1、公共图书馆参考咨询服务现状及其管理措施初探 摘 要：随着当今人们生活水平与精神追求的提升，图书馆已经成为很多人首选的休闲场所，而在图书馆的发展过程中，参考咨询服务是保证图书馆稳定长期发展的重要工作内容，同时也是评价图书馆整体服务水平的重要指标。尤其是随着现代信息技术与数字化技术的快速发展，公共图书馆的参考咨询服务也发生了较大更新与优化，对提升公共图书馆的工作质量有重要影响。因此，加强对公共图书馆参考咨询服务管理工作的探究与分析，对提高图书馆服务质量有一定的现实意义。 关键词：公共图书馆；参考咨询服务；管理措施 1 公共图书馆 参考咨询服务的历史概况 1.1 公共图书馆参考咨询服务的基本概述 参
2、考咨询服务是公共图书馆的管理服务的基础工作，直接影响公共图书馆的发展效益，通常情况下，公共图书馆的参考咨询服务方式主要包括：实地来访咨询、电话咨询、邮件咨询以及当前发展的数字化参考咨询方式。我国传统的图书馆参考咨询服务是面对面进行的，主要依靠人工查 ?完成读者的咨询服务；而电话咨询与邮件咨询主要是因为一些读者对图书馆的服务内容以及所拥有的书籍等存在疑问，进行事先咨询而采取的咨询方式；数字化参考咨询是新型咨询方式，读者可以直 接登录图书挂参考咨询的相关网站平台，完成自己的咨询需求。数字化参考咨询方式是当前利用信息化与网络技术完成了，具有较高对的服务效率与服务质量，对图书馆的参考咨询管理工作的发展
3、十分有利。 1.2 公共图书馆数字化参考咨询服务的基本概述 数字化参考咨询服务是当前公共图书馆主要应用的参考咨询方式之一，主要是通过当今飞速发展的网络技术，突破时空的限制，将图书馆与读者之间进行联系，提高图书馆的服务范围与服务质量。因此，数字化参考咨询服务也被称作网络参考咨询服务。这种参考咨询服务方式最初在美国马里兰医 学图书馆实现，然后迅速在全世界范围内被推广应用。这种参考咨询服务方式对图书馆的发展十分有利，根据不完全的统计数据发现，我国已经应用网络参考咨询服务方式的图书馆大约有四百多个。并且随着网络技术与信息技术的发展，公共图书馆的网络参考咨询方式也在不断改进与完善，对我国图书馆的长期稳定
4、发展极其有利。 2 公共图书馆参考咨询服务的发展现状与问题 2.1 公共图书馆参考咨询服务观念与方式相对落后 很多公共图书馆的参考咨询服务工作人员并没有正确的服务观念，在服务过程中，没有端正参考咨询服务的 态度，严重影响了图书馆的整体服务质量，不利于维护读者与图书馆之间的联系。并且随着网络化参考咨询服务方式的发展，一些偏远地区与经济发展相对落后地区的图书馆与经济发达地区的图书馆之间的服务差距越来越大，不利于一些地区的图书馆发展。还存在一些图书馆没有设置网络参考咨询服务平台，仅限于传统的电话咨询或者邮件咨询，这些都是影响公共图书馆参考咨询服务工作质量的重要因素。此外，一些图书馆的管理工作仅仅包含
5、借还服务，不能为读者提供完善的正确的参考咨询服务，影响公共图书馆的服务管理质量。这主要因为公共图书馆属于事业单位，管理 人员与工作人员的竞争意识不够，对参考咨询服务工作的认识不足，没有工作积极性与热情，严重限制了公共图书馆服务管理工作的发展与创新。 2.2 参考咨询工作人员的专业水平较低 参考咨询服务相关专业在我国的发展处于空白阶段，因此，我国缺乏专业的图书馆参考咨询服务培训机构与学校，再加上很多公共图书馆根本不重视参考咨询服务工作，并没有采取相关措施提高图书馆参考咨询服务工作人员的专业能力与综合素质。这就导致了我国大多数公共图书馆的擦靠咨询服务工作人员的专业能力较低，服务意识与服务态度较差，
6、影响了公共图 书馆参考咨询服务工作质量的提升。可以说缺乏专业性较强的高水平图书馆参考咨询服务工作人才是当前我国公共图书馆必须面对的重要问题。 2.3 网络化参考咨询服务平台的信息资源建设质量较低 资源储量直接影响图书馆的规模与发展情况，虽然目前为止，我国很多公共图书馆已经应用了网络参考咨询服务平台开展咨询工作，但是这些网络咨询平台的资源建设质量相对较低，尤其是资源共享方面的构建仍处于较低发展水平。各个图书馆之间的网络合作与联系程度相对较低，在很大程度上影响了信息资源的丰富程度，很容易造成读者重复购买相 同信息资源的情况，影响公共图书馆信息资源参考咨询服务质量的提升。 2.4 读者满意度评价机制
7、不完善 读者对图书馆服务工作进行评价是促进图书馆提升服务质量，促进图书馆发展的重要反馈机制，但是当前我国大多数公共图书馆并没有制定完善的读者满意度评价机制，读者只能被动地接受图书馆提供的参考咨询服务，不能对图书馆的服务工作质量进行评价。缺乏完善的读者满意度评价机制会增加图书馆咨询服务工作人员的工作惰性，不仅不利于提升图书馆服务质量，还会影响读者与图书馆之间的联系。 3 新时期下公共图书馆参 考咨询服务的管理措施 3.1 转变图书馆参考咨询服务人员的服务理念，改进服务方式 随着网络化图书馆的发展，各图书馆之间的竞争越来越大，这就需要公共图书馆根据时代发展变化及时转变服务理念，提高图书馆的整体服务
8、质量，增加图书馆与读者之间的联系，才能保证公共图书馆的长期稳定发展。制定完善的读者满意度评价机制，可以设置意见箱采纳读者对图书馆参考咨询服务工作的建议和想法，督促相关工作人员及时改正服务理念，提高自身的咨询专业能力，从而提升图书馆的参考咨询服务工作质量。 3.2 加强对参考咨 询工作人员的培训，制定严格的考核制度 根据图书馆参考咨询服务工作的发展情况，加强对参考咨询服务工作人员的培训力度，提高工作人员对网络化参考咨询服务平台的操作能力，同时提高工作人员的职业道德水平与综合素养，建设处高水平的专业的参考咨询服务队伍。除此之外，还要制定严格考核制度，对工作人员的专业能力进行定期考核，督促工作人员自
9、觉主动提升自己的专业水平。需要注意的是，在网络化参考咨询服务平台发展的当前社会中，要调整能力考核的比例，适当增加网络咨询服务操作水平在考核中所占的比例，确保工作人员紧跟时代发展，提 升图书馆参考咨询服务的竞争实力。 3.3 加强对图书馆资源库的建设与改进，提高信息资源的利用率与价值 信息化时代中信息资源已经成为生产生活的重要资源之一，因此，图书馆在大力发展网络化参考咨询平台的过程中要重视对信息资源的开发与利用，建设处高水平的高质量的网络图书馆资源，提高信息资源的利用率与价值，才能真正增强图书馆的综合竞争实力。可以加强与其他图书馆之间的合作与交流，重视信息资源的共享性，才能确保图书馆资源的合理调
10、度与使用，同时可以减少纸质化资源对环境的不利影响，提高图书馆的发展效益。 3.4 公共图书馆参考咨询服务的未来发展趋势 网络化参考咨询服务平台是当前图书馆服务工作中的重点，但是随着社会的变化与发展，图书馆参考咨询服务也出出现一定的变化，这种发展趋势有以下几个：（ 1）个性化趋势。随着读者群体的年轻化发展，现在很多读者更加追求个性化阅读，为了满足这种个性化阅读需求，图书馆参考咨询可能会朝着个人定制的方向发展。（ 2）移动化趋势。智能手机的普及改变了当前人们的阅读习惯，为了适应这种阅读习惯，数字化移动图书馆的发展也十分迅速，例如，超星移动图书馆的出现与发展。 4 结语 综上所述，公共图书馆的网络化
11、参考咨询服务是当前图书馆广泛应用的咨询方式之一，可以有效减少工作人员的工作量，提高工作效率与服务质量，但是，在网络化参考咨询服务工作中，相关工作人员必须端正服务态度，提升自己的参考咨询能力，才能更好的促进公共图书馆的参考咨询服务质量，促进我国图书馆的长期稳定发展。 参考文献 李彩萍 . 试论公共图书馆数字化参考咨询服务 C/ 全国中小型公共图书馆联合会 2014 年研讨会论文集 . 2014. 施磊， 王硕 . 公共图书馆数字参考咨询 服务的理论研究 J. 才智， 2016（ 16） . 方俊 . 新形势下省级公共图书馆参考咨询服务初探 J. 图书情报导刊， 2003， 13（ 11）： 23-24. 韩英奎， 张守义 . 新时期下城市图书馆的参考咨询服务创新 J. 卷宗， 2015（ 1）： 3-3.
