顾客理论与餐饮管理目录一、 顾客让渡价值二、 外部顾客和内部顾客三、 顾客满意度四、 顾客忠诚度五、 顾客抱怨六、 顾客流失率七、 顾客回头率一、 顾客让渡价值(一) 顾客让渡价值顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是菲利普.科特勒提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望活得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,因此,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时,总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度,而同时又希望从中获得更多的实际利益,以使自己的需要得到最大限度的满足,因此,顾客在选购产品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择出价值最高、成本最低,即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先