座席卓越服务工作技巧要点.doc

座席卓越服务工作技巧要点.txt“恋”是个很强悍的字。它的上半部取自“变态”的“变”，下半部取自“变态”的“态”。座席卓越服务工作技巧要点 要旨：问一要答三、凡投诉必安抚、凡咨询必营销、取消必挽留一、感谢1、 感谢2、 感谢3、 感谢二、三正法则：正面看待客户投诉、正面提供解决方案、正面结束1、 accept ：正面受理客户投诉2、 apologize ：诚意向客户道歉3、 acknowledge：表示同情心和了解4、 analyze ：聆听和分析5、 atlternatives ：建议可行的解决方案6、 agreement ：客户确认解决方案7、 asseure：对客户的关注和诚意，结束三、一般客户的投诉处理办法：1、 抱怨成僻的客户：见缝插针法2、 完全失控的客户：压后再审法