1、军改后国营企业军品市场客户关系管理浅谈 摘要：随着社会的发展，军改的进一步深入，对于国营军品企业来说，多方面均面临着挑战，客户关系管理就是其中一项。文章将从客户关系管理出发，结合国营军品企业军改后现状，探讨客户关系管理在国营军品企业中的必要性和意义。 关键词：国营军品企业；客户关系管理 在竞争环境如此激烈的今天，对于任何企业来说，是否有建立了客户关系管理变得至关重要，因为好的客户关系管理，可以提高一个企业的综合竞争力。所以，作为特殊企业中的国营军品企业，更是要建立自己的客户关系管理。 一、客户关系管理概论 客户关系管理，也叫 CRM，是围绕客户开展一系列的企业营销活动。过去企业的发展多围绕着产
2、品、价格、渠道、促销做市场营销动作，随着客户需求日益个性化，企业间的竞争越来越激烈，现在企业的营销行为中都会把客户结合进去。所以，客户关系管理是企业一种市场行为，也是企业的一种管理方式。 同时客户关系管理需要借助计算机技术，应用这些软件来进行客户数据管理与分析，为企业提供市场决策，可以说客户关系是一个能够进行数据处理，并提供解决方案的系统。 二、国营军品企业客户关系管理必要性 国营军品企业由于过去都是受国家支配和管理，国营军品企业就会带有计划经济的特性，另外也会具有事业单位的特质，导致了 ?营军品企业基本上没有客户关系管理的主动意识。但是军改之后，国营军品企业所处的市场环境发生了变化，要求国营
3、军品企业必须重视客户关系管理。 主要从以下两点可以说明。 第一，不再享有垄断性的 待遇，客户关系也是竞争中的重要内容。过去一个类型的军品，只存在少数企业生产制造，且由于生产能力与需求基本相符，各成产企业均可获得订单，基本不存在竞争。现在，新的军品市场需求急速增大，然而对产品的具体需求越来越细化，标准化，导致大多数企业均可参与生产制造，同时引入最直接的招投标方式，导致市场竞争越发激烈。竞争不仅仅是在产品的价格、质量、性能，客户关系管理也是竞争的重要方面。 第二，国营军品企业网络化建设必不可少，客户关系管理以及自身的关系都需要信息化来支撑。传统的管理方法无法满足企业现有的发展和市场对于企业的需求。
4、客户关系的管理要进行数据收集、数据分析、数据挖掘，这些都需要有计算机网络作为支撑的基础。因此，国营军品企业建立信息网络化的管理方式来满足企业自身发展需求，以此来提高企业的竞争优势，完善企业的客户关系管理也是相当必要。 三、国营军品企业客户关系管理意义 客户是企业制胜的法宝，完善的客户关系管理可以为国营军品企业提供强有力的竞争优势，主要表现在以下几个方面。 第一，能够提高国营军品企业的工作效率。在过去，国营军品企业的产销都是依据任务分配，没有和客户需求结合起来，导致了企业的 生产和销售无法统一。通过运用信息技术，依据客户需求进行市场开发、产生销售，可以使得企业方向一致，不做无谓功，提高工作效率。
5、高效率也是企业的竞争优势之一。 第二，开发新市场，增大国营军品企业规模。过去，国营军品企业都是在计划下进行生产和销售，不需要去开发市场。现在建立客观关系管理可以利用客户的数据来分析的客户，挖掘客户的新需求，以此来扩大国营军品企业的市场规模；另外通过分析客户的需求，可以对现有产品进行升级，来响应市场的需求，维持自身的市场。企业规模扩大，市场份额更多，可以打造企业品牌力，为赢取客户 奠定良好的基础，也是企业的竞争优势之一。 第三，降低国营军品企业成本。通过客户关系管理，来分析客户的需求，分析市场的变化，可以迅速做出决定与对策，在一定程度上，时间成本是企业最大的成本，当今时代就是要以快制胜。另外，了
6、解了客户需求之后，产品、营销才会更具针对性，而减少试错成本。再者，对于新客户的开发成本是远远大于老客户的维护成本。现在企业间的竞争成本竞争也是异常激烈，完善的客户关系管理，可以从多方面去降低企业的成本，从而提高企业的竞争优势。 第四，为国营军品企业创造利润。企业如果没有利润 支撑是无法生存的。企业做出市场销售行为，需要建立在一定客户信息分析的基础之上，才能够对客户的需求有把握。对客户需求通过客户关系管理进行分析之后，可以整合企业资源，使得企业资源可以最大化被利用，然后来提高企业的销售额。企业销售额的提高，也会为企业带来利润。同时对客户需求、市场反馈的了解，可以避免企业走基础的价格竞争，同样是可
7、以提高企业的利润。利润更高，国营军品企业的竞争力才会更强。 第五，获取新的客户。进行客户关系管理一方面是为了维护老客户，另一方面也可以为企业争取到新客户。客户关系管理为企业提供了 更多的沟通渠道，也了解到更多的市场需求，以此来完善企业的产品和服务，从而获得更多的新客户。客户更多，数据也会很多，基于更多数据的市场分析结论也会更加准确，企业的市场营销行为也会更加有效。新客户也意味着销售额，市场份额的扩大，这些都是现在国营军品企业的竞争优势。 四、结论 国营军品企业不再享受相对单一且近乎垄断的生产销售，军改后的新形势及社会进步、时代发展均要求国营军品企业进行信息化的管理和建设，因此国营军品企业进行客
8、户关系管理是必不可少的。完善的客户关系管理可以让国营军品企业从提高工作效率、增大市 场规模、降低企业成本、获取更多利润，以及新客户中获得企业竞争优势。为此，国营军品企业应该积极建设、完善企业的客户关系管理，让客户关系管理贯穿到国营军品企业的市场行为中去。 参考文献： 齐克蒙德 .客户关系管理：营销战略与信息技术的整合 M.人民大学出版社， 2005. 周桂梅 .基于客户关系管理的电子商务网站研究 J.市场营销， 2003（ 12） . 李志刚，客户关系管理理论与应用 M.机械工业出版社， 2008. 蒲儒伟，杨耀，刘信俣 .军工科研单位军工市场开拓分 析与思考 J.经营管理者， 2012（ 03） . （作者单位：中国电子科技集团公司第十研究所）
