餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册一、 行业介绍市场调查(Marketing research),或称市场研究,其概念可以从两方面阐述,即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。 二、 神秘顾客神秘顾客访问,即假装成顾客身份进行业务检查;o 神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。o 神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境,服务人员的服务质量、规范进行评估和考核,以此达到对内部服务管理、服务质量,提出的短板,配合企业进行改善,提高顾客满意度的目的。o 神秘顾客原则 公平、公正、中立;不偏私某一个餐厅,不以个人喜好为标准;以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测,不高高在上,不吹毛求疵; 客观评分;根据餐厅当时的实际情况进行评分,不加以推测或臆断;一切以客观实际进行评定; 标准化操作;神