优质客户服务与客户满意度.doc

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资源描述

网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。1)两者的区别:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销,但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程,而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化,它是利用Internet进行的各种商务活动的总和,我们可以将电子商务简单地理解为电子交易,电子商务强调的是交易行为和方式。2)两者的联系:可以说,网络营销是电子商务的基础,电子商务是网络营销发展的高级阶段,开展电子商务离不开网络营销,但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章:培养积极主动的服务意识 1、什么是服务意识? 2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的; 第二单:客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。

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