客服手册修订版.doc

杭州百世网络技术有限公司客服工作手册前 言本手册是以提升客户体验度为目的，以提高客服工作技能为出发点，对客服工作中面临的问题进行了指导，并对客服工作应掌握的基础技能进行归纳和提炼。便于客服人员迅速抓住工作的核心与关键，并贯彻落实客服工作的基本要求，是客服人员进行高效率、规范化和标准化作业的参照范本。目 录第一章 客服工作及相关管理规定5第一节 ：客户服务5第二节 ：客服岗位职责6第三节 ：客服岗位要求6第二章 客服操作相关业务流程7第一节 ：查询受理流程8第二节 ：淘宝订单操作流程9第三节 ：延误处理流程10第四节：破损/短少处理流程11第五节 ：遗失处理流程12第六节 ：延误件申报申诉处理流程13第七节 ：破损件申报申诉处理流程图14第八节：遗失件申报申诉处理流程15第九节：超区转件处理流程16第三章 系统操作17第一节