中国电信客户关系管理小组成员:杨娜、周茜、赵丽洁、王丹阳近几年,来伴随着国内外的环境变迁,国内电信业的市场格局发生了巨大的变化:电信市场逐步开放,市场进入门槛降低,市场份额重新洗牌,市场竞争越发激烈。中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后,企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战,企业的发展后劲面临着前所未有的困难。在中国加入WTO的前提下,电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行,面对来自国内外强大竞争对手的压力,中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此,如何做好企业与客户之间的关系,推出品质业务,提升服务质量,保持增值客户,拓展新兴客源,所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。一、电信CRM只欠东风中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形,包括电信业务综合管理系统,网管计费系统,客户服务系统,办公自动化系统等等,这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础,其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时,在一些省市的电信公司,具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现,如:上海电信的