1、商业银行个人客户关系维护的现实意义研究论述 【摘 要】个人金融业务具有风险小、利润大、附加值高等特点，正是因为这些原因使其具有广阔的发展空间，也成为我国现代商业银行业务发展的关键所在。个人客户，特别是具有较高价值的客户资源，是当下商业银行普遍竞争的热点。在大数据背景下，随着科技的飞速发展，社交媒体的日益丰富，商业银行如何与客户建立长期合作共赢的关系，对个人客户关系进行有效的维护，是其面临的最大挑战。本文针对商业银行个人客户关系维护的内涵和意义着重进行分析，对商业银行个人客户关系维护的现状进行剖析，就商业银行如何进行个人客户关系维护提出有效的措施 。 【关键词】商业银行；个人客户关系；现实意义
2、个人客户是商业银行发展的重要战略资源和经营资产，个人客户的满意度对商业银行的生存、发展起到直接的影响。拥有众多的个人客户是中国商业银行的核心优势之一。国有商业银行一直以来都始终坚持 “ 以客户为中心 ” 的经营理念，但却不能满足客户个性化的需求，这样一来，客户的满意度、忠诚度、贡献度就会大大缩减，导致客户流失。商业银行应该对个人客户关系维护的现实意义给予高度的重视，并采取科学有效的措施对个人客户的关系进行更好的维护。 一、商业银行个人客户 关系维护的内涵 商业银行拥有的客户非常的广泛，包括公司客户、机构客户和个人客户。个人客户关系指的是消费者在市场中和交易对手因为某种交易活动形成的一种相互的关
3、系。这种相互关系从个人客户的购买为起始点，当产品的使用生命周期结束才算结束，这种关系交易双方全部认可，互惠互利。商业银行个人客户关系的本质简单来说，就是买卖双方形成的商品交换关系，社会人际关系的基本属性它全部都拥有。商业银行进行个人客户关系维护，对于客户的金融需求进行满足，一方面可以为客户创造出价值，提高客户对银行的忠诚度、满意度，从而提高对商 业银行的贡献度；另一方面也提升了商业银行自身的价值，帮助其在同业竞争市场上赢得更好的口碑。因此，商业银行需要采取各种丰富的措施，对于个人客户进行全程的跟踪服务，保证买卖双方可以在合作共赢的基础上，实现利益最大化。个人客户是商业银行的主要服务对象，也是其
4、利润源泉所在，个人客户的数量和质量直接影响着商业银行的市场竞争力，因此，个人客户成为商业银行一项十分重要的资产。个人客户关系的维护是以产品和服务为基础的，产品和服务的优劣将直接影响客户对银行的忠诚度和贡献度。由此可见，商业银行在满足了市场条件、风控条件后，应该 以个人客户的需求为出发点，将所提供的金融产品以及服务与客户的需求进行匹配，始终秉承 “ 以客户为中心 ” 的理念，满足客户合理的个性化需求，对个人客户的关系进行切实有效地维护，使双方都达到互惠共赢的效果。 二、商业银行个人客户关系维护的现实意义 1.对商业银行实现业务发展具有很大的价值 近年来，我国经济不断发展，社会财富也随之增加，居民
5、个人金融资产占全部金融资产的比重也越来越大，而且该比重还在不断持续上升。居民个人财富的不断增长，对于我国的个人金融市场来说，蕴藏着巨大商机和潜力，许多 商业银行业务发展的目光也纷纷被吸引过来，不断致力于个人金融产品的开展和拓展，以吸引更多客户对其产品进行投资。同时，对个人金融市场的开拓和占领也越来越得到各大商业银行的重视，个人客户的财富资源成为商业银行时点争抢的热点。因此，商业银行在做市场开发时，需要密切关注客户的目光所在，培育成熟、可靠的金融产品，不断提高服务水平，满足客户个性化的需求，如此，才能将客户留住。因此，个人客户关系的维护对商业银行业务发展具有导向作用，只有抓住了客户的投资心理，商
6、业银行才能在业务发展上实现重大的突破。 2.对商业银行 的经营目标的实现具有很大的价值 个人金融业务具有风险小、利润大、成长性好、收入稳定、高附加值等特点。当下，我国经济仍处于高速发展中，拥有着十几亿人口的金融市场前景非常广阔，这其中包含着丰富的个人客户资源，蕴藏着巨大的业务发展潜力，为商业银行的金融业务发展带来广阔的空间。目前，个人金融业务产生的实际利润在银行总利润中仍占有很大的比重，个人金融业务是商业银行最重要的利润增长点之一。商业银行的经营目标包括实现利益最大化以及实现股东权益最大化，这就需要商业银行在金融产品和服务类型上不断进行创新，不断满足客 户的各种金融需求，与此同时，应该采取各种
7、切实有效的方法对客户关系进行维护，锁定目标群体，尽最大能力留住存量客户，挖掘潜力客户，提高客户对银行的信任度、满意度，从而保持长期合作的关系，进行长期的消费，长此以往，将对商业银行经营目标的实现具有重大的现实意义。 3.对提升商业银行的核心竞争力具有很大的意义 近年来，我国的金融行业竞争的方式在不断改变，从单一的产品竞争、价格竞争逐渐转向产品、价格、服务三者并重。商业银行的价值不但体现在企业规模上，还体现在其产品的成熟度、价格的竞争力以及服务的个性化程度上，而产品、价格、服务首先必须以获得客户的认可为前提，因此就需要商业银行对于有利可图的客户关系不断进行追求和发展，这样其中的价值才能得以体现。
8、决定商业银行的核心竞争力的因素之一就是银行能在多大程度上满足个人客户的金融需求，所以，商业银行不断进行产品和服务的创新，将金融产品和服务进行个性化的转变，是对个人客户关系进行管理和维护的重要条件，商业银行在维护客户关系的同时，一方面以客户需求为导向，开发出合适的个人金融产品；另一方面，银行通过对客户关系的良好维护，不断吸收客户资源，扩大竞争力、影响力，达到双方互利共赢的目的。 三、商业银行个人客户关系维护的措施 1.对于客户的关系本质进行理解 客户关系包括客户信任、客户安心、客户价值三个部分。促进买卖双方建立持久的、互信的、具有商业价值的互利双赢的关系是客户管理的主要目的。客户关系的基本属性要
9、求银行在进行维护时，不但要在技术层面有所突破，还要经过心灵沟通，经过情感交流，和客户成为比较亲密的合作伙伴。要满足客户关系的本质要求，商业银行应把金融市场的发展和个人客户金融需求为主要的出发点，对于金融产品的设计要不断进行创新，使设计出来的产品和 客户的要求相符合，将客户的价值实现最大化。既要进行金融产品的营销，也要对客户关系进行维护，不断增加银行自身的竞争力，从而更好更快地实现企业的经营目标。 2.对于客户终身价值的管理应该给予重视 客户的终身价值由客户显性价值、潜在价值以及成长价值三个部分组成。商业银行可以从数据库中调取客户的业务数据，进行具体地分析和评估。财富存量对个人客户成长价值和潜在
10、价值具有决定性意义，客户的成长性和潜在价值的大小都由财富存量所决定。所以，银行对于客户价值具体的评估应该从长期以及动态的角度进行，并且以客户 价值为出发点，针对不同的市场目标，进行比较具体的细分，同时还应根据具体的要求，将与其对应的客户服务模式制定出来。 3.进行全程的跟踪服务 客户服务要达到较好的效果，首先要将顾问式营销和服务营销广泛地开展起来。商业银行对于个人客户金融消费的心理应该有准确的把握，以客户金融活动的周期为主要的出发点，把握好每个关键阶段的增值机会，进行准确地评估，并且根据评估内容，采取最好的解决方案。银行市场营销的各个环节都应该将客户关怀贯穿始终，利用各种可能的方式，对目标客户
11、进行维护，使客户的满意度和忠诚度不 断地提高。同时，银行还应和客户真诚地交朋友，营销效果固然重要，但更重要的是和客户的关系的发展，和客户的关系应具有连续性。商业银行在维护客户关系时，应选取合适的员工去完成这个任务，而对于那些比较重要的客户，商业银行的高管应该亲自登门拜访，以诚相待，以获得客户的信任。商业银行还应该根据每个客户不同的情况和具体的要求，提供个性化服务，制定出相应的金融产品和服务项目。 四、结束语 综上所述，商业银行个人客户关系维护具有很大的现实意义，目前商业银行的个人客户关系维护方面依旧存在着许多不足，需要结合 当下时代发展的情况，采取有效的解决方案。 参考文献： 徐佳 .为民理财：中国特色商业银行的本质 D.西南大学， 2013. 陈晓峰 .商业银行客户经理制度建设研究 D.西南财经大学， 2014. 易世威 .数据挖掘在银行个人优质客户管理系统优化中的应用 D.湖南大学， 2014. 作者简介： 施天铭（ 1988 ），男，江苏省南通市人，汉族，本科。
