1、中小旅行社存在的问题与对策 近几年，随着我国旅游业的迅猛发展和旅游市场的不断开发，作为这一行业上的关键环节并处于旅游市场最前沿的旅行社，其数量得以高速激增。这不仅极大地推动了旅游业的繁荣兴盛，也为国民经济发展做出了突出贡献。但由于受经济利益驱动以及激烈的市场竞争，再加上旅游法制建设相对滞后、旅游市场发育尚未成熟，超规模、超数量旅行社的涌现，衍生出不少突出的问题和矛盾，严重影响和制约了整个旅游业的健康发展，从而引起了社会与经济界的高度关注。为了使这一朝阳产业能够沿着自身规律科学有序地运行，真正成为国民经济的支柱产业，十分有必要对中小 旅行社存在的问题有一个清醒的认识，并研究解决其发展对策，以求充
2、分净化市场，构建和谐旅游，促进旅游业可持续发展。 中小旅行社存在的问题： 一、 “ 小、弱、散、差 ” 依然突出，单打独斗格局尚未改变。目前，我国旅游业的蓬勃发展，带动了旅行社数量的快速增长。特别是一些地区中小旅行社递增数量高得惊人，近几年由原来的几十家猛地翻了一番。按照国务院颁布的旅行社管理条例，设立国内旅行社除了具备固定营业场所、必要的经营设施外，还应当具有持旅行社经理资格证书的总经理 1 名，部门经理 2名和助理会计师以上的专 业会计人员。但目前不少新成立的旅行社，既没有懂经营、会管理的负责人，也没有专业的计调导游，只有两三个人临时组成的家庭式小门脸便开张经营。由于准入门槛低，再加上有无
3、专业人员也能开展业务，所以对旅游行业一窍不通的人，只看到从事旅游就能挣钱，便纷拥而至，一些其他服务业，如开饭馆的、跑出租和卖服装的等都进入这一行业，开起了旅行社。另外，还有大量没有任何执业手续的黑社、黑代理、黑门市部、黑办事处也乘机而入。如此的局面，其规模之小、人员之少、素质之差令人咋舌，而市场秩序、服务质量、经营管理就可想而知了。整体突出的小、弱 、差问题，所形成的必然是各自为政、各司其事的单打独斗的分散格局，从而引发了超范围违规经营、无证违法经营、虚假广告、零负团费、购物陷阱、服务缩水、索要小费回扣等一系列问题的出现，并且大有愈演愈烈之势。这不仅影响到了整个旅游业的经济效益和社会效益，还直
4、接影响到了旅游业发展的后续动力。 二、恶性竞争，旅游市场无序化程度加重。恶性竞争是中小旅行社存在的又一个不可忽视的重要问题。由于中小旅行社经营者缺乏必需的业务知识，仅凭熟人多，就认为能挣来钱。众所周知，旅行社业不仅有着服务业的一般规律，还有着自身经营的特 殊规律，仅凭一家或几家业务而不去开拓市场、占领市场，必然会在激烈的市场竞争中难以维济。如，河北大部分地区还是客源地，在组织产品方面，绝大多数中小旅行社是没有独立设计和开发能力的，市场推销的线路多为大路货。在这种市场情况下，恶性削价竞争则成了主要促销手段。如果是在不降低服务质量的前提下所进行的价格竞争，无疑会极大地促进行业的发展，但由于目前旅行
5、社数量激增而形成一种僧多粥少的局面，由价格竞争所引出不择手段的恶性竞争的程度则更为严重。为了争夺市场，有的旅行社使用低于正常成本价格甚至是零团费、负团费组团竞销，以价格 比拼恶意打压市场和诋毁别人挤占市场。这种恶性竞争所带来的后果必然是极大地降低行业服务水平和服务质量，从而让旅游业的形象大大受损。目前，有不少中小旅行社为了生存，可以说是使出了浑身解数进行掠夺式的经营，在恶性竞争上做足了文章，除了压级压价，还进行虚假宣传、超范围营销、违规代理、服务缩水、买团卖团、引诱购物或参与其他消费，甚至以虚假报价来搅扰市场。所以，以降低价格、零负团费为主的恶性竞争，不仅破坏了行业规程，污染了旅游服务体系，还
6、严重地制约、滞阻了旅游业的健康发展。 三、经营方式粗放，服务质量难保。如 上所述，由于行业准入门槛低，各式各样的人员拥入旅行社业，非但不懂旅游专业，还对旅游行业缺乏深入的了解和研究。特别是一些投资人或旅行社负责人，既不懂经营又不会管理，而且也未进行过必要的学习和培训，完全是一个门外汉。所以从近几年成立的旅行社来看，人员素质低下是不争的事实。由此对旅游市场所产生的负效应也就不足为怪了。人员素质低下，再加上社内又无专业的计调和导游，当然也就更谈不上自身的经营思想和特色产品了，只能是开展最为简单地代理业务，或是看别人做什么跟着去做什么，并借以拼命压低价格以期获得客源。这种粗放式的经营， 其服务质量和
7、出团效果究竟如何，很是值得深思。 四、诚信欠缺，社游矛盾凸显。由于旅行社服务质量问题而引起与游客的矛盾已成为当前旅行社业又一个关注的焦点。按照相关规定，每一位游客在出游前都要与旅行社签订统一的由省旅游局制定的国内旅游合同。但现实的情况是，不少的旅行社根本不按这一规定办事，不是不签订合同，就是签了合同也是由自己制定的非正规合同，行程约定不明确，未尽到出游前的相关告知、审核、提醒义务。这就为游客维护自身的合法权益埋下了隐患，一旦出事，则无法得到公正、合理的解决。有的旅行社虽然签了合同，但根 本不按合同办，而原来确定的标准与旅游线路也时常以种种理由发生变动。由于诚信的欠缺，旅行社与游客的矛盾越来越突
8、出，每年对旅行社投诉的案例呈不断上升趋势。另外，诚信的欠缺还表现在设置消费陷阱、坑客宰客、服务缩水以及逃债、赖债、躲债等问题上。个别中小旅行社由于经营不善不能按时交付所有的使用金，随着拖欠同行业与相关部门（如宾馆、运输等部门）应收款项的不断增加，已经严重地影响到了行业的信誉与形象。 五、专业人才不足，持续发展乏力。与旅行社数量快速激增形成极大反差的是旅游专业人才的锐减。实际每年每个地区都有不 少的人参加导游资格考试，如果这些人都从事到当地的旅游业中，应该是一支非常强的专业队伍。可事实并非如此，在这批人中一些是本地区内大专院校的学生，他们拿到证后，随即便投身到北京、上海等大城市较大规模的旅行社去
9、发展，很少留在当地的中小旅行社。而剩下为数不多的人由于缺乏相应的工作经历，又没有经过相应的行业培训就匆匆上岗，带团的效果也就不会好到哪里去了。而这些人一旦有了经验，他们则会毫不犹豫地跳槽而去。现有留守在旅行社的经营者，由于文化水平较低，又没有经过专业培训，当然也就很难通过导游资格考试了。所以，在这种专业人才 不足的情况下，一些旅行社常常所采用的是杀鸡取卵式的经营，仅顾眼前利益。因此，在经营上时常是把别人的线路行程直接拿来，不仅没有能力推出有自己特色的旅游产品，更没有可持续发展的动力。 六、中小旅行社发展对策。鉴于以上中小旅行社存在的种种问题，在以往旅游市场的整顿过程中也曾有过一定力度的治理，但
10、总的看起来其效果不尽如人意。可以说，这些问题没有得以彻底解决，或是没有找到标本兼治的办法和途径。究其原因，主要是对我国旅行社业已经步入日趋开放和多元化发展新时期所出现的大量新情况、新问题认识不足、把握不准、研究不 透、应对不及时，再加上政策措施滞后所致。所以，要想解决当前旅行社市场存在诸多问题而面临的尴尬，就必须从市场经济和协调发展的新视角，调整思维方式和工作思路，从改革现行管理规制、探索旅行社结构调整、促进旅行社市场走向成熟等深层次寻求解决问题的对策，推动旅行社业步入良性发展的健康轨道。 第一，提高门槛，控制数量，整顿规范，以法治旅。由于目前旅行社的数量远远超过了市场容量，也就是说供大于求，
11、所以首先需要解决的根本问题就是控制数量。而控制数量最有效的办法，一是提高准入门槛。除了适当调整质量保证金的幅度外，就 是在人才、资质、开设条件、内部结构和管理规范等方面设限。特别是要提高旅行社经营者、管理者和专业人员的准入门槛。二是规范整顿。要严格按照国务院旅行社管理条例对现有的旅行社进行重新审核复查，对不符合规定的收回执业资格，对那些具有违法违规经营、利用不正当手段谋取利益的旅行社和没有取得任何经营资格的黑社要给予严厉的打击和取缔。三是建立相应的淘汰与退出机制。通过评比、考核、年审，对经营效益不佳、服务质量不高、诚信度低下、缺乏经营能力的旅行社进行淘汰，劝其退出行业。通过以上三个方面的措施，
12、并根据当地旅游市场的规模和 发展，经过定量、定性分析，将旅行社的数量控制在一个合理的布局范围之内，使之达到旅行社数量与当地旅游资源、旅游市场相适应，从而建立起旅游业发展的良好环境与秩序。除了以上三个方面的措施外，还要对旅行社进行标准化建设。因为标准化建设是规范行业行为、加强行业管理、提升服务水平的重要手段。通过制定经营资质、服务质量、保证旅游消费者合法权益和旅行社营销业务程序等一系列标准，使之遵纪守法、诚信经营，从而进一步扼制以 “ 零负团费 ” 为主要手段的恶性竞争，保证旅游市场的公平有序。 第二，打造诚信体系。打造诚信体系，是 规范整顿旅游市场之必需。它对保证旅行社业能够有序发展有着极为重
13、要的现实意义。深入开展建设诚信体系活动，就是要按照对构建社会诚信体系的总体要求，探索、创新旅游管理机制，全面规范旅行社业市场。一是依靠文化教育的作用；二是依靠诚信体系的规范，也就是法律规制的力量，实现以法治旅。具体到政府与旅游主管部门，就是要为中小旅行社营造经营环境、加强服务、制定规范、强化监管。要依靠相关职能部门，强化诚信旅游意识、畅通旅游信息、推动诚信旅游法规建设、建全诚信旅游规章、整顿旅游市场秩序、完善执法体系、加强执法力度、提高服务质量、 建立保障和惩戒机制，创建诚信旅游环境。而相对于旅行社而言，则要守法、守信、公平、优质，以此来树立企业形象，打造诚信企业品牌。 第三，组建联合体，整合
14、强势化。如何解决现有中小旅行社小、弱、散、差的问题，通过社会调查和分析研究，不少业内人士认为，组建联合体也不失为一个良策。这种联合体也可以说是中小旅行社在市场经济条件下出现的一种新的经济形式。它对于提高中小旅行社在市场上的竞争力以及旅行社组织结构合理化具有重要意义。联合体下的中小旅行社，可以利用合作组织的雄厚资金、先进技术、完善的管理机制和优秀的服务品 质，一是降低成本；二是提高服务质量；三是实现市场资源共享；四是经营要素互补，从而在深度、广度上创新产品，使产品更为专业性和多样化。同时，还能快速搜集旅游信息，进行综合整理，加大宣传促销力度，走在同行前面，形成自身的品牌，由此结束旅行社单打独斗、
15、散乱无序的局面和历史，完全解除单一运作的后顾之忧。在组建联合体的基础上逐步向集团化、网络化、规模化迈进。通过跨行业、跨地区、跨部门的资本联合，把核心企业的雄厚资金、先进的管理经验和规范化服务输入到各个成员企业中去，使资源共享并得以优化配置，形成规模优势，由此来建立起高 效的营销网络，为游客提供全方位的服务，扩大市场份额，从中获得更多、更大的利益。 第四，创建品牌。在现代经营理念中，品牌可以说是企业营销的核心与灵魂。品牌作为吸引游客的重要因素之一，应该全面、简洁地向消费者传递本身所代表的独特形象和旅行社的吸引力。品牌也可以说是旅行社和消费者之间各种关系的总和，是旅行社重要的形象和标志。所以，对于
16、中小旅行社而言，在激烈的市场竞争局势下，如果有了自我个性独特的品牌形象，不仅会高人一筹，还会抢得先机，赢得先手。创建旅行社品牌的重要核心，首先是不断提高服务质量，而提高服务 质量的第一要务就是要有较高素质的员工。因为员工素质的高低是决定服务质量高低的关键，所以中小旅行社就要不遗余力地去招募专业人才，以才兴旅。对员工进行岗位培训，再培训和再教育，并对员工进行考核，建立对员工的评议制度，实现对员工的监控，约束他们的行为。其次是要做好对业务伙伴的选择。由于旅游产品的综合性，其产品并不完全由旅行社自己所控制，所以一定要选择具有成功产品的业务伙伴，只有这样才能赢得游客，占领市场。 第五，建立监督与激励机
17、制 1、建立旅游消费 “ 明白卡 ” 制度。旅行社组团要向游客发放维权消费卡，公开组团项目、自费项目、费用标准等，保证游客明明白白消费。 2、建立投诉制度。设立接受投诉的专职部门和专线、网站、电子信箱等，对旅行社违法违规以及有损于消费者权益的行为进行直接投诉。 3、建立违法违规公示制度。利用网络与相关场所建立公示专栏，主管部门还可以采用定时发布的方式对其不良行为进行公示。 4、建立综合评比制度。每年根据各项指标对旅行社进行综合评比，对业绩不佳并有不良行为记录的，要给予处惩，并劝其退出行业。对于服务质量低劣并具有违法违规行为的要吊销营业执照。 5、建立等级评定制度。遵照国家有关规定，尽快制定出旅行社等级标准，然后对旅行社进行等级评定，强化旅行社正规经营，不断提升服务水平。 6、建立激励机制。对业务绩效好、服务质量高、依法正规经营、招徕游客超过一定数量等方面表现突出的旅行社要给予奖励。建立起奖励制度，不断进行完善，并形成一种长效机制，极大地调动旅行社的积极性，激发行业整体向先进学习，引导行业讲诚信、树新风，进一步增强事业心和责任感，推动中小旅行社做大做强，向更高的层次发展。
