一个银行呼叫中心质量管理的发展质量管理对于一个呼叫中心的运行和发展至关重要。关于质量管理的话题，见仁见智。本文就笔者近几年在银行从事呼叫中心管理，对有关质量管理的认识和经验进行一些总结，以供同行参考。几年前，我们在某个地区成立一个呼叫中心时，或将银行内部其它管理岗位的人员直接调整到呼叫中心担当管理者，或聘请专业的咨询公司或顾问，协助建立管理体系，但无论哪种方式，由于业务环境、员工素质、客户认知等因素，呼叫中心都经历了一段员工不适应、管理效率低下的过程。随着业务的发展，我们逐步认识到呼叫中心面对的是客户，核心是为客户提供服务，提高客户满意度，创造效益。可以说，呼叫中心管理的核心是服务、流程、人员三个方面。流程包括技术和业务上的，管理员、座席代表每天按照规范的流程完成对客户的服务，就体现出呼叫中心的服务效率和质量。经过不断摸索，我们逐步形成了以流程、人员、服务为核心，质量指标和考核相结合的管理体系。一、规范服务和流程呼叫中心在成立之初，考虑成本因素，主要以招聘刚毕业的学生为主，管理人员
