客户关系管理 期末试卷.docx

2014-2015年度 客户关系管理试卷一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打或打）1. 客户关系的发展动力不包括：P8A原动力B拉动力C牵引力D后压力2. 客户关系管理的三维发展目标不包括：P12A 更广 B 更久 C 更深 D 更多3. 客户发展四阶段模型不包括：P24A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期4. 客户生命期阶段依次划分为P27A新客户老客户潜在客户新业务的新客户B新客户新业务的新客户老客户潜在客户C潜在客户新客户新业务的新客户老客户D潜在客户新客户老客户新业务的新客户5. 客户资产的决定因素不包括： P31A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产6. 节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动7. 对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品