1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生 毕业论文（设计） 题 目： 旅游目的地欺客行为问题探讨 以海南为例 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目 录 摘要 (1) 引言 (1) 1 海南旅游发展现状 (1) 1.1 海南旅游业发展的水平与规模 (2) 1.2 海南旅游经济在海南省经济中的作用 (2) 2 海南旅游发展存在的欺客问题 (3) 2.1 零负团费 (3) 2.2 购物陷阱 (5) 2.3 宰客回扣 (5) 3 海南欺客行为的对策及解决办法 (6) 3.1 政府加强管理和监管 (7) 3.2 完善旅游机制 (7) 3.3 健全相应的法律 (8)
2、3.4 建立社会诚信制度 (8) 4 结语 (9) 参考文献 (9) Abstract (10) 第 1 页 (共 10 页 ) 旅游目的地欺客行为问题探讨 以海南为例 摘要 ： 随着我国经济的发展，旅游业蓬勃发展。旅游业的兴起满足了人们出去看看的需求，进一步推动了旅游业的 发展。但是在看到旅游业迅速发展的同时，我们也不能忽视旅游业发展中出现的问题，尤其是旅游目的地的欺客行为，让游客对旅游是又爱又恨。旅游目的地的欺客行为不但损害了旅游地的声誉，而且影响了当地旅游的可持续发展。欺客行为的产生的原因不是单一的，是有多种因素导致的，比如：政府的监管不到位、法律不够健全、旅行社的违规操作及旅游资源的组
3、合状况等。本文就以海南为例，分析一下欺客问题产生的原因及其解决途径。 关键词 ： 旅游目的地；欺客；海南 自从海南成立特区以来，各界政府都致力于海南旅游的发展，加上海南特有的地 理位置优势、自然资源优势及政策优势，其旅游业蓬勃发展，虽然起步晚，却发展迅速。尤其是海南国际旅游岛建设在2009 年 12 月 31 日获得国务院正式批复，这意味着海南国际旅游岛建设将正式上升为国家战略 1。不管是海南旅游业的政策支持还是旅游业的发展一直都没离开“特”字，可是，在海南旅游迅速发展的时候，也出现了一些问题，甚至出现了海南特有的、屡屡出现的欺客行为，使这个“特”字有些变了味道。这使海南旅游的形象和旅游业的发
4、展受到了损害。找出这些欺客行为的原因，并且找出解决办法，促使海南旅游更健康的发展。 1 海南旅游发 展的现状 自从 1988年，海南成立特区，正式脱离广东省以来，由于海南省历届政府都十分重视海南旅游业的发展，再加上海南特有的自然、经济及政策法规优势，海南“吃、住、行、游、购、娱”六大要素功能齐全、协调配套的产业体系，达到了年接待游客 2500 多万人次 ,在全国的综合排名也上升至 15 位。 第 2 页 (共 10 页 ) 1.1 海南旅游业发展的水平和规模 一个地区接待游客的人数和旅游收入水平， 是判断该地区旅游业发展情况的重要量化指标。海南的接待游客数量从 2004 年的1402.88 万
5、人次上升到 2008 年的 2060 万人次，同比增长 46.8%，而海外的 游客接待量则从 20004 年的 30.86 万人次上升到 2008 年的97.93 万人次，同比增长 217.3%。海南的旅游结构也正在从观光旅游为主向休闲度假旅游为主进行结构升级；从低档次、低消费的目标旅游市场向高档次、高消费的目标旅游市场做转变；努力的从以规模扩张的初级阶段向以效益扩张的高级阶段发展 2。 由于海南省旅游行业具备国内许多地方所不具备的资源、环境、政策和法律优势，再加上政府多年的培育及自身的发展，其“吃、住、行、游、购、娱”六大要素功能齐全，并且已形成相当规模，年接待游客量 2500 万人次的能力
6、已经初步具 备。随着海南旅游接待能力的持续增强，旅游产业的规模逐步扩大。目前，全省各类旅游景点、景区近百家，其中获得国家 5A 级称号的旅游景区有 5 个，国家 4A 级称号的旅游景区、景点10 家，国家 3A 级风景区 16 个，国家 2A 级风景区 1 个，其他省级各类风景名胜 20 个。截止 2008 年，海南全省拥有饭店、宾馆、招待所 2000 多家，旅馆饭店 440 家。其中国际知名五星级旅游饭店 20 家，54 家四星级旅游饭店， 116 家三星级旅游饭店，还有许多达到四星级和五星级旅游饭店标准的尚未参加饭店星级评定，海南市五星级酒店密度最大的省之一。还有国际上 主要酒店管理集团、
7、境外旅游社集团、投资集团等专业旅游机构的纷纷入驻，为海南旅游业规模的扩大注入了新的活力。从事旅游行业及其相关行业的人员逐年增加 3。 1.2 海南旅游经济在海南省经济中的作用 首先，从旅游产业的宏观功能看，旅游产业不是一般的第三产业，更不是传统意义上的服务业，而是关联度高、涉及面宽、带动力强的综合性产业 4。旅游业的关联带动作用，不仅仅体现在直接带来客源和市场给交通运输、景点景区、商品贸易以及宾馆餐饮，并且间接地带动和影响文化、农业、工业级城建等行业的发展， 与此同时还能刺激金融、保险、信息等现代服务业加速发展，对于加快城市化进程，优化产业结构以及提升国民经济素质具有提升的作用。 第 3 页
8、(共 10 页 ) 其次，海南发展旅游业是在国民经济低水平的基础上建立起来的，相对于其他产业，作为先导产业，从其产业的波及和连带效益上看，旅游产业的效益在旅游收入之上有充分体现之外，在社会效益上则有更多的体现，比如说，充分利用旅游经济的综合性特点，对旅游业的投入开发可以带动一定范围内国民经济相关行业的全面发展。旅游业的广泛性与丰富性决定了，它是劳动密集型的产业。再加上它的连带性强，许多相关产业都可 以借助它而蓬勃发展，开拓消费市场进而吸纳更多的人就业。另外，旅游业是关联全社会的产业，相对于其他行业而言，它所需的技术含量不高，旅游业的发展与衰弱，不仅仅是其本身的问题，更是影响国民经济全行业发展的
9、问题。 2 海南旅游发展存在的欺客问题 海南旅游近几年来曝光率很高，不仅仅是因为它特有的热带风光，更是因为近年来在旅游业发展中出现的问题，比如旅游市场秩序混乱，服务质量与游客期待的有差距，“回扣门”事件和宰客、欺客行为更是让海南旅游处在众矢之的。 2.1 零负团费 什么是“零负团费”？“只需付往返机票费，就 可以住三星级酒店，坐豪华旅游车，畅游海南 5 天 .”，这听起来多诱人呀！听起来像是天上掉馅饼，仿佛是在捡便宜。如此吸引人的旅游广告在全国各地都能轻而易举的找到，这就是目前十分流行的的“零团费”和“负团费”。“零团费”即地接社从组团旅行社得到的接待费是零。在这样的情况下，旅游者往往只需要交
10、少量的团费就可以了。由于费用低，故而可以吸引很多游客。“负团费”：旅游消费者把旅游的费用交给了出发地的组团社，而组团社却并没有把旅游的基本费用支付给旅游接待地的地接社，甚至让地接社以亏本的价格来接待游客或者支付给组团 社一定的费用。即地接社花钱买团。 零负团费的猫腻 1）广告宣传上以“惊爆价”等低价广告吸引游客，而在顾客报名和办签证护照及签合同时提高价格，将机场建设费、护照签证工本第 4 页 (共 10 页 ) 费等费用统统加上。 2）行程宣传上模糊不清，搞文字游戏，比如“让您尽情感受 明城墙的古朴”，实际上就是旅游车载着你绕着明城墙转一圈。 3）旅游目的地的知名景点一般不安排在行程内，为了降
11、低成本，也为导游增加自费景点埋下伏笔。 4）在合同行程外，过多的安排购物点，强制游客消费，且所购商品质价不符。有时一天之内安排多个购物点，以便旅行社和导游收取回扣 或者佣金来填补旅游费用。 5）合同中有些内容含糊不清，不标明住宿酒店的等级及地点，使用“准星级”这样的模糊字眼，实际住宿标准会降低。 6）在旅游过程中，导游会有意无意的疏漏掉景点，或者随意更换景点，以便减少支出。 “零团费”也叫“填坑团”，在游客报名参加旅游团的时候，他所缴纳的团费经过层层克扣后，再交到导游手上已经不够支付游客在这次旅行中的吃、住、行、门票及交通费用继而产生了“零负团费”，而导游则需要从游客身上把这部分开支想法设法的
12、赚回来，之后的收入才是利润，这种现象就叫做“填坑团”。 举个例子：福州的客人 在福州报名，他所交费用是 1480元，除去相关的附加费用，机票、机建费、燃油费等 1080元，剩下的 400元再经过层层克扣，最终到达导游手上仅仅剩下 210元，而这 210元远远不够支付游客在海南岛的吃、住、行、门票等费用。这中间的成本是 400元，差价就是 190元，其中产生的这个坑就被称作“零团费”或“负团费”。这是一种畸形而又不合法规的经营方式，导游先要从游客身上赚一笔来填满开支，接着才是利润。如何赚取呢 ?手法因人而异，手法不尽其数。大概有这些：一是安排大量自费景点，二是安排大量购物点，三是在某地停车向游客
13、收钱， 并威胁不交钱就不开车 5。 低价团表面上看是游客占了便宜，可是天下没有免费的午餐，一次次的自费看景点，一次次的进入购物点，腰包的钱没少掏还游的一肚子怨气，好心情一扫而光，哪还有心情欣赏海南美丽的热带风光？反之，被无奈、愤懑代替。而导游接到零团费的团那一刻起就在费尽心机的想怎样才能把差的成本赚回来还要忍受游客的抱怨，哪还有心第 5 页 (共 10 页 ) 情提供优质的导游服务 ? 2.2 购物陷阱 现在出游，去购物点购物也是必不可少的。也是游客上当受骗最多的地方。特别是一位游客发表在河北新闻网上的一篇文章。这位游客在网上曝光 2010年春节在 海南旅游购物瞬间被诈骗数万元的经历，并希望那
14、些被诈骗的钱能为这个国际旅游岛的建设做贡献。事情的经过大概是这样的：这位游客在海南的海口参加了一个两日环岛游的旅行社，在第一天导游就带着游客去各种购物店，特别是第二天去的“新海韵珠宝行”，打出今天是经理大喜日子的牌子，采用“白送”“大减价”的手段，骗的团里的游客纷纷“慷慨解囊”，仅这位游客就被诈骗了三千多元，团内最高的被诈骗了上万元，平均下来全团人均都被骗了上千元，总额可以达到数万元。在回家后，这位游客上网查询后发现许多和他们经历完全相似的受骗者，才发现自己受骗了 。这样的事情在海南的购物点几乎天天发生，使海南的旅游形象大大受到损害。 现在在购物中的欺骗招数层出不穷，游客防不胜防。比如下面这两
15、种招数是很多地方都使用的。 1）老乡忽悠你没商量 购物点通过各种手段向游客出售商品，比较爱打低价处理的牌子，现在越来越流行打“老乡 ” 牌，刚到购物点没多久，销售员就会问你是哪里的人，然后故作惊讶的告诉你竟然和他们经理是老乡，然后请出这位所谓的老乡，和游客套近乎，问问近几年家乡的情况，既然是老乡，那就特价 优惠。再加上封闭的空间，周围游客非理性的消费行为，让游客很容易忽略产品的瑕疵，以至于买回去之后发现上当受骗而后悔莫及。 2） 特色产品竟然是批发货 购物点的东西很多是以次充好，假冒伪劣的较多，致使游客花钱买气受，有的特色产品竟然是批发货，成本很低，可是进去购物点，身价倍增。身价几千元的宝石与
16、水晶，不过是成本几十块钱的假宝石与水晶，在江浙一带可以成批买进。 2.3 “宰客”、回扣 第 6 页 (共 10 页 ) 回扣在中国的旅游业是见怪不怪的事，但是海南旅游业中回扣设计的范围之广，比例之高很是罕见。今年央视假日观察：海南旅 游高回扣背后利益链为题曝光了春节期间海南旅游市场充斥着“回扣”现象。记者以游客身份调查发现，海南旅游市场很多环节都充斥着“回扣”现象，甚至回扣率高达 50%，更值得注意的是，“八菜一汤”的饭菜标准人均还不到 10元。游客上车后，“被要求”增加自费项目使原来只有 600元的团费转身翻了一倍。而旅行社之前承诺的所谓准四星级酒店也变成空头支票，而且，深受人们喜爱的潜水
17、项目也成了宰客手段。 按照常规，正常潜水人体需要一个根据水深逐渐排压的过程，但如果游客拒绝水下拍照，有的潜水教练便会将游客直接带入深水，迫使游客因为难以 承受水中压力而放弃潜水。潜水成了花钱找罪受，主要原因是游客的潜水费其实都要给导游和旅行社回扣，潜水成了赚钱的工具。 导游们的回扣行为对海南旅游业无疑等于自杀，将会“宰了今天，输了明天”，这个道理或许大家都懂，但似乎谁也不愿对此负责，都打“捞一把走人”的如意算盘。海南还会成为“吃亏上当就此一回”的旅游剩地。有人调侃“天涯海角美如画，海南宰客名天下”。 2012年 2月 2日，据河北青年报报道称，回扣，是谈论三亚旅游不可避免的字眼，在三亚旅游界，
18、几乎每个从业者都对每个景点、旅行社和饭店能拿多少回扣门儿清，其中的价 格空间，让人咋舌。比如新开发一个景点，政府定价每人 135元，底价就只有 10元！景点赚钱的办法就是附加一些项目，诱惑着或者逼着你花钱。海南特有的热带风光是众多旅游者向往之地，可是屡屡爆出“天价 ” 宰客事件，让游客又恨又怕，望而却步。 3 海南欺客行为的对策及解决办法 上世纪 90年代，零负团费模式在泰国出现。本世纪初，该模式在海南出现，随后在云南及全国蔓延。 2011年，国家旅游局明确整治零负团费经营行为。 零负团费的形成是多方面的，根本原因是旅游行业的门槛低。以旅行社为例， 2008年海南注册旅行社 186个，到 20
19、11年达到 336个，再第 7 页 (共 10 页 ) 加上海南的旅游路线单一，景区建设重复等，促使众多经营者之间产生恶性竞争 6。 购物是旅游中必不可缺少的部分，而近年来，海南旅游购物屡屡爆出“宰客”和高回扣门事件。这也使海南旅游形象受损，令游客游兴大减，还蒙受经济损失，因此要 进一步规范旅游购物市场，联合工商、物价、质监等部门，解决价格虚高和高额返佣等问题；加强对景区景点的监督管理，联合工商、物价等部门，重点对景区景点的门票价格进行“打假、压虚、调差别”，解决门票价格欺诈、价格虚高、有差别团体票和高额回扣等问题。 对策： 3.1 政府加强管理和监管 1） 提高旅游业入行门槛，对旅游资源进行
20、整合，规范旅游主体，将小、散、乱的旅行社，低水平的景点进行重组。 全面整治旅游景区（点）、购物点、餐饮点等以高额回扣、商业贿赂等方式揽客的行为7。 2） 采取专项行动，检查旅行社有无低于成本价的竞争行为，确认组团价格是否属于“零负团费”经营的行为；检查导游人员、旅游车司机是否存在在旅游行程之外用自理、自费加点等方式对游客进行二次收费、欺诈游客的行为；检查旅游景点、购物点、餐饮点与旅行社的接待合同，旅游接待价格和佣金支付比例是否符合规 定等。 3） 规范旅游秩序，旅游市场监管要跟上旅游业的发展，旅游相关部门的责任分工要明确，形成管理上的联动。加大对“ 黑社、黑导、黑车 、 黑店 ” 的打击力度
21、。 4） 定期举行导游培训制度，提高导游服务技能，为游客提供高质量的服务 8。 3.2 完善旅游机制 1)完善对“零负团费”和购物点物品价格的认定机制，赋予旅游部门相应的权限，对于那些恶意挤压、伤害游客权益的行为，给予足够的惩戒。 2)健全旅游监管和纪检监察的联动机制，成立旅游、工商、公安、商务、卫生、质检、价格等部门以及居民、游客和媒体广泛参与的工第 8 页 (共 10 页 ) 作机制 。让“零负团费 ”无衍生的土壤与环境 9。 3） 要逐步建立严格的旅游服务质量评价体系。不仅需要重点规范地接社和导游的行为，还需要逐步建立以各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准为基础的科学的旅游服务质量评价
22、体系 。提高服务质量，规范服务，提高声誉。 4）建立长效机制，专项整治“零负团费”等低于成本经营和价格欺诈，彻底消除低层次价格竞争现象，规范旅游经营行为，促进旅游消费。 3.3 健全相应的法律 作为中国旅游业发展的一扇窗，海南在旅游立法方面一直走在全国前列： 1995年，出台国内第一部地方旅游条例旅游管理条例；中国加入 WTO 后，借鉴世界许多旅游发达国家的经验和做法，省人大常委会修订旅游管理条例，将之改为海南旅游条例。 2002年 3月 1日正式实施的该条例，内容极具前瞻性，许多规定都是国内首次提出，如“外省市旅游企业可直接组团到本省进行旅游活动，与本省旅行社享有同等待遇”，这一规定彻底打破
23、了我国旅游业实行地接的传统做法。 海南应该与时俱进，根据国际、国内及岛上的旅游业发展情况，适时修定完善海南省旅游价格管理办法，尤其是针对现在热点及其顽疾“零负团费”建立更透明、更开放、更规范的旅游价格管理和价格形成机制，重点规范旅 行社的价格行为。 在目前市场“零负团费”普遍混乱的局面下，一定要采取重罚，不能留有任何弹性空间，才能促使更多企业尽快走出“零负团费”的泥潭。新的与时俱进的旅游法的出台，将对旅游市场秩序的好转、对海南旅游业的转型升级提供很好的法律支持。例如 2013年 1月海南省旅游协会旅游团队购物分会正式成立，目的是 了规范旅游购物市场秩序，避免旅游购物商店出现宰客、欺诈等行为，将用行业协会的力量约束旅游购物商店的买卖、经营。 并且大会还通过了 海南省旅游协会旅游团队购物分会会费标准及管理（草案）、海南省旅游协会旅游团队购物分会 行规公约（草案 ）。 3.4 建立社会诚信制度
