第一章 客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能,将1000号作为客户服务中心的统一接入号码,实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起,1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义,对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。第1节 客户服务中心的起源客户服务中心(Customer Service Center)最早起源于20世纪30年代,是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”(call center),也叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用,20世纪90年代中期后,随着CTI技术(Computer Telephony Integration-计算机话音集成)的应用