物流管理期末考习题第一组 第三章一、 填空1、客户服务的基本特性有（产品可得性）、(服务可靠性)、(运作绩效)。2、基本的物流服务的最高目标（实现完美订货）。3、物流的基本原理是（满足客户的需求）。二、名词解释1、增值服务：增值服务是指企业与企业之间共同开展的一些特殊活动，目的是增加企业的效率和效益，稳固彼此之间的合作关系。2、客户关系管理：客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。三、 简答客户服务可分哪三个层次？答：1、基本的物流服务。物流最主要的价值就在于以廉价高效的方式满足客户的需求。提供基本服务，克服空间、时间和数量类别上的不一致，从而满足不同的服务要求。2、 实现客户满意的服务。强调客户、客户期望以及他们对供应商的运作绩效的感受。主要是以期望的否定这种方法来理解客户满意度，努力克服服务不足之处，以期大大或超越顾客的期望值，获取客户满意。3、 实现客户成功。通过了解个体消费者的需求情况，承诺与客
