服务营销流程实战场景演练方案.doc

深 圳 分 行个人金融业务服务营销流程咨询项目服务营销流程场景演练方案北京嘉讯科博科技发展有限公司目录柜员岗位2考察重点2案例1-简单业务处理3参考流程及话术：3案例2-分流鼓励3参考流程及话术：4案例3-识别引导5参考流程及话术：5案例4-大额异动6参考流程及话术：6考察评比表6大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理7考察重点7网点运营复杂案例7考察重点7场景描述8考察方案8新产品支行内部培训场景演练9柜员岗位考察重点l 行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）l 能够根据案例情况，正确使用基本服务语言l 能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求l 能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求l 能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售l 在演练过程中