饭店服务质量管理的概念 2008-03-24 18:17:08| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大中小 订阅 一、饭店服务质量 众所周知，服务质量是饭店业绩的主要因素，随着宾客对饭店服务质量愈来愈高的要求，饭店需要不断提高和完善自身的服务质量，以获得和保持良好的社会效益和经济效益。 我们所说的服务是指为满足客人的需要，饭店与客人接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。 我们所说的服务质量是指饭店能够满足客人需求特性的综合，它具有以下特性： （一）服务的时间性 时间性是指服务工作在时间上能否满足客人的要求： 饭店服务对时间性有着极强的要求； 客人入店登记，离店付款时都会要求省时； 在餐厅用餐时对上菜的速度要求适时； 对每天凌晨的叫早服务要求准时； 而对于所有饭店提供的服务项目都要求及时。 因此，省时、适时、准时、及时就构成饭店服务工作的时间性特色。 （二）服务场所的功能性 场所的功能性是指服务场所的环境和设备设施的完好程度。 这种功能覆盖了饭店的每一处角落和每一个空间。大堂、电梯、
