1、 时代光华 ,试题标准答案 ,课程名 :服务制胜 ,(满分 100 分 ,无重复 ) 自动学习网提供 :http:/cneln.the7.me 文档转载出处 :http:/ 中化蓝天集团有限公司 -网络学院 , 单选题 (44) 1.对服务的不延续性，以 下说法不正确的是（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :B) A:服务产品是不能储存的 B:其定价策略相应的简单化 C:服务质量管理更困难 D:不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大 2.对于质量不同性的理解， 下列正确的是（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :A) A:直接接触的顾客五花八门是原因之一 B:服务产品的生产和提供，一般有某种
2、确定性的经验或规律 C:不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样 D:服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素 3.对于不满意仍留下的客户，以下说法不正确的是（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :D) A:由于某些产品的供给具有垄断性 B:客户无法及时寻找到替代供应商 C:可能是由于转移这些服务需要高昂的成本 D:他们是企业的忠实客户 4. 公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :A) A:服务经理必须时刻监督员工 B:向员工表明公司始终关心他们 C:对服务人员做长期承诺 D:管理层的正常支持 5. 对商业逻辑的理解，正确的是（
3、）。 (3 分 ) (正确答案 :A) A:价值在于它首先表明与众不同的经营方式如何为股东创造价值 B:一旦确定，不应有所变化 C:必须建立在形成经营的管理部门和员工之间 D:可以最大限度地实现顾客价值，但会增加管理成本 6.一项服务首先是一种经历，这句话体现了服务的（ ） (3 分 ) (正确答案 :A) A:无实体性 B:延续性 C:不可分割性 D:质量不同性 7.确定顾客价值观念，反映了交易目的，为了（ ） (3 分 ) (正确答案 :C) A:满足顾客的需求 B:顾客以后会经常光顾 C:A、 B 都是 D:A、 B 都不是 8.而顾客满 意度不包含（ ） (3 分 ) (正确答案 :C
4、) A:更好的消费水平 B:良好的口碑 C:优质的产品 D:较高的顾客保留率 9.以下哪个公式是错的（ ） (3 分 ) (正确答案 :C) A:本期的保留率本期的老客户 /上一期的客户总数 B:客户忠实度本期的老客户 /本期的客户总数 C:客户增长率本期的新客户 /本期的客户总数 D:本期的保留率本期的客户忠实度 客户增长率 10.公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ） (3 分 ) (正确答案 :A) A:对员工进行培训 B:对服务人员做长期承诺 C:向员工表明公司始终关心他们，愿 同他们保持长期合作关系 D:管理层对员工的正常支持 11.服务时代的革新可以归结为（ ） (3 分 ) (
5、正确答案 :B) A:从 “做好不同事情 ”到 “把事情做得更好 ”的转变 B:从 “把事情做得更好 ”到 “做好不同事情 ”的转变 C:从 “虐待消费者 ”到 “逢迎消费者 ”的转变 D:从 “货币价值 ”到 “逢迎消费者 ”的转变 12.对公司所提供的服务质量的真正考验，是（ ） (3 分 ) (正确答案 :C) A:客户的满意程度 B:服务方式的制定 C:当服务出错时公司的应对方式 D:A、 B、 C 都是 13.商业逻辑的明晰化优点是十分明显的。它不包括（ ） (3 分 ) (正确答案 :A) A:提升客户满意度 B:评估公司当前的能力 C:促进交流 D:保护和进一步发展公司的实力 1
6、4.以下一些成功准则哪个是不正确的（ ） (3 分 ) (正确答案 :C) A:不要寻求保护，一定要成为世界级的公司 B:保持决策的连续性，要与顾客建立长期稳定的良好关系 C:把服务看作当奴仆，忠诚地为顾客服务 D:不要把挑剔的顾客和员工看作麻烦，要把他们看作同伴 15.把服务补救看作是一种顾客收益。这种顾客收益包括（ ） (3 分 ) (正确答案 :D) A:优质服务 B:服务补救 C:快乐和创新 D:A、 B、 C 都是 16.假定在某一特定时期，去年某公司共有老客户 1200 名，新发展的客户 800 名。今年年底统计显示，老客户数为 1500名，新发展的客户也有 1000 名。则该公司
7、今年客户保留率和客户忠实度分别是（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :B) A:60%； 75% B:75%； 60% C:50%； 60% D:75%； 50%； 17. 参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :D) A:热情 B:耐心 C:宽容 D:挑剔 18. 对于服务公司的领导，下列理解正确的是（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :B) A:其工作效率仅依赖于他们的精力和努力工作 B:工作的侧重点要指向顾客导向和服务质量 C:他们只是以抽象的方式宣扬服务质量就能令顾客满意的 D:不必经常出现在一线工作现场 19.成功服务企业的关键因素是具有一个严密的
8、（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :D) A:制度规范 B:员工培训 C:成本控制 D:商业逻辑 20.高层管理者必须经常 “ 核查实际情况 ” ，并出现在一线工作现场的优点不包括（ ） (3 分 ) (正确答案 :D) A:树立起个人的信誉 B:了解服务过程的实情，能够对当前服务提出置疑和改进的方法 C:对员工和顾客产生激励作用 D:彻底解决客户投诉的问题 21.商业逻辑是介于管理起点与最终目标 （ ）受益最大化之间的 “ 黑箱 ” 。 (3 分 ) (正确答案 :A) A:股东 B:管理者 C:客户 D:员工 22.不属于服务特性的是（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :B) A:无实体
9、性 B:延续性 C:不可分割性 D:质量不同性 23.服务管理的逻辑关系模式称为（ ） (3 分 ) (正确答案 :C) A:管理制胜的飞轮 B:管理制胜的团队 C:服 务制胜的飞轮 D:服务制胜的团队 24.经营的一个基本方面，是成功的企业不是在销售产品，而是（ ） (3 分 ) (正确答案 :D) A:提供优质的产品 B:建立企业的信誉 C:有良好的员工团队 D:为顾客提供解决问题的方法 25.假定在某一特定时期，去年某公司共有老客户 240 名，新发展的客户 160 名。今年年底统计显示，老客户数为 300 名，新发展的客户也有 200 名。则该公司今年客户保留率和客户忠实度分别是（ ）
10、 (3 分 ) (正确答案 :B) A:60%； 75% B:75%； 60% C:50%； 75% D:75%； 50% 26.所有成功 公司的商业逻辑来看，良好的服务管理应当具备（ ） (3 分 ) (正确答案 :D) A:向顾客提供个性化服务 B:服务矫正 C:高级管理人员直接参与 D:A、 B、 C 都是 27.商业逻辑必须建立在（ ）之间。 (3 分 ) (正确答案 :B) A:形成经营的管理部门和客户 B:形成经营的管理部门和股东收益 C:客户和股东收益 D:形成经营的管理部门、股东收益和客户 28.宜家公司（ IKEA）针对家庭购物的需要，为顾客提供了游乐场，跷跷板等设施，这说明
11、（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :C) A:他们认识到成功的企业就是在销售产品 B:这样不仅较好地满足了顾客需求，但提升了成本 C:他们认识到了顾客希望得到的更多这一原则 D:在竞争激烈的行业，为了生存，企业不得不做一些讨好顾客的服务，虽然很不情愿。 29. 关于客户投诉的理解，正确的是（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :C) A:服务企业真正的目标应当是减少顾客投诉 B:最优秀 的服务公司，能作到完全令顾客满意 C:成功的服务公司会鼓励顾客投诉 D:进行投诉的都是最不满意的顾客 30. （ ）是指过去时间中一直同我们保持业务往来的客户比例。 (3 分 ) (正确答案 :D) A:流失率
12、 B:满意度 C:保留率 D:忠实度 31.服务产品的供给过程中，同一个员工往往要同时负责生产、销售并最终交付给顾客，这句话体现了服务的（ ） (3分 ) (正确答案 :C) A:无实体性 B:延续性 C:不可分割性 D:质量不同性 32.商业逻辑失败的情况包括（ ） (3 分 ) (正确答案 :D) A:创始人和强有力的领导人离去 B:与其他公司拥有相同的商业逻辑 C:公司的商业逻辑没有继续更新 D:A、 B、 C 都是 33.（ ）使得 “ 虐待消费者 ” 的做法再也行不通了。 (3 分 ) (正确答案 :B) A:合作 B:竞争 C:客户价值观 D:客户不满意 34.向顾客提供个性化的服
13、务，不包括（ ） (3 分 ) (正确答案 :B) A:选择目标顾客 B:为各个群体制定特定的服务方式 C:推广特定服务方式 D:在各个方面与各个顾客建立关系 35.每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即（ ）。 (3 分 ) (正确答案 :A) A:员工与顾客的接触 B:原始资本积累 C:市场份额的抢占 D:团队建立 36.以下哪种方式不能提高员工满意度（ ） (3 分 ) (正确答案 :C) A:提供高质量的服务 B:对员工进行培训 C:给员工轻松的工作 D:给予员工资金奖励 37.好的服务公司会努力与顾客建立一种情感纽带。这需要（ ） (3 分 ) (正确答案
14、:C) A:要给合理的报酬以激励一线员工 B:以客户数据库为中心建立有效的信息系统 C:A、 B 都是 D:A、 B 都不是 38.成功的服务公司与传统的服务公司的根本区别在于：（ ） (3 分 ) (正确答案 :B) A:传统的服务公司会鼓励顾客投诉 B:成功的服务公司会鼓励顾客投诉 C:传统的服务公司会解决顾客投诉 D:成功的服务公司会解决顾客投诉 39.“关键的一刹那 ” 是指（ ）的那段时间。 (3 分 ) (正确答案 :C) A:顾客决定购买 B:员工接触顾客但未提供服务 C:员 工接触顾客并提供服务 D:顾客付款 40.服务产品是不能储存的，这句话体现了服务的（ ） (3 分 ) (正确答案 :B) A:无实体性
