座席礼仪培训教材座席人员使用的参考书.doc

12366礼仪培训教材*省国家税务局纳税服务办公室二四年十一月九日目录前言4第一讲 纳税人接待礼仪4一、亲切灿烂的笑容41微笑是世界的通用语言42笑容是可以训练的43假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐54轻轻一笑，可以拉近彼此的距离5二、优雅得体的仪容仪姿51静态服务的仪容礼仪52仪姿仪态63工作场合的着装礼仪6三、温馨合宜的招呼语71使用纳税人易懂的话语72简单明了的礼貌用语73生动得体的问候语74顺应纳税人，与其进行适度的交谈75充满温馨关怀的说话方式86避免双关语、忌讳语、不当言词87合理使用赞美用语88常用语言9四、如何引导纳税人91了解令人不悦的服务表现92迎接的三阶段行礼93引导手势要优雅104注意危机提醒10