1、开题报告宁波向阳渔港服务质量分析研究一、立论依据1研究意义、预期目标进入服务经济时代，随着消费水平的提高，消费者的消费要求也随之提高。当人们进入餐厅就餐时，人们已不仅仅只满足于菜肴质量的如何，人们会先注意到餐厅的环境如何，在接下来的消费过程中，会特别注重对服务人员的服务水平的需求。作为消费者，我们都有切身的体会，服务质量的高低决定了我们整个消费过程的满意度和以后的消费欲望。餐饮企业应该认识到，光凭菜肴质量佳已经不能保持企业的竞争力了。企业最大的成功在于拥有忠诚顾客，而忠诚顾客的获得和维护需要高质量的服务。然而，目前我国整个餐饮业总体服务质量普遍偏低，中低端餐饮企业的服务质量非常低，虽然高端餐饮
2、企业的服务质量相对来说较高，但是也存在一定程度的上升空间。服务质量不高大大抑制了餐饮行业的发展，这是我国目前餐饮业比较明显的一个现象，应该引起相关各方的注意。尤其受金融危机的影响，对企业的发展提出了更高的挑战。所以，如何提高企业的服务质量增强企业市场竞争力是非常必要的。可见，对企业服务质量的研究是有研究价值的。从总体来说我国在理论研究领域，服务质量研究还没有引起国内理论界的完全重视，研究尚处于起步阶段，是对国外研究理论的消化吸收阶段。所以，服务质量管理研究无论对于国内的理论研究还是企业的实践操作，都具有重要的意义。向阳渔港作为国内知名餐饮企业，在当前的发展上也出现了瓶颈。本文结合向阳渔港服务质
3、量管理工作的实际情况，从它的服务质量管理现状上找原因找问题，从而提出相应的提升服务质量的对策，提高向阳渔港的服务质量水准，增强竞争力，也为宁波其他餐饮企业提高服务质量水平提供借鉴。2国内外研究现状（1）对概念的研究服务质量是服务管理学中最重要的研究领域。进入20世纪60年代后，最具代表性的人物约翰逊JOHNSON，EM，他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战（高明，2008）。LEVITT1972认为,服务质量是指服务结果能符合所设定的标准,但SASSER等人1978指出,服务质量不只包含最后的结果,还包括提供服务的方式,而且服务的无形性、不可存储性、
4、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。1988年,PARSAURAMAN等人又进行补充,认为服务质量是在服务传递过程中服务提供者与顾客互动接1触中产生的“服务优劣程度”,并强调服务质量是由“顾客方”定义,而非“提供方”定义（伊亚敏；郝胜宇，2009）。STEVENS，PATTONVOL4NO6JUNE2010PAGE1023103935CHINHUNGLIUWEISHIHTSAITHEEFFECTSOFSERVICEQUALITYANDLIFESTYLEONCONSUMERCHOICEOFCHANNELTYPESTHEHEALTHFOODINDUSTRYASANEXAMPLEAFRICANJO
5、URNALOFBUSINESSMANAGEMENTVOL4NO6JUNE2010PAGE1023103936CHUANGPT2010INCORPORATINGDISSERVICEANALYSISTOENHANCEPERCEIVEDSERVICEQUALITYINDUSMANAGEDATSYS1103121二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1绪论11研究背景111服务质量理论背景112宁波餐饮业背景12研究意义13研究的主要内容、思路及方法2餐饮服务质量测评模型的构建21服务质量的基本概念22服务质量的评测221感知服务质量模型222服务质量的差距分析模型223SERVQUAL模型23
6、餐饮服务质量的内容524餐饮服务质量测评模型的构建3向阳渔港服务质量实证分析31向阳渔港背景32向阳渔港服务质量的问卷设计332向阳渔港服务质量差距分析333向阳渔港员工访谈分析34向阳渔港服务质量主要问题的表现及原因4提高向阳渔港服务质量水平的对策结论参考文献致谢2实施方案和进度计划（1）实施方案本文总体上以理论结合实际，联系餐饮、市场营销调研、统计学的相关知识。整个研究过程中各种研究方法相互支持，相互补充，具体采用的研究方法如下文献资料法通过书籍、报刊、网络、统计年鉴等多种渠道搜集和整理与本课题有关的文献资料，借鉴他人研究成果，拓宽自己的研究思路，完善研究方法，探寻已有研究成果的缺陷和不足
7、，提出见解并拓展本项研究内容。实证分析法实证分析是运用计量方法对实际的例子进行分析，是研究者选取研究对象，进行调查、研究、分析的研究方法。本文以向阳渔港为研究调查对象，进行实证分析。数据调查法本研究采用问卷和访谈相结合来收集定量分析所需要的数据和信息，并运用统计方法对数据进行分析，以便获得较为真实可靠的研究结果。（2）进度计划第6学期第1920周至第7学期第15周在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。第7学期第612周在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。第7学期第1314周撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。6第7学期第1520周开始写作毕业论文，完成初稿。第7学期寒假结合毕业论文选题开展调查研究。第8学期第12周在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。第8学期第36周在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。第8学期第7周在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。第8学期第8周参加毕业论文答辩。
