物流管理期末考习题第一组 第三章一、 填空1、客户服务的基本特性有(产品可得性)、(服务可靠性)、(运作绩效)。2、基本的物流服务的最高目标(实现完美订货)。3、物流的基本原理是(满足客户的需求)。二、名词解释1、增值服务:增值服务是指企业与企业之间共同开展的一些特殊活动,目的是增加企业的效率和效益,稳固彼此之间的合作关系。2、客户关系管理:客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。三、 简答客户服务可分哪三个层次?答:1、基本的物流服务。物流最主要的价值就在于以廉价高效的方式满足客户的需求。提供基本服务,克服空间、时间和数量类别上的不一致,从而满足不同的服务要求。2、 实现客户满意的服务。强调客户、客户期望以及他们对供应商的运作绩效的感受。主要是以期望的否定这种方法来理解客户满意度,努力克服服务不足之处,以期大大或超越顾客的期望值,获取客户满意。3、 实现客户成功。通过了解个体消费者的需求情况,承诺与客