1、人性化管理模式在小儿内科病房护理管理中的应用 【摘要】目的：探讨人性化管理模式在小儿内科病房护理管理中的应用效果。方法：在人力资源管理中人尽其才和合理分工；创造宽松的工作气氛；排班弛张有度；利用激励机制发掘护士的主观能动性。结果：儿科护理质量和患儿及家长对儿科护理工作满意度明显提高到 96%以上。连续 2 年没有发生护患纠纷和护理投诉；并被评为医院先进科室。结论：在小儿内科病房实施人性化模式管理后，提升了护士综合素质及护理管理质量，从而提高了工作效率。 【关键词】人性化服务；儿科；护理管理；模式 【中图分类号】 R47 【文献标识码】 C 【文章编号】 1008-6455（ 2011）12-0
2、480-02 21 世纪，医学模式正在发生最新的革命性转变，从社会 -心理生物医学模式转变为环境 -社会 -心理 -生物 -工程医学模式，这对护理学的发展产生了深远的影响。我科努力使护理人员在护理工作中树立以人为本的服务理念，旨在通过全面提高医疗护理质量和服务质量，提供优质高效的服务，满足社会不同层次的需求，以及提升医院整体形象和社会经济效益。我科根据小儿生理特点，将 “ 人性化管理 ” 理念引入医院护理管理机制。 2010年 1月 2011年 1月通过 1年多的探索和实 践，取得了良好的效果，现报告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 :本科室共有 52张床，护理人员共 25名，均为女性
3、，年龄21 45 岁，平均（ 30.12.3 ）岁；学历：本科 9 名，大专 10 名，中专 6名；职称：副主任护师 3 名，主管护师 5 名，护师 7 名，护士 10 名，健康员 3 名。 2010 年 1 月 2011 年 1 月，我科对 2400 例住院患儿及家属进行了护理满意度调查。 1.2 人性化管理的实施办法 1.2.1 全科培训，提高护理人员的整体素质 : 树立良好工作形象：服饰整洁、淡妆上岗 、仪表素雅，面带笑容、热情主动、语言文明，动作轻柔，让患儿及家属在第一时间内对护士产生良好的印象 规范文明用语：即 “ 热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送 ” ，让患儿及家属得
4、到护士的热情周到的接待，耐心和蔼的讲，细心关爱的询问。 定期组织专业知识及实践技能的培训考核，提高护理人员的内在素质，扩大护理人员的内在影响力。 1.2.2 规范服务内容，实行全程优质服务 :从规范患者入院接待、出院指导、开展健康教育等活动入手，实行全程优质服务，积极创造温馨家庭病房，让患儿尽快适应新环境。执行 “ 患者在我心 中，我在患者身旁 ” 的服务宗旨，从患儿来院到离院，加强与患儿沟通，提高沟通技巧，了解患者的需求和期望，全程、全方位主动为患者服务。 1.2.3 创造宽松的工作环境 :为了减轻护士的压力，我们坚持每月召开民主生活会，护士把在工作中压力释放出来或者平时护士间存在误会或矛盾
5、，也借助民主生活会，使矛盾通过良好的沟通化解。当工作出现差错时，执行惩罚要注意以事论事，对事不对人，惩罚是手段不是目的，最终目标是帮助当时人分析原因，把差错作为宝贵的经历让全体护士分享，举一反三，降低同类事件的发生机会，让消极事件发挥积极 作用。消除或延缓各种磨檫和矛盾，营造一个和谐融洽的工作环境，实现团体的最佳效益 1.2.4 完善监督机构，有效进行反馈 :建立完善监督反馈机构，认真实施服务承诺制度，设立意见箱、意见本，公布服务监督投诉热线电话，并及时有效地反馈处理。对出院患者实施电话真情回访服务，提高患儿满意率。 1.2.5 制定考核标准，建立激励机制 :激励的可以是物质激励和精神激励：
6、物质激励对所有出院的患儿进行护理工作满意度调查，每月总结 1次，被患儿及家属表扬次数最多的给予适当的物质奖励。 精神激励 对新护士的进步要 不吝赞美，在公开场合给予表演，让其对自己的工作能力充满自信，有助于护士的健康成长；对高年资护士可以安排外出学习，让其增长见识，开拓视野，既有激励作用，又能把学习到的知识在本科室中开展应用。 1.2.6 合理安排工作由于患儿多元化的需求，以及小儿科的特殊性，护士工作存在一定的不可预知性，经常不能准时下班，护士上班是满负荷甚至超负荷的状态下工作，因此要求护士的排班按 “ 新老搭配，性格互补、能力互补 ” 的原则，同时根据季节的变化，各班次的工作量不同实行弹性排
7、班，在保证工作质量的同时优化工作流程，提高工作效率 。 1.3 调查方法 :由护士长或责任护士采用我院自行设计的患者对护理人员满意度调查表，每月发放 1次，每间病房随机发放 1张，合计 120张，每个调查项目采用单选题形式，统计时按每次每项得分情况计算及百分比。调查内容包括：按铃后应答及时、您入院时护士能够热情接待与您交谈、护士的技术、康复知识、沟通的时间、对护士的综合满意率等 11 个方面。 2 结果 患儿家属对护理服务质量满意度调查表，见表 1。 表 1 患儿家属对护理服务质量满意度情况 （ %） 3 讨论 3.1 更新了服务理念，护士的自身价值得到了真正体现 :作为一个新的服务理念的形成
8、，一个新的服务模式的推行，他不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的。而是需要不懈的学习，长期的积累。打破了论资排辈，工作干好干坏一个样的局面，护士精神上有一种荣誉感，物质上得到了较高的奖金待遇，自身价值得到了充分的体现，在全科形成了 “ 比工作、比学习、比进步、比能力、比贡献 ” 你迫我赶的良好局面。作为每个护士，要逐步完善自已人文修养的同时，是人文理念真正扎根在内心深处，贯穿于为病人服务的全程中。 3.2 激发了护理人员的学习热情 :随着医疗科技技术的迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，护士必须具备扎实的理论知识及娴熟的操作技术才是赢得患儿的信任、建立和谐护患关系的基础。护士应
9、树立终生学习的观念，通过学习培训、经验交流等不断提高自身专业素质；应用媒体、网络了解国内外护理发展的新动向，更新拓展专业及相关学科知识，努力适应社会发展的需求。护理人员积极搞科研、写论文、开展读书应用活动；学习三基理论及技术训练再掀高潮。护理群体所展现的精神风貌、伦理道德、行事风格，将进一步突出医院的形象，争取医疗市场。 3.3 合理配 置人力资源 :随着医学模式的转变，护士的工作量越来越大，护理人员紧缺、护理任务繁重与日益增长的人民群众对卫生保健的需求这一矛盾日趋突出。为了使护理工作更上一个台阶，必须加大护理人力资源的投入，尽量配备足够的工作人员，形成合理的人才结构梯队，为了减少护士人才流失
10、，医院也重视护理人才的使用，完善激励机制，尊重与理解护理人员，关心护理人员的生活及各种需求，为护理人员提供了公平竞争的机会。开展向榜样学习，树立真正白衣天使的良好形象，充分认识护理人员的价值，从而充分调动护理人员的积极性，激发他们最大的潜能。做到人尽其才 ，才尽其用。 3.4 调动了护士工作的积极性，提高护理质量 :小儿内科的护理对专业技术要求高，特别是静脉穿刺、危重患儿的抢救与护理；由于患儿大多是独生子女，年龄小、病情急，因而家属常常出现焦虑、恐惧情绪、缺乏耐性心、急切希望自己的孩子能在最短的时间内得到快速而有效的诊治。故家属对护士的要求也较高，稍有不慎，易引起家长的不满，再加上人员编制不足
11、，三班倒的无规律生活，致使护士承受较大的精神压力。护士面临的各种压力最终会影响护士所提供的护理质量以及对自身工作的满意度。归根到底，人性化护理的目标是提高了护士 对自身价值的认识，激发自身的潜能，达到为患儿提高优质服务同时实践人的自我实现的最高层次的需要。本次调查结果显示，通过 1年的实施，护士的工作和学习的主动性和积极性得到了提升。通过人性化管理，在儿科营造良好的合作气氛，培养团队精神，提高护理人员主动参与的积极性，最大限度地发挥护理人员的智慧和潜能，大大地提高了护理管理的实效性，这样不仅促进了护士积极学习各种新知识，同时锻炼了护士的管理能力，提高了护理质量。护士坚持以护理质量为核心，以病人
12、的满意度为目标，主动关心、询问病人，耐心解释病情，做到想病人所想，急病人所急 ，病人满意度得到了提高。对医院的经济效益和社会效益起到了积极的作用。 4 小结 通过医院文化的渗透，为护理人员不断灌输先进的服务理念，弘扬 “ 以人为本 ” 的护理文化，提高了护理人员的知名度、信誉度。同时，在工作中有意识地去发现新问题、思考新对策，不断地对护理管理体系加以提高和完善，现已形成了良好循环，并提高了护士综合素质。使患者感受到了人性的温暖 ,并获得了满足感和安全感 ,同时补充了 “ 以人为本，以疾病为中心 ” 的整体护理内涵，从而提高了患者的满意度。 参考文献 张雪辉 .人性化 管理在儿科护理管理中的应用
13、 J .当代护士杂志，2008,8（ 2）： 359-400 聂玉洁 .运用人性化理念进行护理管理 J .中国误诊学杂志， 2008,（ 2）： 353 王伶莉，黄 健，宋宏 .门诊、分诊系统的应用体会 J .现代临床护理杂志， 2005,11（ 3）： 221 杨玉平，刘力松 . 实施人文关怀 构建和谐的护患关系 J .护理护理杂志， 2008， 8（ 6）： 44-45 蔡秀珍 ,成守珍，柯彩霞 . 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用 J .现代临床护理杂志， 2008， 7（ 4）： 54-55 谢屹红 .护士排班方式与护理人力资源的合利应用 J .中国实用护理杂志， 2004， 20（ 4A）： 64 孙静霞 .实施人性化星级护理服务的实践与体会 J .中国误诊学杂志，2007,5（ 2）： 105-106
