银行服务礼仪培训大纲.doc

银 行 服 务 礼 仪 培 训 课 程 大 纲一、培训受众：银行员工、金融业服务人员二、课程收益：1、调整员工工作心态2、培养员工对企业的归属感3、解决员工的工作误区4、提升员工职业化塑造5、认识新的职场观6、较强的自信心7、规范的礼仪知识8、明晰的市场竞争意识三、培训大纲：第一讲 银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲 教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲 优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲 专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生 （2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配（3）男性职业装