1、妇产科病房开展优质护理服务中的问题及对策 【摘要】随着社会的发展、进步和人们保健意识的不断增强，人们对医疗服务、质量的期望值越来越高。因此，改善护理服务，提高护理质量，势在必行。而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求。目的 以患者为中心，提供优质护理服务。方法 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了护理管理水平。 【关键词】妇产科病房 ; 优质护理服务 ; 问题 ; 对策 【中图分类号】 R47【文献标识码】 C【文章编号】 1008-6455（ 2011）10-0412-01 我院为二级甲
2、等中西医结合医院，自 2010 年 11 月为贯彻落实卫生部关于开展 “ 优质护理服务示范工程 ” 的文件精神，我院妇产科率先成立了 “ 优质护理服务示范病区 ” 。在具体实施过程中遇到了一些问题，通过摸索在未改变现有条件的情况下找到了解决的对策，大大提高了护理满意度，取得了良好的效果，现报告如下。 1 开展优质护理服务中存在的问题 护理工作量增加，而护理人力资源配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够 ，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作未落实到位。 1.1 人员的问题 1.1.1 护理人员对妇产科病房开展
3、“ 优质护理服务 ” 存在困惑，认识不统一：何为无陪 ?是陪而不护或没有陪客还是陪护适当参与部分护理 ?“ 强化基础护理 ” 是强调替孕产妇洗脸洗头洗脚等生活护理还是强调专科护理 ? 1.1.2 护理人员配比不足：我院妇产科尚未二级分科，妇产科病房共有床位 38 张，按示范病区床护比不低于 1:0.5 的要求，应配备护士 19 人，而现包括护士长有注册护士 18 名，未配护理员。其中 1 名护士休产假， 3名护士轮转产房夜班， 6 名护士轮转病房夜班，除去护士长、主班护士、治疗班及门诊护士各 1名，剩余 4名护士为白班责任护士。白班分为二大组，每组 2 名护士，人人管床，高年资护士任组长。 1
4、.2 设施的问题 1.2.1 环境设施跟不上：病房无中央空调，室内温度无法达到 26 28 ，且病房仅上午 8： 00 11:00，下午 2： 00 5： 00 供应热水，卫生间淋浴笼头为固定的，无法正常开展床旁护理如婴儿沐浴、抚触。 1.2.2 护理用具缺乏：病房战线长，责任护士换输液瓶需往返治疗室 ，既浪费时间又消耗体力，缺少 “ 移动式护士站 ” ，无法做到护士站前移；只配备了简易洗头盆，无洗头车。 2 解决的对策 2.1 统一思想认识，消除对妇产科病房 “ 优质护理服务 ” 认识上的困惑：医院成立了以院长担任组长的 “ 优质护理服务示范工程 ” 活动的工作领导小组，制定了详细的推进计划
5、；分管院长密切关注实施工作的进展情况，深入了解实施过程中存在的问题；护理部经常深入病区给予现场指导，为推进优质护理服务工作的顺利开展给以大力支持与帮助；科室更是多次利用护士例会时间动员、引导全科护理人员高度重视此项工作并专门 召开了护理人员专题会议，组织全科护士认真学习卫生部关于印发住院患者基础护理服务项目（试行）等三个文件、 2010 年 “ 优质护理服务示范工程 ”活动方案及科室制定的服务规范和服务承诺等，引导护士在工作中增强服务意识、规范服务行为，打造服务品牌，切实提升服务质量、提高病人满意度。 2.2 弹性排班，实行 APN 班（ A 班： 7:30-12:00、 14:00-17:3
6、0； P 班：16:30-24:00； N 班： 24:00-8:00），科室围绕病人需求及医疗工作重新调整了工作时间及流程： 护士长和责任护士每天 7:20 到院， 7:30 准时下病房进行晨间护理，为每一病室开窗通风，并利用晨间护理时间检查住院病人个人卫生及床单元情况，同时了解病人的病情及需求，与家属沟通，清理陪客，为医生查房提供良好的环境。 主班护士 7:30 准时到岗，检查补充一次性物品及消毒包，查询住院病人费用，及时与管床医生沟通并核对大夜班医嘱及化验标本，发现问题及时与夜班护士沟通。 治疗班 7:45 到岗核对、配制大输液在 8:40 之间给病人输上液体，既不影响病人中午进午餐，同
7、时减轻了中班护士的负担。 夜班护士 16:30到岗接治疗班工作并利用工作间隙与责任护士完 成床边病情交接，夜班护士对在院病人病情有时间充分了解、交接，同时节约了交接班的时间。 责任护士 17:30下班协助夜班护士完成一些常规工作和基础护理工作，减轻了夜班护士的负担。 2.3 做好解释工作，因地制宜，能床旁护理时就实施床旁护理，条件达不到时以孕产妇满意为终极目标：利用上午 8： 00 11:00，下午 2： 00 5：00 供应热水的时段协助产后 4d 的产妇及长期卧床的孕妇洗头；夏天床旁进行婴儿抚触，其余时间将家属或有自理能力的产妇请到婴儿沐浴室，在严格执行消毒隔离的前提下进行一对一婴儿沐浴、
8、抚触的 指导，统一讲解内容，每天重复讲解，鼓励动手实践，保证家属或产妇学会掌握，同时又消除了家属和产妇害怕婴儿抱错的心理，家属和产妇十分满意。 2.4 因陋就简，充分利用现有护理工具：将配置好的输液按床号放在两辆治疗车上并用消毒治疗巾覆盖，治疗车下配 3小方篓及 1锐器盒，分别放使用过的输液皮条、棉签、输液瓶，东西走廊各放 1辆治疗车，缩短了护士换液的时间，提高了工作效率。充分运用简易洗头盆，将孕产妇取舒适仰卧位，头移至床边，头下垫枕，颈部垫干毛巾及一次性薄膜垫，椅子移至床边，椅上放简易洗头盆接洗头水，水壶到开水 间接热水，洗完头帮助用大毛巾擦干或吹风吹干，孕产妇反响很好。 3 取得的效果 3
9、.1 进一步提高了住院病人及家属对护理工作的满意度：开展优质护理服务以来，出院护理满意度调查结果显示：以满意、较满意计算为满意，综合满意度达到 100%，其中满意率高达 97%，较以前的 90%大大提高。 3.2 护士自我能力得到提升，护理执行力增强：全科人员统一思想认识，制定了相关的标准流程并采取绩效考核。护士有更多时间在病房与病人沟通交流，护士在病人及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且更加生动活泼， 通俗易懂，得到病人及家属的认可，使护士认同了自己的价值，在实际工作中遇到问题，不再等、靠、拖，自己会想办法去解决，大大提高了护理执行力。 3.3 减少了铃声次数，使病区环境更安静舒心：
10、由于护士基本在病房巡回，病人有问题会得到及时的指导和帮助，有效减少了电铃响的次数，病区环境能保持相对的安静，有利于孕产妇的休养，整体感觉更舒心。 3.4 提高了护理质量：护士能力得到提升，护理执行力增强后，基础护理到位，床单元更加整洁、病人个人卫生状况明显改善，同时加强健康教育，使护理质量得到提高，探陪人员有所 下降。各项质控检查平均分由实施前的 97.8 分提高到实施后的 98.9 分。参考文献 张莉 ,彭刚艺 ,陈书人等 .高年资护士在分层级管理中的定位和策略 J. 中国护理管理 ,2009,9(2):24 顾则娟 ,王水 .舒心病房护理运行模式的建立与应用 J. 中华护理杂志 ,2009,10(44):930
