1、1文献综述行为指标在绩效考核中的应用研究本文归纳了行为指标在绩效考核研究中的有关问题；指出了行为指标在企业绩效考核中的应用，以及国内外就此研究的主要进展。讨论了现今绩效考核的主要方法、影响因素、和实践情况。在此基础上，对以行为为导向的绩效考核方法的研究前景进行了展望。1研究背景和意义传统的绩效衡量指标大多从财务、生产与业务等三个容易量化的层面着手，通常是被视为控制企业行为与评价其过去绩效的主要工具。但现在经营环境日益严苛，仅靠量化过去绩效的层面已不足以协助企业提升竞争力。近来企业在运用绩效管理机制方面，大都提出建立一个以目标管理为基础的绩效管理制度，并一致提出了用平衡计分卡来衡量组织的绩效，这
2、弥补了传统衡量指标只关注过去绩效的弊病，同时也引领企业关注自身的成长和未来。但无论是传统的绩效指标还是平衡计分卡的运用，都是以“成果为基础”的评价方式，这还远远不够。因为影响可量化目标达成的最重要的因素是“人”，其工作能力、学习能力和工作态度，也即员工的工作意愿和行为因素决定了员工个人的绩效表现。如果没有把团队合作、主动性、持续学习力、成果导向、创新意识等设计为相应的行为指标，去衡量员工的行为表现的话，会从某种程度上影响绩效的最佳发挥。2绩效是行为和结果的综合体陈栩2009认为,构建一个有效的绩效管理体系，绩效衡量指标是关键，指标的设计应包含“行为指标”和“成果指标”。成果指标要与企业的战略目
3、标紧密结合起来，重在业绩的改进和提升，要求全部量化，宜细不宜粗；行为指标包含员工工作岗位所要求的核心技能和企业的价值观，侧重在长期表现，大多为定性判别，宜粗不宜细。行为指标的设计包括职位所要求的核心技能以及企业的价值观，陈栩2009认为必须基于两个前提即完善的公司价值观体系和职位说明书，设计的主线2也由此展开。3国内外研究现状31国外研究现状国外关于工作绩效管理的研究已有七十多年的历史，取得了丰硕的成果。作为一种明确而正式的管理程序，绩效管理始于第一次世界大战。1918年美国通用汽车公司率先对员工的工作表现进行了标准化评估的尝试。随后，绩效管理成为人力资源管理活动中不可缺少的一个重要环节。但那
4、时的绩效管理过程往往与物质结果（如薪资）紧密地联系在一起。直到上世纪50年代，美国的研究者与实践者逐渐认识到绩效管理还可以作为激励员工和发展员工的有用工具，我们今天熟知的绩效管理意义就是从那时开始的。在绩效管理是实践过程中，人们设计出一些偏重考评员工行为的方法，对员工为有效完成工作所必须具有的行为进行界定。具体考评方法有行为锚定等级评价法、行为观察法等等。BITNER1990指出，在服务过程中，一线服务人员与顾客间的互动是影响顾客服务质量和服务失败认知的重要因素，一线员工的语言、态度、行为、能力、亲和力、礼仪、对顾客的关心程度、理解力、知识水平甚至外貌等直接影响顾客对服务接触瞬间的感知与评价。
5、因此，为了提高服务质量和顾客满意度，服务管理者应能最大程度地影响和控制一线员工的知识水平、能力、态度和行为，通过培训和教育来加强他们对顾客的理解和顾客导向意识，提高其接触不同顾客的适应能力和应变能力。ORGAN1988认为，随着时间的推移，组织公民行为逐渐积累，便能够提高组织的绩效。具体表现为组织公民行为有利于形成一种积极的团队气氛，创造一个使人更加愉快工作的环境，并能增强组织对环境变化的适应能力，创造组织的社会资本，进而提高员工的工作效率和组织的绩效。BORMAN和MOTOWIDLO2006指出，职务绩效除了包括作业绩效（TASKPERFORMANCE）以外，还应该包括关系绩效（CONTEX
6、TUALPERFORMANCE）。关系绩效的提出，使人们对绩效的结构有了更加清晰的认识，丰富了绩效行为指标的内涵，但同时也增加了基于行为的绩效评定的难度。BINNING和BARRETT2007认为绩效区是由行为单元和结果单元组成。结果（如销售额）是组织价值的体现，行为（如销售技能）则是实现组织价值的手段。所以，不同的结果会通过不同的行为来实现。这就意味着对某一职务而言，3最好的描述绩效的方式是体现出这一职务的行为和结果的关系。ROMAN（2005）销售人员作为企业与外界接触的边界跨越人员，他们又经常面临着道德问题的考验。所以说对销售人员的行为进行考核还是有一定的必要性的。32国内研究现状在我国
7、，绩效考核的思想起源于三皇五帝时期。尚书尧典里有“纳于大麓，暴风骤雨而弗迷”，就是指尧将帝位禅让给舜之前对其进行了绩效考核。可见，我国绩效考核的历史是非常久远的。林新奇和裴春玲（2010）认为，绩效管理对于组织的持续发展具有重要意义，将绩效管理与战略相结合，是近年来企业绩效管理发展的显著特点。刘波（2009）认为，绩效管理已成为战略管理系统中不可缺少的管理工具和手段。但是长久以来，国内的考核指标就是传统、单一的。自西方绩效考核理论引入中国后，国内的研究方向就是通过定性和定量的方法要明确这些指标的标准。使得考核的标准更科学合理，也更直观和透明。陈栩2009很明确的指出，绩效的实现离不开行为的过程
8、。员工的工作意愿和行为因素决定了员工个人的绩效表现。方健能2008也强调，在员工绩效考核指标内容的设计方面，既要重视把员工的产出即绩效结果作为考核对象如特别对业务人员的考核，又不能忽视员工的绩效行为和过程对绩效的影响如对管理人员的考核；既要重视量化指标的设计，又不能忽视非量化指标的设计。绩效的含义非常广泛，企业在不同时期、不同发展阶段也有不同的含义。目前较为普遍认同与采纳的定义是“绩效正确的结果正确的过程”。通常所说的关键业绩指标KPI就是对结果的量化，而关键行为指标KEYBEHAVLORINDLEATORS就是对过程的量化。文革2007指出,对KPI的使用和研究由来已久，但对KBI的使用和研
9、究却较少引起重视。李玉萍2008认为,KBI是企业绩效管理的新思路，它使企业的行为管理和文化管理真正步入量化和标准化管理的时代，使绩效管理的作用更加彰显、功能更加完备。随着中国企业绩效管理实践的不断深入和绩效管理总体水平的不断提升，KBI管理必将展现出越来越广阔的实际应用前景方健能和吴进强2008认为，对员工进行工作态度的考核就是对工作的积极性进行衡量。在员工工作态度考核时，还应根据不同职务来确定考核的内容。如财务部会计职位应侧重于严谨性和责任感，而管理职位则应侧重于团队精神、4进取心和责任感。赵东君2010指出，素质和重业，二者不可偏废。一套好的考核指标，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰
10、当的比例,应该在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。过于重“素质”，会使人束手束脚，不但不讲实效，而且妨碍人的个性、创造力的发挥，最终是不利于组织整体和社会发展的。过于重“业绩”，又易于鼓励人的侥幸心理，令人投机取巧、急功近利。李松峻2009认为，每家公司都对员工的行为能力有一个规范，从管理的角度出发，只有将规范量化成指标进行考核，才能真正产生作用力。时勘,候彤妹2002利用关键事件法了解员工的工作行为。在进行访谈时，让被访者详细的谈工作中的三件最成功的事和三件失败的事。目的是为了确立衡量行为的关键行为，将这写行为整理后，作为衡量所有员工行为的尺子。4研究结果评述综上所述，行为指标的目的在于过
11、程的控制。现如今以行为为导向的绩效考核方法已经被大多数企业应用于绩效考核体系之中。特别是对于管理人员来说，工作的绩效能难体现在平时的业绩中，这时就要运用关键行为指标，对员工的工作职能进行量化，制定出符合管理人员的绩效评价表。通过对员工平时行为的评价来体现员工的工作绩效。对关键行为指标KBI和关键业绩效指标KPI的区分，是提高绩效管理执行力的有力手段，它令企业的行为管理真正步人标准化管理的时代。关键行为指标的量化使绩效指标体系的操作性更强、控制点更具体，也彰显绩效管理的作用和功能。在经济迅猛发展的今天,人才的管理与激励已成为企业间竞争成败的关键,而绩效考核就是这关键中的决定性因素。只有建立了有效
12、的绩效考核体系,企业的人力资源管理才能有效运行,企业才能有效的调动员工的积极性和创造性,才能增加员工的稳定性,并促进其绩效的不断提高。只有兼顾成果指标和行为指标的综合指标设计，才能牵引员工更好地完成工作和实践企业的价值观，最终为组织创造竞争优势，同时也能构建一个团队协作的组织文化。5参考文献1李玉萍绩效剑M清华大学出版社，20082文革，张权林，刘朝明关键行为指标KBI的量化方法J中国人力资源开发，2007113林新奇，裴春玲中日企业人力资源绩效管理比较J人力资源管理，2010044刘波R公司员工绩效考核体系改善方案D厦门大学，20095李松峻量化企业员工的核心行为能力J经营管理者，20092
13、26方健能,吴进强企业员工绩效考核指标体系的探究J中小企业管理与科技，2008047陈栩，涂满章绩效管理的指标设计及运作思路J人力资源管理，2009058文新跃绩效评估方法的研究比较J现代企业，20069张灵行为锚定等级评价法在高校实验技术人员工作业绩考核中的运用J中山大学学报论丛，20072710吴玲玲日美企业绩效指标对比分析J组织人事报，20060611BORMANWC,MOTOWIDLOSJEXPANDINGTHECRITERIONDOMAINTOINCLUDEELEMENTSOFCONTEXTUALPERFORMANCEJINSCHMITTN,BORMANWCEDPERSONNELSE
14、LECTIONINORGANIZATIONSSANFRANCISCOJOSSEY_BASS,200612BINNINGJF,BARRETTGVVALIDITYOFPERSONNELDECISIONSACONCEPTUALANALYSISOFTHEINFERENTIALANDEVIDENTIALBASESMJOURNALOFAPPLIEDPSYCHOLOGY，200713BATT,RMANAGINGCUSTOMERSERVICESHUMANRESOURCEPRACTICES,QUITRATESANDSALESGROWTHJACADEMYOFMANAGEMENTJOURNAL，2002（3）14ROMANS,MUNUERAJLDETERMINANTSANDCONSEQUENCESOFETHICALBEHAVIONRANEMPIRICALSTUDYOFSALESPEOPLEJEUROPEANJOURNALOFMARKETING2005（5/6）15ORGANDWORGANIZATIONALCITIZENSHIPBEHAVIORTHEGOODSOLDIERSYNDROMEMLEXINGTONMMALEXINGTONBOOKS，1988
