饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理(TQC)1、含义:饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。2、饭店全面质量管理的特点(1)全方位的管理(2)全过程的管理(3)全员参与的管理(4)方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图(饼分图) (1)收集质量问题信息 (2)信息的汇总、分类和计算 (3)画出圆形图2、排列分析图 (1)收集服务质量问题信息 (2)分类、统计、制作服务质量问题统计表。 (3)根据统计表绘制排列图 (4)分析找出主要质量问题3、因果分析图(鱼刺图、树枝图)(1)用图形图或排列图找出现存的质量问题(2)讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细,追根究源,直到能采取具体措施为止(3)罗弄找到的各种原因,按其因果关系画出因果 4、PDCA管理循环(1)计划阶段(P)(2)实施阶段(D)(3)检查阶段(C)(4)处理阶段(A)(三)PD