燃气行业窗口服务人员培训.doc

燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训培训对象：燃气行业窗口服务人员课程时长：3天培训目的：1、提升窗口服务人员的服务意识 2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范 3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理 4、提升窗口人员的服务技巧【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划课程大纲：课程引言：视频案例导入1、分组讨论 视频中窗口服务工作人员的优点有哪些? 视频中窗口服务工作人员哪些地方有待改进?2、讲师点评总结视频，给予合理化建议第一部分 窗口职业服务意识建立1、什么是优质服务？ 了解服务的两个特性：2、优质客户服务基本要求 金十字用语 八字服务精神 四勤 三好 五原则3、服务过程的主动服务4、网上回复格式（参考）：第二部分 服务礼仪1、男士着装规范2、女士着装规范3、男士仪容规范4、女士仪容规范5、站立规范6、行走规范7、坐姿规范与禁忌8、标准手势