酒店正反面事例（2012.5.14-2012.5.20）正 面 事 例（2012.5.14-2012.5.15）2012年5月4日客房部服务员张菊红在为5103房间客人打扫房间时，发现客人自带了电脑，但没有鼠标垫，考虑到这样不方便使用，便及时为客人派送了一个；想到电脑有辐射，便将防辐射的绿萝移放到电脑旁边，以便减少辐射对客人身体的伤害；想到长时间对着电脑容易口渴，便又派送了一瓶免矿在旁边。张菊红看到客人的衣服比较乱，帮客人叠放整齐；看到客人喜欢吃水果，想到在房间切水果不方便，又为客人准备了一份切好的橙子和不同口味的黄瓜小西柿，希望客人能够喜欢。5日黄娅彤跟进服务，继续为客人准备了梨片和黄瓜小西柿，希望客人能够喜欢。客人留言：非常感谢你周到仔细的服务。点评：向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。查查看客史档案；问询问客人要求；听倾听客人谈话；看观察客人行色；用用是关键。释义：个性化服务是针对客人的特殊需求的服务。做好个性化服务的关键是及时准确地获取客人的需求信息。在我们提出的五字方针中，查、问、听、看四个字是获取客人需求信
