1、“ 网格化 ” 供电服务管理模式的探索与实践 摘 要：通过建立运行 “ 隐患预警、服务管控、改进作风、反应迅速 ”四位一体、条块融合的供电服务 “ 网格化 ” 管理模式，实现 “ 服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除 ” ，做到为民服务包保体系全覆盖，供电服务质量全管控。 一、构建 “ 网格化 ” 供电服务管理模式的背景和现实意义 （一）供电企业自身的发展，迫切需要持续创新管理模式。供电企业既是生产企业，更是服务行业，具有鲜明的公共服务属性，供电企业不断满足经济社会发展和电力客户日益增长的需求，提升客户让渡价值，才能保证供电企业自身的持续健康科学发展。 （二）客户服务诉求的多样化，迫切需
2、要持续改善服务响应。随着供电公司直接服务到户的客户数量激增，客户服务诉求呈现出多样化和个性化的发展趋势，通过提供简便快捷的服务，才能持续提升客户满意度，树立良好的责任央企形象。 （三）营销服务管理的精益化，迫切需要持续提升服务 品质。推行 “ 网格化 ” 供电服务管理模式是解决当前服务管理矛盾、提升服务品质的有益尝试，也是提升服务效率，减少服务投诉的有效手段，对于推动整体供电服务水平的提升具有现实意义。 二、 “ 网格化 ” 供电服务体系的管理思路和目标 “ 网格化 ” 供电服务管理模式指导思想：以党的群众路线教育实践活动精神为指导，以保障民生用电、提升为民服务品质为目标，强化上下联动的三级责
3、任包保，建立四位一体、条块融合的供电服务 “ 网格化 ” 管理体系，切实提升综合服务能力，展示良好责任央企形象。 “ 网格化 ” 供电服务管理模式 建设的工作目标：依托 “ 网格化 ” 供电服务平台，化整为零，重心下移，搭建 “ 网格化管理，网格化走访，网格化服务 ” 的畅通服务渠道，为客户提供保姆式、跟踪式、规范化、亲情化服务，真正做到 “ 服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除 ” 。 三、 “ 网格化 ” 供电服务管理模式的主要做法 （一） “ 网格化 ” 供电服务管理模式的组织框架 “ 网格化 ” 供电服务管理模式以地级市为单位，将全市划分为 “ 区县 -乡镇（街道办） -村居（社
4、区） ” 三级网格，建立上下联动的级别化工作职责，实施 “ 逐级负责，逐级管理 ” 的工作方式， 全面实行三级网格化管理。 1、 “ 网格化 ” 管理工作领导小组，由公司主要领导担任组长，相关职能部室主任担任成员，负责体系建设的总体规划、组织实施、动态调整和协调推进。 2、一级网格。按照全市各区县地理位置划分为多个第一级网格，负责辖区范围内的各项 “ 网格化 ” 供电服务管理工作，各单位主要负责人作为区域内的第一责任人，兼任一级网格长。 3、二级网格。按照各乡镇或街道办位置划分第二级网格，各供电所长或相关班组长为区域内的第一责任人，兼任二级网格长。 4、三级网格。按照各村或社区位 置划分第三级
5、网格，每个网格按照服务客户数量，设立一个或多个 “ 客户服务经理 ” ，由经验丰富的基层服务人员兼任，承担第一责任。 （二） “ 网格化 ” 供电服务管理模式的运行与监督 1、实施全方位管理，建立快速服务渠道。 以山东淄博供电公司为例：将全市划分为 9 个区县一级网格、 113 个镇办（街道办事处）二级网格、 1676 个村社（居民社区）三级基础网格。一是实施集约化调度管理，以辖区内二级网格作为服务调度和管理的主体，利用各单位现有的 95598工单调度平台，集中处理应急突发服务事件。二是在基础网 格推行 “ 五个一 ” 高效化服务管理。 2、坚持常态化 “ 包保走访 ” ，从源头上解决客户用电
6、疑难。 依托 “ 网格化 ” 服务平台，化整为零，重心下移，为群众提供保姆式、跟踪式、规范化、亲情化服务。一是实施日常化 “ 包保走访 ” 管理，按照“ 每年每户至少入户两次，每季每户电话回访一次 ” 的工作要求，定期走访辖区内包保的客户，帮助客户解决用电疑难。网格长实行 “6+1” 工作法，即每周 6 天做好部门本职工作， 1 天在网格内走访，现场协调解决困难问题。 3、健全客户信息，准确把握客户服务诉求。 建立各类客 户信息档案，实施细化服务。一是实施档案化网格服务信息管理，三级网格内的客户服务经理为网格内居民和企事业客户建立服务档案，并定期进行完善。二是开展 “ 善小 ” 弱势群体帮扶行
7、动，建立 “ 善小 ”客户档案。 4、实行动态化监督考核，保障便民为民服务深入推进。 不断完善监督机制和考核制度。一是实施区域化监督管理，一级网格设立区域化监督管理电话，受理客户服务意见及投诉，将隐患消除在网格内。二是实行工作例会制度，每月召开一次调度会，通报研究辖区各方面信息、难点问题，制定近期工作计划，部署重点工作。三是建立健 全考核制度，对网格内客户诉求办结情况、群众满意度回访情况、服务隐患处理情况、经验总结和宣传报道等方面进行综合考评。 四、实施 “ 网格化 ” 供电服务管理模式的成效 “ 网格化 ” 服务导入日常供电服务管理，形成了三级网格台相互配合、相互支撑，实施集约化调度管控和客
8、户档案化信息管理，开展日常化包保走访，建立 “ 三个一 ” 制度，推行 “6+1” 工作法和 “ 五个一 ” 高效化服务举措，并以营销服务质量评价和投诉管理做为 “ 修正器 ” ，以基础网格内的客户服务经理为元素，搭建了 “ 以客户满意为导向 ” 的供电服务包保支撑框架。平均 电价完成 614.54元 /千千瓦时，比计划提高 1.44元 /千千瓦时；电费回收率 100%；直供区户表改造累计完成 35 万户，用电信息采集和智能表累计安装均超过 100万只，覆盖率均达到 100%；主城区投运 6处社区抢修服务站，建成全省首家配电应急抢修中心，并在各区县推广建立 “ 工单集中处理平台 ” ，故障处理到达现场时间城区实现 30 分钟以内。建成了 “10分钟缴费圈 ” ，城区布点完成 1156个， “ 村村设点 ” 完成 8398个。客户可以在 10 分钟路程内，找到缴费网点，享受便捷的缴费服务；配电自动化在直供区全面实施，供电可靠率达到 99.96%。
