心里尊重下属。根据马斯洛的需要层次理论，人的需要时呈螺旋式上升的，只有在低层次的需要得到基本满足后才能上升到较高一层次的需要。 因此中层管理人员更应该注重 关注员工较低层次的需要， 尤其是 从心里上对员工的尊重。 再次， 对于旅游饭店来说，直接与顾客接触的并不是中高层的管理人员，而是基层管理人员和普通一线员工。一线员工对客服务直接影响饭店在顾客心中的
21、印象，一线员工整体素质的高低往往是顾客评价整 体饭店外在形象的首要参考标准。因此，在饭店的经营管理过程中，管理人员要特别重视对一线员工的培训，在技能上、对客态度上都要注重。然而大量事实证明，仅仅只注重对一线员工的培训只是提供了转变 -员工对 客 服务的可能性前提，员工对工作态度的转变 关键还是在于员工的主观能动性。 基层管理人员，一线员工工作态度的转变，有利于提高员工工作的积极性，调动其工作热情从而有利于不断的完善企业的文化，有利于企业的可持续发展。因此，一线员工的态度和观念的转变不仅使员工在工第 8 页 共 12 页 作的时候处于和谐的状态，更为上一级的管理人员在饭店的经营管理过程中 提供便
22、利条件。 3.2 留住优秀人才 的措施 任何的企业要不断的提高竞争力，就必须采取有效措施来发现挖掘人才，发现人才后，最重要的是如何来留住优秀人才，不仅要留住他们的人还要留住他们的心。 在人才流失原因的基础上 结合饭店的实际 ， 要想留住人才就 要做好以下几方面工作。 3.2.1 制定具吸引力的薪酬制度 通过马斯洛的需要层次理论，我们知道 生存的需要是 人最基本的需要 ，工资直接与员工的生存息息相关，是饭店留住优秀人才的最基本的方 面。饭店员工都希望通过自己辛勤的劳动来获得合理的、满意的报酬，以满足自身生存的需要，并希望以工 资水平来体现自身的价值。饭店行业在我国还是一个微利的行业，员工的工资待
23、遇低于其他许多行业，造成了饭店员工心理的不平衡，因此导致许多员工尤其是优秀员工不愿意留在饭店。因此，饭店要想吸引人才、留住人才，应该制定合理的薪酬制度 ，合理的薪酬应建立在劳动和贡献的基础上，力求劳动贡献与所获薪水成正比 4。 3.2.2 建立特色的旅游饭店文化 健全的企业文化 是 员工有归属感的关键。在我国，旅游饭店中存在的共同问题之一是 等级 观念严重，甚至有些饭店根本就就没有民主可言，更别说归属感了 ，因此饭店建立符合自身发展需要 的特色而健全的企业文化，是凝聚员工软 实 力的核心，有利于培养员工对饭店的归属感。饭店通过向服务行业中典型企业的学习，来不断的完善自己的企业文化来培养员工对饭
24、店的归属感 。 在建立饭店特色文化的同时，结合 恰当合理的培训来提高员工的整体素质，员工的整体素质与企业的文化息息相关 ，培训员工是饭店企业文化的一部分，随着市场经济的发展，和我国 旅游饭店日益趋向全球化趋势，现代饭店之间的竞争实际上就是员工能力与素质的竞争，从一定程度上来说也是企业文化的竞争。饭店所拥有的高素质人才越高，其企业文化越容易向健康全面发展，有利于增强 员工的凝聚力。员工素质的高低，企业文化是否完善是企业获得竞争优势的关键。 第 9 页 共 12 页 3.2.3 为员工提供合理的职业发展空间 员工都希望在饭店中有自己的一席之地，如果个人发展得不到满足就会选择其他更合适自己发展的饭店
25、。饭店员工最关注的问题有三个 :首先是个人在饭店中是否有发展前景，是否有发展空间；第二，饭店对员工是否尊重；第三，合理而公平的薪酬制度。大量的事实证明，员工都对事业的发展有强烈的愿望，并把 职业的发展作为个人生活的重要组成部分。 一方面，希望能在饭店内部有所发展的员工。希望得到的不仅仅是增加薪水，更注重的是升 到自己想要的职务上。饭店人才尤其是优秀人才的流失与饭店提供的职业发展空间有很大的关系。如果员工在一个企业中不能很好的施展自己的才能，不能很好的实现自己的理想抱负，就容易产生消极情绪，对所工作的饭店失去信心。特别是处于对客服务的一线员工，他们的晋升就更加困难，甚至很少的一线员工有晋升的机会
26、，在饭店中几乎看不到自己的前途。 因此，饭店要想吸引人才，留住优秀 人 才，就必须建立事业晋升的阶梯来帮员工实现自我，再 此 制度的基础上，管理人员要分析每个人然后为他们制定培养计划，提供恰当 岗位，满足员工希望施展自己才华抱负的心理 。与此同时饭店对于员工的成绩要给予肯定，对有才华，品德好的优秀员工要及时采取极力措施；对于服务技能差的员工，通过再培训来增强员工的服务技能。为所有的员工都提供可发展的空间，对待优秀员工和技能差的员工要一视同仁，在公平竞争的基础上提供平等的晋升平台 5。 3.2.4 加强上下级的沟通交流促进饭店在活力中发展进步 用感情留住人才，不仅会留住他们的人还会留住他们的心。
27、随着社会的发展和科学技术的进步，企业与人的关系不再只是简单的劳动买卖关系，在很多情况下，人本管理的情感因素将会成为凝聚企业员工力量的源泉 ，将员工个 人价值与企业的价值结合起来，使整个饭店的员工都为着一个目标而共同奋斗。企业的管理人员要注重加强与员工的沟通，关心员工的实际生活，培养管理人员树立工作时是上下级关系，工作之余是朋友关系的和谐观念。 因此，管理者必须要加强双向沟通才有利于作出更好 的决策。现代第 10 页 共 12 页 生活的都市化，使人们的生活节奏越来越快，工作和家庭多方面的压力，更需要人们来通过加强交流沟通才能获取更多的信息以此来缓解压力，压力的缓解有利于和谐人际关系网的建立，事
28、实证明，员工在一个轻 松愉快而和谐的工作环境中服务质量是最高的。管理者在管理个过程中要充分的理 解员工，充分的站在员工的角度来看待问题 ，不仅要进行对话交流，还要做到与员工的思想交流，感情交流，营造一种令人心情舒畅的工作氛围。酒店的发展壮大 离 不开员工的创造性、积极性的发挥，酒店应为员工提供这种机会，只有在和谐的工作环境中才能为员工提供充分交流的机会，才有助于员工创造性的发挥。一线员工比管理者更加了解顾客的需要和需求，关注员工的实际生活，可以通过建立匿名建议系统，使基层员工与高层有交流的机会，从而使高层把握更多实际饭店发展中存在的问题，以采取相应的措施，更好的解决问题来促进饭店的可持续发展。
29、 4.结语 在 饭店的经营管理过程中，人才流失是客观存在的，人才流失率过高过低都会影响饭店的发展。针对我国旅游饭店人才流失直线上升的状况，旅游饭店要充分的分析人才流失的原因 ，并在此基础上采取有效措施避免人才流失，尤其是优秀人才的流失。管理人员要承认人才流失的客观性，同时还要把人才流失率控制在恰当的水平，使其有利于饭店的发展。有关旅游饭店人才流失的基本策略，不仅要制定，而且要有效的贯彻实施，只制定不实施就是“纸上谈兵”没有任何实际意义。各项措施在实施的过程中，要同时兼顾顾客满意度和员工满意度，人才保持企业生命力的根本，不仅要 采取有效措施来吸引人才，更要采取有效措施来留住人才。饭店要把物质激励，情感激励，事业激励这三个相互关联的方面相结合，建立一套合理有效的激励机制。需要饭店不断的努力，不断的根据客观环境的变化结合本饭店自身发展的需要及时调整。只有本着为员工服务的观点，把员工，优秀人才置于第一位才能从员工自愿的努力中得到丰厚的回报，最终实现饭店的可持续发展。
