中国移动通信集团河南有限公司集团客户经理工作手册（V1.0）2012年12月前 言1.总体说明 随着通信行业日益激烈的竞争，集团客户的维系和拓展显得越来越重要。集团客户经理有着潜在客户量大、便于建立情感维系、及时掌握市场动态的优势，对集团客户的稳定有着重要的作用。为规范集团客户经理日常工作，明确岗位职责，以便为集团客户提供优先、优质、优惠的高水平服务，省公司编制了集团客户经理指导手册，完善了现有的集团客户经理服务规范，使集团客户服务工作更加规范化、明确化、书面化。本手册分为七大章节：岗位综述、基础服务规范、集团关键人服务规范、集团中高端客户服务规范、集团拓展规范、日常事务性工作规范和通用技能。详细规范了集团客户经理的工作内容及标准，同时提供了典型的场景话术，适用于河南移动集团客户经理各项工作的开展。2. 编写目标本规范编写的主要目标包括：1）明确职责明确全省集团客户经理的工作职责及服务内容，同时将关键时刻服务列入集团客户经理工作范畴中。2）树立规范明确集团客户经理的规范和标准，包括：行为规范、服
