二、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一,在对客服务过程中,要突出感情 的投入,倡导“把客人当朋友、当亲人、 当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店 里真比在家还要温馨。 (注意:千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的)。 第二,要突出“想客人之所想,急客人之所 急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供 方便,使客人足不出门就可以解决各种问 题。而每一种问题的解决又都充满了人情、 友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得 到高档次的精神享受。 第三,要突出对客服务的“深度和广度”,也 就是说,“客人想到了,我们替客人做到;客 人没想到的,我们要替客人想到而且做到。” 举例: 一位记者在南京金陵饭店暗访时,有这样一件事;一天,记者房间来了一位朋友,茶杯不够,就给房务中心打电话,要求送个茶杯。一分半钟,听到服务员敲门声:“对不起,先生,打扰您了,您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后,表示满意。然而服务员又说:“顺便我又多给您带了几包茶叶,您留着用!”记者一愣,心说想得真周到!接着服务员说了第三句话:“我又给您打了一暖壶开水,如果您用,我就放在这儿,”他用