郑州大型零售企业满意度调查报告.docx

郑州大型零售企业满意度研究报告 姓名：张乔依班级：班学号：日期：2011.6.20目 录一、研究背景和目的3（一）背景3（二）目的3二、调查情况简介2（一）调查问卷的设计2（二）样本的确定2（三）调查方法2三、调查结果研究分析3（一）样本分布情况3 1 性别结构3 2. 年龄结构3 3. 职业结构4 4. 收入状况4（三）顾客投诉的处理7 1. 什么是顾客投诉7 2.顾客投诉的处理状况分析7四、对郑州零售企业发展的建议8（一）改善顾客的价格感知8（二）提高商店名誉形象9（三）改善购物环境9（四）重视企业“内部顾客”，更好地服务外部顾客10（五）推行亲情化服务，超越顾客期望10（六）正确处理顾客投诉11（七）增强顾客忠诚度12参考文献