1、1文献综述宁波向阳渔港服务质量分析研究进入服务经济时代，服务在各行各业中的重要性越来越突出，服务业在整个社会经济活动中的比重不断增加，但服务问题相关理论的研究却长期滞后于服务实践的发展，理论研究对服务企业的贡献并不突出。直到20世纪80年代，服务领域的相关理论研究才真正受到学术界和企业界的重视并积极展开了研究。而这二三十年的研究中，服务质量的研究一直是服务领域的研究核心，且越来越受到国内外研究人士的重视。本文通过对服务质量的研究理论进行了归纳总结，为我国服务业提高服务质量提供一些理论根据和实践建议，为联系我国实际，笔者把文献的综述重点放在了国内的相关研究上。1国内外研究现状11对概念的定义研究
2、服务质量是服务管理学中最重要的研究领域。进入20世纪60年代后，最具代表性的人物约翰逊JOHNSON，EM，他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战（高明，2008）。LEVITT1972认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准，但SASSER等人1978指出，服务质量不只包含最后的结果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。PARSAURAMAN，ZEITHAML和BERRY1985认为，服务质量的产生是由消费者本身对服务的“期望水平”及所实际感受到的“感知服务绩效”二者比较而来的。1988年，P
3、ARSAURAMAN等人又进行补充，认为服务质量是在服务传递过程中服务提供者与顾客互动接触中产生的“服务优劣程度”，并强调服务质量是由“顾客方”定义，而非“提供方”定义。芬兰营销学家CHRISTIANGRONROOS提出了顾客感知服务质量的概念，强调只有顾客感受到的服务质量才是最重要的1。LEWINSVOL4NO6JUNE2010PAGE1023103924CHINHUNGLIUWEISHIHTSAITHEEFFECTSOFSERVICEQUALITYANDLIFESTYLEONCONSUMERCHOICEOFCHANNELTYPESTHEHEALTHFOODINDUSTRYASANEXAMPLEAFRICANJOURNALOFBUSINESSMANAGEMENTVOL4NO6JUNE2010PAGE1023103925CHUANGPT2010INCORPORATINGDISSERVICEANALYSISTOENHANCEPERCEIVEDSERVICEQUALITYINDUSMANAGEDATSYS1103121
