1、行为形象 单选题 1. 礼仪实践的阶段从低到高包括： A 常识、知识、行为 B 同理心、常识、知识 C 同理心、知识、行为 D 同理心、常识、行为 正确答案： B 2. 选择使用礼仪方式时，首先要考虑的因素是： A 参与者有没有国际人士 B 是否国际场合 C 主办方的国籍 D 与会者国籍的比例 正确答案： B 3. 生活中注重礼仪的最终目的是： A 将知识运用于实践 B 父母的要求 C 提高生活品质 D 自己的爱好 正确答案： C 4. 下列哪种人难以将礼仪提升为生活艺术： A 善解人意的人 B 将礼仪落实于行动的人 C 感受性迟钝的人 D 有同理心的人 正确答案： C 5. 接待人员接到客人
2、到访，向领导通报之后，还需要做的最重要的工作是： A 回通报 B 奉茶 C 催促领导 D 不打扰对方 正确答案： A 6. 下列选项中，打招呼时都会有鞠躬动作的是： A 中国人、日本人、韩国人 B 中国人、英国人、朝鲜人 C 日本人、美国人、韩国人 D 德国人、美国人、日本人 正确答案： A 7. 以下有关电梯的礼仪，正确的有： A 主人先进、主人先出 B 客人先进、主人先出 C 主人先进、客人先出 D 客人先进、客人先出 正确答案： C 判断题 8. 国际礼仪的重点是一成不变的，一直都是以西方文化为主。 正确 错误 正确答案： 错误 9. 中国人去法国、意大利等欧洲国家时要特别注意降低说话的
3、音量。 正确 错误 正确答案： 错误 10. 在中国举办的会议上，与会者有 10%是外国人，则可以将其忽略，使用中国礼仪。 正确 错误 正确答案： 错误 11. 随着女性主义抬头，女性越来越强势，国际礼仪中的 “女士优先 ”原则已经不适应时代要求了。 正确 错误 正确答案： 错误 12. 握手时两手的接触面积不能过小，一般要两只手的虎口相碰为标准，否则就会显得小气。 正确 错误 正确答案： 正确 13. 做介绍的原则是 “以客为尊 ”，所以要先把客人介绍给主人。 正确 错误 正确答案： 错误 14. 为了显示对客人的尊重，奉茶时就像喝酒一样，不能倒半杯，必须倒得满满的。 正确 错误 正确答案：
4、 错误 15. 人们的空余时间越来越少，面谈的机会也越来越难找，因此重要的事情最好在电话里谈。 正确 错误 正确答案： 错误 通过学习本课程，您将能够： 清楚礼仪实践的三个阶段； 明白中国本土礼仪与国际礼仪的区别； 掌握生活礼仪国际化的要点； 学会将礼仪提升为生活艺术的方法； 了解接待、拜访和电话礼仪。 行为形象 每个人都在意形象问题，而形象是由静态视觉表达和动态行为表达构建起来的。科学观察发现，在人与人的交流过程的前 7 秒中，人们一般关注静态视觉表达，从第 8 秒后就开始关注动态行为表达，因此每个人的行为形象都很重要。 一、礼仪实践三阶段 人们进行互动时有很多行为表达方式，讲究礼仪就是一种
5、不仅能够表达自己的形象，还能使自己开心的方式。例如，酒店门前的门童对待任何人都笑容满面，非常热情地问安，并问别人是否需要帮忙、是否需要叫车。虽然门童的工作在别人看来很无聊，他却能很开心地面对工作，把自己的快乐送给别人，促使接触的人都心情 愉快，他的生活就变得非常有价值。 如今国际礼仪的重点在西方文化。例如，召开国际会议时，共用的官方国际语言是英文。国际礼仪不是一成不变的，它是随着国家的强势、文化的倾斜而改变的。中国文化博大精深，很多传统的东西都很有内涵，因此国际礼仪正在受到中国文化的影响，逐渐加入中国礼仪的内容，向东方文明移动。例如，美国 CNN 电视网曾在中国做了一个时长七天的特别节目，内容
6、是一位美国记者访问中国的礼仪专家，向他请教中国的用餐礼仪，包括如何使用筷子、如何敬酒等。 礼仪由三个要素构成，也是礼仪实践的三个阶段。如图 1 所示： 图 1 礼仪三要素 1.礼仪的同理心 同理心即感受他人的感受，是礼仪的基础。即使没有受过学校教育，懂得知识不多的人，也不一定没有礼貌，原因就在于他们懂得用同理心考虑问题。同理心可以简单地归纳为“感受别人的感受”，就是一个人希望别人如何对待自己，就需要用这种方式对待别人。 2.礼仪常识 常识即日常生活规范，待人的基本原则，是礼仪的第二个阶段。常识就是生活上最简单、最基本的东西，需要学习才能了解掌握。国际礼仪的常识建立在西方文化基础上，因此要求东方
7、人了解和学习西方的文化常识。 3.礼仪的知识 知识即正式礼节与仪典章程，是礼仪的第三个阶段，也是礼仪的尖端。例如，组织大型餐会时，需要考虑如何写请帖、如何排座位等典章书记的细节问题，这就需要参照国际礼仪的参考书。 要点提示 礼仪实践的阶段包括： 同理心； 常识； 知识。 二、本土礼仪与国际礼仪的区别 中国人和西方人所处的环境和经历的历史不同，造成了中国本土礼仪与国际礼仪的区别。中国人在坚持传统礼仪不偏废的同时，就要认识到这些区别，灵活地加以运用。 1.表现形式与国情有关 中国最明显的传统礼仪就是春节时老人给小孩发红包，除此之外，如端午节、中秋节等重大节日、婚丧喜庆等传统仪式都很隆重，可见中国人
8、是喜欢热闹的，通常会叽叽喳喳地围坐一群，景象热闹非凡。欧洲人多半喜欢安静，东方人去欧洲参观旅游时，导游就会不断提醒大家不能太吵闹。当然也会有例外，意大利人也喜欢热闹，他们说话嗓门很大，这和东方人很相似，中国人去意大利旅游时就不用克制自己的嗓音了。由此可见，礼仪的表现形式与国情有关，不能以地域完全割裂开。 2.国力与文化强势决定国际礼仪样貌 人和人需要相处，国家和国家也需要交流，作为文明古国的中国，同样需要步入礼仪的国际化之中，和外界接触需要遵守一定的行为守则，而国力和文化的强势确定了国际礼仪的样式。如果一个国家的文明程度很高，则在很大程度上可以使这个国家的习俗成为国际礼仪的一部分，这是由人的认
9、同心理造成的，因此在宣扬本国优秀文化的同时，也要加强文化的 强势化 建设。 3.国际礼仪使用程度与场合有关 选择使用国际礼仪的程度时，入乡随俗是很重要的原则。到其他地方做客，就要按照其规矩办事，在自己国家就要按照自己的原则办事，也可以 因客人 的情况加以调整。例 如，在国际会议上，即使 80%参加会议的都是中国人，只有 20%的是外国人，仍然要使用国际礼仪。但如果是纯粹中国人的场合，当然就要用中国的礼仪。因此，选择礼仪方式时，首先要区分是否国际场合，再看参与者中有没有国际人士，最后决定用哪一套礼仪方式。这时要注意一点，无论使用一套礼仪方式，都要做到不卑不亢。国际礼仪的实践过程中，做主人的就要不
10、卑不亢，做客人的就要入乡随俗，熟悉一般的礼仪规范，多参考仪典规章书籍，配合国际礼仪的现状与趋势。 三、生活礼仪国际化要点 生活礼仪的国际化包括女士优先、时间观念、个人隐私、说话音量 、小费文化、排队习惯、禁烟规定、馈赠礼仪、请客文化等方面。 1.女士优先 在早期国际礼仪中，列居重点之首的就是女士优先，即男士要帮女士开门、拿东西等，中国文化也很强调这一点。但是随着社会的发展变化，女性主义抬头，很多男性 怕服务错对象 而开始“人人自卫”。例如，男士帮女士开门时，女士就会跟他说：“我可以自己开门。”帮女士拿东西时，女士就会跟他说：“我拿得动。”女士可以自己把很沉的家电搬回家并安装起来，自己会修水电、
11、修汽车等，如果男士表示女士优先，就会遭到她们的拒绝。在这种情形下，男士要学会区分社交场合和工作场合 ：工作场合一般不区分性别差异，人人平等；社交场合一般要使用国际礼仪，如握手时等女士先伸手。另外，男士可以观察一些线索，例如，一个女士昂首阔步向前，服装比较中性，受教育程度比较高，女性主义可能就明显。 2.时间观念 不同国家的人的时间概念都不相同，越文明、越工业化的国家，对时间的严谨度越高。中国人的时间观念比较放松，例如，结婚喜帖上写得很清楚， 6 点准时入席，但是实际上很可能 7 点才有人来，快 8 点才开饭；意大利人如果约的是 6 点准时入席，则可能 9 点才吃饭，他们慢慢吃饭、慢慢喝酒、聊天
12、，可能吃到 12 点才结束。所以到不 同地方，与不同国家的人相处，必须先了解当地的状况，才不会失礼。 3.个人隐私 中国人不太讲究隐私，在讨论很多事情时百无禁忌。例如，中国的父母没有尊重孩子隐私的意识，看到孩子的房门敞开着， 不 敲门就直接走进去，随手翻看孩子桌上写的东西。这些在西方人看来都是匪夷所思，西方人的隐私观念很强烈，他们在聊天时不会讨论一些问题，如女性年龄、收入、婚姻状况、身体状况等。例如，某老牌的美国艳星来到台湾，有人打听到当天是她的 60 大寿，于是有人就在记者会上推出一个大蛋糕，上面插了 6 只大蜡烛，结果这位明星当场拂袖而去。 4.说话音 量 中国人嗓门大，在公共场合没有小声
13、说话的习惯。但是在国际化礼仪中，习惯了大嗓门的中国人，到西方后就需要非常小心。例如，在饭店里，其他国家的人通常无法忍受中国人讲话的音量，所以常常会有人到前台抱怨，造成一些不必要的麻烦。 5.小费文化 中国人没有给小费的习惯，而美国则是一个“小费王国”，做任何事情都要给小费，否则服务生会认为客人对自己的服务不满意。对于是否给小费，必须入境随俗，住进一般的国际饭店时都需要付小费，包括帮助搬行李到房间的门童、打扫房间的服务人员等，并且天天都要给。 6.排队习惯 中国人太多，排队 就变成了一个大问题。而西方人排队很守规矩，而且比较公平合理，无论几个柜台同时办公，西方人都是排成一队，台湾人也是在每个柜台
14、前排成一队，所以先来的人不一定可以先享受到服务。 7.禁烟规定 吸烟有害健康，公共场合禁烟已经变成世界发展的一个趋势。世界上有两个国家在禁烟方面做得不好，就是日本和中国，明明看到禁烟规定，还是忍不住 要偷抽两口 ，这些行为都会破坏国家的形象。 8.馈赠礼仪 礼尚往来是中国的传统，馈赠时大家彼此把东西送来送去，并且要等到客人走后再拆开，这是中国馈赠礼仪的特点。西方人习惯当面拆开，制造欢乐的气氛，让对方感觉自己送的礼物就是主人最想要的东西。 9.请客方式 东西方请客方式的差别很大。东方人请客会 非常 盛大，两三天前就开始着手准备，尽可能做一大桌子菜，用这样的方式表达自己的热情。西方人请客则比较简单
15、，回请的时候也很简单，往往只有一个主菜。东西方人付钱的习惯也不同，中国人喜欢抢着付账，西方人则没有这个习惯，他们有两种方式，有人请客则会在开始时讲清楚，否则就是 AA 制。 四、将礼仪提升为生活艺术 在日常家庭生活中，要以国际化的方式生活，给孩子创造一个比较国际化的生活训练，例如，不大声说话，不可以隔室呼唤，做到了这些生活上的小节，到国外生活时就会舒服很多，避免一些尴尬情况发生，国家的文明水平也就是通过日常的小节体现出来的。例如，一行中国人到法国去，看到路边咖啡座的气氛非常好，于是决定进去坐坐，服务员问他们是哪里来的，听到回答是台湾时，就把他们带到一个非常偏僻的角落，这些人觉得很奇怪，认为这是
16、老外的种族歧视，当他们就忍不住质问时，法国的服务生却说：“根据我们的经验，台湾来的客人 说话声音太大，其他客人会受影响，所以只好规定坐那。” 生活中的小节每天都会碰到，是检验礼仪的很好的方式，因此我们就要对自己的生活习惯进行调整，把礼仪提升为生活艺术。礼仪只是一种手段，重点是通过礼仪提高生活品质，因此要做到以下几点： 1.保持善解人意的心 保持善解人意的心，即要有同理心，不要求别人做自己不想做的事情，因为别人同样不想做。 2.培养敏锐的感受性 很多人感受性比较迟钝，感觉不到自己说话或者做事时引起别人不高兴。要做一个有礼貌的人，就要注意观察别人的反应，培养敏锐的感受性。 3.落实礼仪规范 善意沟
17、通可以提升集体荣誉感，如果每个人都觉得自己的言行会影响国家形象，每个人都注意自己的言行，都有一个目标存在，就可以结合国际礼仪规范，将自己的言行做得更好。 五、接待礼仪 接待客人的时候应该注意一些细节，包括：通报技巧、招呼技巧、握手技巧、介绍技巧、名片技巧、奉茶技巧等。 1.通报技巧 接到客人来访时，首要礼仪是立即通报，并要 做好回 通报工作。例如，客人来某公司拜访总经理时，负责接待的人问候过客人之后，说去给总经理通报，结果一去不返，让客人在接待室里焦急地等待了 20 分钟，虽然总经理后来慌张地赔理道歉，客人的好心情一直找不回来。在这个过程中，实际上是接待的人礼数不周，负责接待的人应该在通报以后
18、回通报，比如，“不好意思，总经理突然有一件临时的事情需要紧急处理，麻烦您再等一下”，让客人有一个心理准备，客人就会比较安心地等待。 2.招呼技巧 每个国家打招呼的方式不一样。 中国人 中国人点头并以语言辅助问好，在台湾和香港地区，常使用“早安、午安、晚安”的问候方式，大陆则多使用“早上好、下午好、晚上好”的问候方式，在问候的过程中通常会加上一些小动作，并轻轻微笑。 西方人 西方人见面打招呼使行亲吻礼或贴面礼。 日本人 日本人打招呼时要鞠躬 90 度，并且同时鞠躬同时起来，在整个过程中不能偷看，不能比对方先起来，也不能不起来，这时可以通过观察对方的裤脚或裙边变化进行调整，力求保持进度一致。 韩国
19、人 韩国人见面打招呼时也要鞠躬，不过一般为 45 度。 3.握手技巧 握手是国际通用的礼仪动 作，是讲究技术的： 不要小气 两人手的接触面积不能太小，一般要自己的虎口碰到对方的虎口。 双方都要有力道 握手时可以在垂直方向上下晃动，如果手上不用力就会给对方一种不心甘情愿的感觉。 不要太用力 男士与女士握手时不要太用力，因为女士的手小而纤细，太 用力会 觉得很痛。 双手握手 男士之间可以双手握手，通常发生在关系比较密切的人中间，但绝对不能发生在女士身上。 先伸手 确定先伸手的一方时要分社交和 职场 两种状况，在社交场合时女士先伸手、主人先伸手，在职场上主要由尊卑关系决定，位置高的人先伸手。 4.介
20、绍技巧 在做介绍时，应该先把谁介绍给谁，这个问题无论 在职场 还是社交场合都会碰到。如果主人不明白其中的技巧，让大家互相介绍，现场通常会陷入一阵混乱。正确的做法应该是将卑者介绍给尊者。例如，在社交场合，如果需要介绍很多人，就应该先将所有人介绍给最重要的人，这个人可以是年龄比较大，也可以是位置比较高。如果职位悬殊，就要用选择性的方法，例如，先把位置较高的人介绍给最重要的人，再介绍比较年轻、资历比较浅的人。 在实际生活中，面对职位高低和主客有别，人们常常会弄错，这时应该“以客为尊”，先将主人介绍给客人，代表尊 重客人。例如，在某公司的一次接待工作中，小郑负责接待来自另一公司的王经理和他的秘书，接待
21、完之后，总经理出来了，这时小郑就需要先将总经理介绍给王经理和他的秘书。 5.递名片技巧 正面双手奉上 关于如何递名片，全世界人的表现都不同，日本人在这方面比较讲究，除了双手奉上之外，还必须保证名片的正面朝着对方，而对方接过名片之后，必须仔细阅读。中国人传递名片多半是双手递接，西方人则是单手递接，在中国人跟西方人接触时，如果西方人一只手递来名片，东方人也应该一只手接，因为礼貌的最高指导原则是让对方自在，如果东方人双手接名片，就会让西方人感到自己犯错误了。 好好珍藏 拿到别人名片后，一定要好好珍藏。例如，主人在客人离开后整理房间，忽然发现自己的名片掉在地上，上面还踩了两脚，虽然可能是客人不 小心掉 的，这也是非 常失礼的行为。 6.奉茶技巧 这里的“茶”不止包含茶水，而是泛指一切饮料。在奉茶时也有很多注意要点： 奉茶的多少 茶要倒满 7 分，最多 8 分，保证对方能够方便地拿起来。 如何询问 不要直接询问对方是否喝茶，比较恰当的询问方式是“我给你倒杯茶可以吗”，或者将直问转换为选择题，“请问你要喝茶还是咖啡”，而且不能将水当成选项，否则客人会以为主人想偷懒，也许有人会主动说“那我喝水就好”的。 杯子和吸管
