1、 1 一、单项选择题 1.中美天津史克制药有限公司 (简称中美史克 )在 2000 年 11 月因 PPA 事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响，国内媒体纷纷予以报道，公司正常的公共关系状态受到了损害，这表明其出现了 ( )。 A.危机公共关系 B.危机管理事件 C.危机传播 D.公共关系危机 2.下列说法不正确的是（ ）。 A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代 B.公共关系危机是危机的一种表现形态 C.危机公共关系是危机的一种处理手段 D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中 3.公共 关系危机的本质是（ ）。 A.品牌危机 B.信誉危机 C.舆论危机 D.
2、信任危机 4.（ ）定义为：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。 A.危机公共关系 B.危机传播 C.公共关系危机 D.危机管理 5.公共关系危机管理就是（ ）管理。 A.危机传播 B.危机控制 C.声誉风险 D.形象危机 6.（ ）是公共关系危机最为明显的特征。 2 A.不确定性 B.舆论关注性 C.突发性 D.连锁破坏性 7.下列说法不正确的是（ ）。 A.公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击 B.突发事件必定是危机，然而危机未必就形成突发事件 C.公共关系危机爆发
3、后会引发舆论危机 D.危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大 8.关于公共关系危机的不确定性，说法错误的是（ ）。 A.决策分为常规性 (确定性 )决策和非常规性 (不确定性 )决策两种 B.针对不同的公共关系危机形态，组织采取的危机管理策略也会有所不同 C.公共关系危机呈现的状态是不确定的 D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈 现的非常态，因此其决策本质上是一种确定性决策 9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了，依照这样的发展，组织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产 这是公共关系危机产生的破坏（ ）。 A.之一 B.之二 C.之三 D.之四
4、 10.公共关系危机的（ ）表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。 A.溢出效应 B.突发性 C.连锁破坏性 D.舆论关注性 11.2002 年爆发的“非典型肺炎”，在几个月内蔓延到了世界 32 个国家和地区就充分表明了公共关系危机的（ ）特 征。 A.舆论关注性 B.溢出效应 C.连锁破坏性 3 D.突发性 12.下列属于按公共关系危机发生的渊源划分的为（ ）。 A.品牌危机 B.信任危机 C.天灾 D.服务危机 13.危机事件的显著特征就是突发性。对于组织、公众和媒体而言，应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应。这说明公共关系危机管理具有（ ）原则。 A.公开性 B.真实性 C.主
5、动性 D.及时性 14.公共关系危机管理的操作程序不包括（ ）。 A.危机处理 B.危机预防 C.危机管理 D.危机恢复 15.危机管理的关键是（ ） 。 A.危机处理 B.危机预防 C.危机管理 D.危机恢复 16.下列说法不正确的是（ ）。 A.公共关系危机预防之一就是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象 B.公共关系危机管理的目的就是最大限度地减少组织形象的受损程度 C.诱发危机的原因很多，除了自身内部因素外，还有更多的原因来自外力的破坏 D.预防危机发生的最好办法是建立专门的预警机制 17.关于危机预警机制中的危机管理小组说法错误的是（ ）。 A.组织的危机管理小组必须是专设机构，不能
6、是由各部门人员兼职组成的临时机构 4 B.危机管理小组必须获 得授权，以使其在危机爆发后，能拥有危机管理的最高决策权力 C.危机管理小组的成员必须包括组织的最高决策者 D.危机管理小组的成员应包括专业性的公共关系人员 18.2003 年“非典型肺炎”期间，广州出现抢购板蓝根恐慌，导致板蓝根脱销，物价上涨。这表明危机预警机制中的（ ）是十分必要的。 A.仿真“演习” B.组建危机管理小组 C.建立信息监测 (预警 )系统 D.充足的资源保障 19.公共关系（ ）是组织危机管理的核心阶段。 A.事前管理 B.危机管理 C.事后管理 D.危机预防 20.下列（ ）不属 于危机管理计划的内容。 A.危
7、机解决方案 B.危机解决目标 C.危机解决策略 D.危机解决争议 21.在危机管理过程中，组织的缺陷会暴露出来，下列（ ）不属于组织的缺陷。 A.危机中形成的新的社会关系 B.组织机构设置不合理 C.缺乏专业的公共关系危机管理人员 D.缺乏危机预防意识 22.下列（ ）不属于公共关系危机传播过程涉及的变量因素。 A.传者 B.媒介 C.受传者 D.媒体 5 23.下列（ ）属于专职发言人。 A.企业的董事长 B.乡长 C.法律人员 D.省长 24.下列关于危机信息发布 机制说法正确的是（ ）。 A.公共关系危机传播过程中应建立梯度信息发布机制 B.危机信息发布应该采用“一次性告知”方式 C.在
8、特定条件下危机信息发布可以采用挤牙膏式的发布方式 D.当信息不明朗的时候，应该果断的采取“无可奉告”方式回应公众 25.（ ）在公共关系危机传播中，是公众情绪的风向标，更是公众情绪的催化剂、导航员。 A.新闻发言人 B.媒介 C.受传者 D.传者 二、多项选择题 1.危机状态下的组织对舆论关注性的反应包括（ ）。 A.积极配合媒体 B.无视媒体的传播效应 C.拒绝与媒体合作 D.提供不真实的信息 E.不提供信息 2.按公共关系危机性质划分，公共关系危机可以分为（ ）。 A.产品危机 B.天灾 C.服务危机 D.企业公共关系危机 E.政府公共关系危机 3.下列属于公共关系危机管理的原则的是（ ）
9、。 A.及时性原则 6 B.顾客至上原则 C.公共性原则 D.主动性原则 E.及时性原则 4.危机预警机制包括（ ）。 A.建立信息监测 (预警 )系统 B.充足的资源保障 C.仿真“演习” D.危机恢复 E.组建危机管理小组 5.危机预警机制中的信息监测系统的建立旨在对危机信息的 收集、分析、整理、预测等。收集的信息包括（ ）。 A.潜在危机的征兆 B.媒体信息 C.物资储备 D.人员配备 E.公众意见 6.危机预警机制中的信息监测系统的信息分析包括（ ）。 A.分析危机的后果 B.分析潜在危机的可能性 C.分析潜在危机的破坏性 D.分析潜在危机的诱发原因 E.分析潜在危机的种类 7.公共关
10、系危机管理包括（ ）。 A.危机管理 B.总结经验 C.启动危机管理小组，制定危机管理计划 D.调查了解、获取第一手材料 E.制定暂时的对外传播时间表 8.公共关系危机事中管理制定暂时 的对外传播时间表的时间长短主要视危机的程度和发展而定，但其基7 本的做法都是一致的，具体包括（ ）。 A.确定对外新闻发言人 B.仿真“演习” C.成立发布信息的机构 D.设立媒体询问电活 E.迅速掌握第一发布权 9.公共关系常态管理可以对公共关系危机后的形象、声誉恢复发挥积极作用。公共关系常态管理包括（ ）。 A.建立信息监测 (预警 )系统 B.策划公共关系活动 C.组建危机管理小组 D.加强组织与公众的了
11、解、沟通，增进理解 E.投放公益广告 10.下列（ ）属于危机传播领域的卓越理论依据的公共关系模 型。 A.双向非对称模型 B.形象修复模型 C.双向对称模型 D.公共信息模型 E.新闻代理模型 三、简答题 1.简述公共关系危机的特征。 2.简述公共关系危机管理的原则。 3.简述公共关系危机管理的操作程序。 四、案例分析题。 1.非典型肺炎爆发期间，广州市政府采取的信息发布方式如下：在 2003 年 2 月 12 日召开广州市新闻发布会之前，公众没有获得任何有关“非典”的官方信息。从 2 月 8 日开始大部分公众陷于手机短信息传播的流言的恐慌中。公众表现出强烈的焦虑、猜疑、恐慌等心理。至 2
12、月 12 日官方信息发布后，虽然抢购板蓝根等物品的恐慌逐渐减少，但公众心理实则没有因此而恢复正常。尤其是 2 月 12 日之后，各大媒体全面开始报道“非典”，铺天盖地的信息完全占据了公众的信息空间，使得公众心理难以平静，很多人甚至一看到报纸、网站上的“非典”新闻就会产生厌烦情绪。 8 请利用公共关系危机传播计划的信息发布机制相关内容分析上述案例。 2.2000 年 11 月 6 日，美国食品与药物监督管理局 (FDA)发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含 PPA(苯丙醇胺 )的产品。在 15 种被暂停使用和销售的舍 PPA 的药品当中，包含了中美史克天津制药有限 公司生产的康泰克和
13、康得两种产品。经过调研，中美史克天津制药有限公司认为中国政府主管部门和中国各大媒体均已直接或间接介入此次事件。危机管理是否有效取决于对舆论的引导。 2000 年11 月 20 日，在北京国际俱乐部饭店召开媒介恳谈会。 56 家媒体参加了会议。恳谈会后，继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关利后续新闻采访，在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。 事隔 289 天之后，他们又充分利用 PPA 事件危机管理期间赢得的良好媒体关系，在中国媒体间进一步表明中美史克为消费者利益和为中国人 民健康着想的态度。同时把不含 PPA 刊新康泰克推出。 2001年 9 月 3 日，同样在
14、北京国际俱乐部饭店，中美史克召开了“新康泰克上市北京新闻发布会”，会议共邀请了 69 家媒介。之后，又在上海、广州和成都召开了记者招待会。自 2001 年 9 月 3 日，新康泰克陆续出现在全国各大药店，并取得了难得的销售业绩。 结合公共关系危机事后管理对上述案例进行分析。 答案部分 一、单项选择题 1. 【 正确答案 】 D 【 答案解析 】 公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，组织内部的管理出现混乱，组织与公众之间的传播管理遭到破坏，进而使组 织形象受损。而危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机管理。参见教材 P212 2. 【 正确答案 】 A 【 答案解析 】
15、 公共关系危机是危机的一种表现形态，即组织的传播沟通管理等活动处于危机状态；危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公共关系手段运用于危机管理过程中。因此，二者不能相互替代使用。参见教材 P213 3. 【 正确答案 】 B 【 答案解析 】 公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表现形态是舆论危机。参见教材P214 4. 9 【 正确答案 】 C 【 答案解析 】 公共关系危机定义为 ：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。参见教材 P214 5. 【 正确答案 】 A 【 答案解析 】
16、 公共关系危机管理就是危机传播管理。参见教材 P214 6. 【 正确答案 】 C 【 答案解析 】 突发性是公共关系危机最为明显的特征。参见教材 P214 7. 【 正确答案 】 B 【 答案解析 】 危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。参见教材 P214-215 8. 【 正确答案 】 D 【 答案解析 】 公共关系危机的不确定性决定 了公共关系危机的决策本质上是一种不确定性决策。参见教材 P215 9. 【 正确答案 】 C 【 答案解析 】 公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，它具体表现为一系列的过程。主要是三个程度的破坏。题干所述为最严重的破坏，即破坏之三。参见教材 P
17、216-217 10. 【 正确答案 】 A 【 答案解析 】 公共关系危机的溢出效应表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。参见教材 P217 11. 【 正确答案 】 B 【 答案解析 】 2002 年爆发的“非典型肺炎”，在几个月内蔓延到了世界 32 个国家和地区就充分表明了公共关系危机的溢 出效应特征。参见教材 P217 12. 【 正确答案 】 C 【 答案解析 】 其他三项是按公共关系危机的性质划分。参见教材 P217 13. 【 正确答案 】 D 【 答案解析 】 题干所述表明公共关系危机管理具有及时性原则。参见教材 P218 14. 【 正确答案 】 A 10 【 答案解析
18、 】 公共关系危机管理的操作程序包括危机预防（事前管理）、危机管理（事中管理）和危机恢复 (事后管理 )三个部分。参见教材 P221 15. 【 正确答案 】 B 【 答案解析 】 危机管理的关键是危机预防。参见教材 P221 16. 【 正确答案 】 D 【 答案解析 】 预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象。参见教材 P221 17. 【 正确答案 】 A 【 答案解析 】 组织的危机管理小组可以是专设机构，也可以是由各部门人员兼职组成的临时机构。参见教材 P222 18. 【 正确答案 】 D 【 答案解析 】 2003 年“非典型肺炎”期间，广州出现抢购板蓝根恐
19、慌，导致板蓝根脱销，物价上涨。这表明充足的物资保障是十分必要的。参见教材 P222 19. 【 正确答案 】 B 【 答案解析 】 公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段。参见教材 P222 20. 【 正确答案 】 D 【 答案解析 】 危机管理计划必须明确危机解决方案、目标和策略等内容。参见教材 P222 21. 【 正确答案 】 A 【 答案解析 】 组织机构设置不合理、缺乏专业的公共关系危机管理人员、缺乏危机预防意识等都属于组织的缺陷。参见教材 P222 22. 【 正确答案 】 D 【 答案解析 】 公共关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者 危机新闻中心 (新闻发言人 )、媒介、受传者 公众。参见教材 P224 23. 【 正确答案 】 C 【 答案解析 】 高官发言人是指组织的最高决策者，例如企业的董事长、政府的领导等；专职发言人则是指组织的专业 人员，例如公共关系人员、法律人员等。参见教材 P225 24.
