客户服务部体系.doc

客户服务部体系目 录第一章：前期物业服务的介入3一、前期服务内容3二、前期服务工作流程3三、前期介入工作计划5四、前期服务工作细则6五、前期物业服务协议的签订流程8第二章 入伙前及装修阶段17一、入伙方案17二、入伙流程19三、入伙现场的布置20四、装修管理指引及办理22五、装修管理规范25第三章 客服中心管理制度27一、客服部服务人员行为规范流程27二、业主档案管理流程28三、一户一档资料管理流程30四、服务信息收集、整理、输出、跟进制度32五、业主投诉接待及回访流程34第四章：物业后期服务体系36一、岗位设置36二、岗位职责36三、客户投诉处理指南38四、客服员服务标准42五、客服突发事件流程及处理标准44第五章：物业服务内容50一、业主档案的建立50二、空置房管理流程52三、空置房钥匙管理流程54四、入伙、装修手续的办理