任务4-2 我在客房部接待住店客人任务重点： 1、会洞察一般住店客人的心理需求 2、会分析引起住店客人投诉的原因 3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理任务4-2-1 会洞察客人的心理案例1 A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生，一天开晨会时，酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作，表扬她的工作完成得特别出色。下面我们来跟小丽学习一下吧！原来呀，小丽成功的诀窍在于她的细心。一天，小丽在给8808号房间的客人做夜床时，发现客人正在用电脑工作，但不时皱着眉头，小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫，小丽心想，客人应该是忘带了，等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。小丽做完夜床准备离开的时候，客人叫住了小丽，询问她能不能将房间的绿茶换成红茶，小丽爽快地答应了客人的请求，很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了，当然也顺便领了鼠标垫，当客人接过小丽手中的鼠标垫时，脸上掠过了一道欣喜的表情，并夸奖到：“小姑娘，你真细心，你的服务很周到，谢谢你！”。说一说：
