职业礼仪-沟通.doc

什么是沟通定义 沟通是指将某一信息传递给客体，以期取得客体作出相应反应的过程。 沟通是双方的行为，也是一个过程。 o 主体，是指信息的发出者。 o 编码，是指主体发出的信息的内容和形式。 o 沟通渠道，是指信息传递的途径。 o 接受者，是指信息的接受者。 o 译码，是指信息接受者对收到的信息的理解、破译 o 作出反应，是指信息接受者对收到的信息作出的反应，即沟通效果。 o 反馈，信息接受者的反应对信息发出者的作用。 沟通的六个步骤 1. 开发信息（对谁，表达什么，为什么） 2. 决定方法（口头，书面，其他） 3. 输送信息（视觉，听觉，音节） 4. 洞察信息（决定，集中，感受） 5. 处理信息（理解内容，分析目的，斟酌回应） 6. 回应与反馈（接受对方，接受信息，情感共鸣） 上一页 下一页沟通中的四种行为坚韧型特征直接主动地维护自我的权利，同时也能尊重他人的权利。此行为表现坚强有韧性。行为寻求共识和理解，诚恳地交换信息，