酒店质量管理质量管理体系的工作目标：提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识，对质量要求的五不放过原则：问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过；领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。质量管理体系结构总经理培训部经理大堂副理各部质管员质量管理体系工作内容：1、各部工作流程及规范操作的督导与检查2、规章制度遵守及员工手册的执行情况的督导与检查3、作息时间及考勤情况的督导及检查；4、各部服务质量的督导与检查5、客人投诉的处理与后续追踪6、设施设备保养及维护的督导与检查；7、节能降耗的督导与检查；8、环境卫生的检查与通报9、对好人好事的收集与表扬10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪11、快速协调各部之间的配合12、完成总经理交办的其它工作任务。持续改进：总结经验，实行标准化，好的规章制度坚持，总结提高并加强推广，失败的
