1、“ 和谐病区 ” 创建工作在优质护理服务示范工程的运用与成效 【中图分类号】 R47 【文献标识码】 C 【文章编号】 1008-6455（ 2011）12-0467-01 我院自 2009年 3月以来在全院开展和谐病区创建工作，在创建工作中溶于我院的护理理念 “ 五心六要三到位 ” 与护理之星的评选活动和 “ 五个一 ”活动，即：五心：亲情服务让病人舒心；整体护理让病人省心；知情选择让病人放心；温馨环境让病人称心；真心关爱让病人开心。六要：仪表举止要文雅；执行制度要严格；护理操作要规范；护理技术要过硬；护理服务要温馨；护患关系要和谐。三到位：护理措施要到位；健康指导要到位；护理书写要到位。五
2、个一：一个微笑一声问候一次热情介绍一张满意度调查表一次电话回访。 自 2009年 3月在全院 开展和谐病区创建工作以来各病区按照和谐病区创建要求，注重基础护理的落实，按照 “ 五心六要三到位 ” 的工作要求和“ 五个一 ” 的要求落实到病人入院到出院的全过程，即 “ 一个微笑、一声问候、一段热情介绍、一张满意度调查表、一次电话回访 ” 。通过一系列活动使我院护理工作得到很大的提高，护理人员的服务态度、服务理念发生根本性改变，真正使病人得到满意。 自 2010年卫生部在全国开展 “ 优质护理示范工程 ” ，活动主题为 “ 夯实基础护理，提供满意服务 ” ，这与我院创建和谐病区最终目的高度契合，借
3、此契机，我院将这项工作日常化。具体举 措如下： 1 护理排班模式上注重改变薄弱环节 以往护理人员配备不足，配置不合理，护理工作量大、护理压力大，中夜班时病人仅一名护士，经常是不停工作，也仅能完成基本治疗工作，中午和中夜班时一个护士遇到抢救或执行医嘱时，护士到病房去了，病人到护士站就看不见护士，病人的安全管理存在一定隐患。在 2009 年 3 月开展和谐病区以来改变了传统排班模式，结合示范医院创建工作，护理部又为每个科室充实了四五名护士。 1.1 科学地配备护理人力 :在医院领导的高度重视及在人事科和护理部支持下床位比原来 1： 0.26 增加到 1： 0.4，每名护士负责 8 名病人。 1.2
4、 合理地排班 :护士长掌握当日护理单元的工作，根据当日护理工作量、护理人力，根据病区结构分 A、 B、 C三区选出 3名护理小组长，由 3名护理小组长带领小组成员负责各区病人的护理和管理，提供全面全程的整体护理，包括生活护理、病情观察，将病人的治疗康复及健康指导融为一体。 1.3 改变排班模式。 A 班 6-8 人 7： 30Am-3Pm;B 班 3 人 3Pm-11Pm;C 班 2 人 11Pm-8Am。 1.3.1 A、 B、 C 班工作模式改变 :A 班 提前半小时上班，即早上 7： 30 上班； A 班（ 7： 30Am-3Pm）白班实行责任制护理，每名护士负责所分管的 8名病人的护理
5、工作，对病情观察治疗性护理、基础护理、健康教育全面负责。这种排班模式克服了过去中午和夜晚只有一名护士的工作模式的弱点，减轻了护士的心理压力，也满足了病人安全需求。 1.4 绩效分配方式的改变 :绩效考核方法分为基本绩效和工作量绩效，基本绩效涵盖职称学历等；工作量是绩效包括工作量工作效果、规章制度，落实情况的绩效考核由护士长根据护理质量考核表定期或不定期地检查及抽查综合评定，包括基础护 理，如病人卧位、床上洗头、擦浴，是否落实静脉输液穿刺效果情况，病人对护士满意度情况。安全管理，如护士执行操作前是否核对床头卡、腕带，特殊用药、特殊检查、特殊治疗、是否经病人知情同意等等。奖励绩效包括好人好事的奖励
6、及评选每月护理之星一名的奖励措施。根据绩效评分分配奖金，以此增加护士责任感和自我管理意识。 2 转变工作模式的效果 2.1 病人受益 家属满意、优质护理服务模式 与 和谐病人创建主题 :以科学发展为指导，坚持 “ 三第一 ” （患者第一、质量第一、服务第一）的思想观念，强化 “ 三贴近 ” （贴近 患者、贴近临床、贴近社会）的服务观念。在有限的人力资源下合理地进行人力资源调配为病人提供安全有效方便满意的服务，得到了病人和家属的 广泛赞誉 与高度信任，病人满意度由2008 年的 95%升到 2010 年 99.8%。 2.2 护理质量提高护患关系和谐了 : 病人安全得到保障，每名护士负责8 名病
7、人，护士下病房时间多了，与病人更贴近了，如护士亲自扶病人上卫生间，杜绝了病人跌倒的危险；护士亲自为病人塞双氯芬酸钠和使用开塞露等，增加了病人用药安全性，护理不良事件由 2008 年 0.06%降至 2010 年0.03%。 2.3 价值体现 :护士满意护士的价值得到充分体现 ,达到了医护和谐、护护和谐。绩效考核体现了公平原则；有利于个人潜 力的发挥；使护士在无人监督的情况下 也保持相当的积极性。 参考文献 马小伟 .在全国 “ 优质护理服务示范工程 ” ；重点联系医院工作会议上的讲话 J .中国护理管理， 2010,10 4： 5 周建，倪彬 .建立护理岗位绩效考核动态管理体系的探索 J .现代医院， 2010,7 10； 141-142
