影响服务质量环境因素调查 以中国移动为例进行分析高峰 林福畅邱鸿烯 孙天棋 摘要中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商,拥有全球第一的网络和客户规模。中国移动作为覆盖面最广的品牌,已经成为通信行业的巨头。通信行业的服务质量也逐渐成为了通信公司持久获得竞争优势的很重要的因素。本文在翻阅大量文献基础上,采用问卷调查、实地调查的方法,以中国移动客户为对象,探讨了客户对中国移动的服务质量的感知程度以及影响服务质量的环境因素。本文首先调查了客户对中国移动的服务感知程度现状,分析现状原因,并且提出了客户感知服务质量模型;接着设计SERVQUAL问卷,收集数据;收回问卷,对有效问卷进行分析;最后得出结论,并且提出我们的建议和意见。关键词:中国移动;服务质量感知;环境因素影响服务质量环境因素调查 以
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