MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲.doc

MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲 课程背景 Background 客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。MOT关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：课程特点 Training Characteristics 培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和