1、从管理学角度浅谈企业文化建设 摘要：企业文化是企业管理的重要组成部分，企业文化代表着企业发展的理念和实力，引导着企业发展的方向。应当理性分析企业文化的重要性和建设背景，遵循企业文化建设的基本原则，有步骤地进行企业文化建设。企业文化的维护也是企业文化建设不可或缺的内容。企业文化核心内容是随着企业发展无限延伸的，本文从实例角度对此进行了分析。 总结大全 关键词： 企业文化核心内容的无限外延 企业文化核心内容其实就是企业自身，它的形成是企业管理和企业发展的结晶。而一旦形成了企业文化的核心内容，它便是有生命的，不会一成不变的，企业文化核心内容是随着企业发展而无限外延的。企业文化是要让员工 “ 自己做
2、” ，自觉认同和遵从公司文化，这才是文化塑造的真谛。【 7】下面，我们通过实例分析来说明这一点。 “ 服务永远第一 ” 是中国海洋大学后勤集团企业文化的核心内容，最初这六个字只是企业的经营理念和管理出发点，但是随着企业的发展壮大逐渐演变成企业文化的核心内容，并不断延 伸其内涵，现已延伸为对企业发展具有重要意义的八大方面内容。 1、服务在企业经营中占有重要的位置。 企业全体员工是通过服务来实现企业的发展目标、是通过服务来创造效益的，企业需要靠服务来求生存、求发展、求壮大。整个集团都必须将 “ 服务 ” 摆在第一的位置上去看待服务、去进行服务。对于整个后勤集团来说，服务永远第一！ 分析： “ 服务
3、永远第一 ” 的第一次外延，点明了该内容对于企业的重要性。 2、服务对于企业的各项发展都具有重要意义，任何一个服务细节都能产生重大的影响力。 从这一点上说，每一位员工都代表着企业 的形象，做好本职工作、做好本职服务，就是对企业发展最大的贡献、就是代表企业形象的最好体现。每一位员工在企业中的发展、自我价值的实现也都是通过服务来实现的。因此，谁能提供一流的服务谁就能够获得最大的成功。从服务细节上，对于每一位员工来说，服务永远第一！ 分析： “ 服务永远第一 ” 的第二次外延，点明了该内容对于员工和细节的重要性。 3、 “ 服务永远第一！ ” 要求全体员工都具有一流的服务态度。 服务在每个员工的心里
4、应是最重要的，每位员工都应在内心中将 “ 服务 ”摆在第一的位置上。我们主张 “ 用心服务 ” ，每位员工 的言行举止都要发自内心。心诚则灵， “ 用心服务 ” 要求我们用诚信来进行服务！ “ 服务态度第一！ ” 就是服务诚信永远第一！ 分析： “ 服务永远第一 ” 的第三次外延，具体到员工管理和对员工的基本要求。 4、 “ 服务永远第一！ ” 要求全体员工都具有一流的服务质量。 员工们在各自部门、各自岗位上都应掌握过硬的服务技术，在专业方面必须不断学习，提高自己的业务水平；服务过程中要扎实严谨，完成一项服务，就要保证该服务的质量达到令顾客满意的程度；只有拥有过硬的技术，才能较熟练的、高标准的
5、完成服务，才能有一个快的服务效率，为顾客提供专业化服务。 “ 服务质量第一 ” 就是服务技术力争第一！ 分析： “ 服务永远第一 ” 的第四次外延，渗透至业务和技术角度。 5、 “ 服务永远第一！ ” 要求全体员工所做的工作、所提供的服务都应具有一流的服务效果。真诚的用心服务、高质量的完成服务，并不等于达到了一个好的服务效果。 为什么会出现这样的问题？同样的问题今后会不会再出现？再出现同样的问题怎样更好的解决？只有替顾客想到他们所没有想到的问题、在顾客遇到问题之前预计到问题可能会出现，才能赢得更好的信誉。一流的服务效果要求我们必须做到 “ 主动服务 ” 和 “ 有求必应，服 务反馈 ” ：应使
6、 “ 主动服务 ” 尽量代替 “ 被动服务 ” ，不能让顾客请我们去服务我们才进行服务，而应当想顾客之所想、急顾客之所急。 “ 有求必应，服务反馈 ” ，凡是顾客提出的问题，无论这个问题我们现在有没有能力解决，都应给顾客一个满意的答复；完成任何一项服务后的几天内，都应回头询问顾客类似的问题有没有再出现，给顾客以温暖，欢迎顾客为我们提供建议和意见。“ 服务效果第一 ” 就是努力做到广大服务对象对我们的评价第一！ 分析：“ 服务永远第一 ” 的第五次外延，直接进入企业客户群体拓展和市场拓展领域。 简历大全 6、 “ 服务 ” 到底 是何物？ “ 服务 ” 是无形的，但它却靠有形的行为来体现，而我们
7、的行为正是这种有形行为；我们认为 “ 服务 ” 包含 “ 节约 ” ，我们主张 “ 节约就是效益 ” ，从大的方面讲，节约是对社会的一种服务，从小的方面讲，节约是对企业自身的一种服务； “ 服务 ” 是我们的武器，企业的发展需要我们用服务去开拓市场； “ 服务 ” 就是效益，服务创造效益 无形的而又无穷的效益，良好的服务会为企业带来良好的社会效益、生态效益和经济效益。 7、 “ 永远 ” 究竟有多远？ 无论何时何地，任何一名员工都要履行服务永远第一的承诺；无论何时何地，对任何一名服 务对象、对何种服务对象进行服务，集团员工都要履行服务永远第一的承诺；后勤集团在不断发展、我们的服务范围和服务市场
8、在不断变化，但唯一不会变的就是 “ 服务永远第一！ ” 的理念和精神。 8、 “ 第一 ” 指向何方？ “ 第一 ” 更具抽象含义，它代表着我们的目标和任务以及完成我们的目标和任务所应具有的心态； “ 第一 ” 是通过 “ 永远 ” 和 “ 服务 ” 紧密的联系在一起的，它代表着一流的优质服务，我们的 “ 服务 ” 要 “ 永远 ” 朝着“ 第一 ” 的方向前进； “ 第一 ” 剑指前方！ 分析： 6、 7、 8 项是 “ 服务永远第一 ” 的第六次外延，点明了企业管理的实质、企 业发展方向和长远目标。 总结大全 同一个团队，同一个梦想。企业文化实际上就是企业自身的血液，一流的企业需要一流的企
9、业文化。企业应当充分重视企业文化的重要性，不断为企业补充新鲜血液，让企业文化为企业管理和企业发展提供源源不断的动力。 参考文献： 【 1】刘志坚编著，管理学原理与案例（第二版），广州：华南理工大学出版社， 2006 年 【 2】汪雪兴主编，管理心理学（第二版），上海：上海交通大学出版社， 2004 年 【 3】斯蒂芬 P 罗宾斯（美），玛丽 库尔特（美）著，管理学 （第 7版），北京：中国人民大学出版社， 2004 年 【 4】焦玉英主编，管理咨询基础，武汉：武汉大学出版社， 2004 年 【 5】杰克 韦尔奇（美），苏茜 韦尔奇（美）著，赢，北京：中信出版社， 2005 年 【 6】张梅编著，客户投诉管理，北京：人民邮电出版社， 2006 年 【 7】刘瑞鹏，刘玉普著，浅谈国内企业文化建设之路，现代商业， 2008，20 期。
