1、我国高星级饭店服务补救现状、问题及对策探析 摘要：目前我国酒店业服务正处于蓬勃发展时期，但是也涌现出了许多问题，尤其在服务补救方面运用不足。本文首先对相关概念进行了阐释，然后对服务失误产生的原因及服务补救的必要性进行说明，并针对我国高星级饭店服务补救的现状以及存在的问题，提出了相应的解决对策。 思想汇报 关键词：服务补救 ；顾客抱怨 ；顾客忠诚 一相关概念 针对 “ 服务补救 ” 这一概念最早由英国航空公司在其 “ 以顾客为先 ” 的活动中首次提出 ,他们把服务补救 (Service Recovery) 定义为：组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。而在随后的文献中，不同的学者
2、对这一概念的都做了不同的表述，在此可归纳为两类。一类是基于服务顾客抱怨的服务补救；一类是基于服务失误的服务补救。二者的不同在于第一类服务补救行为以顾客抱怨为前提 ,在服务流程没有结束之前 ,对服务过程中的失误进行即时性补救。第二 类定义则认为许多不满意的顾客并不抱怨 ,而且大部分不满意顾客的抱怨行为是勉强的 ,因此此类定义强调对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的环节进行补救 ,它不仅涵盖第一类服务补救 ,还包括对服务补救需求的事前预测 ,即服务补救还是服务企业探寻和处理服务失误的前瞻性行为。 二饭店服务失误产生的原因及服务补救重要性 （一）挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象 由
3、于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务失误不可完全避免，且大量存在。服务补救就是针对这一 失误的修正措施，采取服务补救有利于挽回饭店的良好形象，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。 开题报告 （二）赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益 有效的服务补救能够使发怒的顾客变成忠实的顾客。 Bitner 等人 (1990) 的实证研究表明服务失误本身不一定就会导致顾客产生不满情绪 ,顾客是否满意是由企业是否存在服务补救系统决定的。由此可见，饭店服务补救系统的建立及其有效的运转，有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客忠诚，这符合饭店的长期利
4、益。 三饭店服务补救现状及存在的问题 （一）饭店服务补救的现状 服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，服务失误不可避免。而我国服务业发展状况又远远落后于国外发达国家，与国外相比，国内服务补救存在很大的差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策，存在诸多问题。服务补救的开展需要一定的硬件和软件环境。 （二）饭店服务补救存在的问题 1.对服务补救的认识不正确，效果差。有些高星级饭店对服务失败和顾客抱怨存在恐惊心理，认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为。还有很多高星级酒店把服务补救等同于顾客抱怨管理。 事实上，两者是不同的。
5、顾客抱怨管理可以理解为 “ 不抱怨不处理 ” 只有顾客抱怨发生后，酒店才对抱怨进行处理，而服务补救则是在顾客抱怨之前，员工提供的服务失败后，现场立刻进行服务补救。 2.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性。我国的高星级酒店忽视了员工的满意度，不注重内部服务补救。在员工服务失败后，他们心理上的压力是很大的，不仅要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，而酒店这个时候通常是对员工进行批评式的教育，这种处理方式经过一段时间之后，使员工的满意度下降，甚至出现不满情绪，最终影响酒店的经营。 四饭店服务补救对策探 析 （一）外部服务补救对策 1.健全投诉机制。 酒店需要设计方便宾客投诉的程序，健全投诉机制，以鼓励和
6、引导宾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让宾客评判酒店工作的好坏。投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，达到预警作用。 2.鼓励和引导宾客投诉。 首先，明确、具体的服务标准必不可少，让服务有章可循。其次，鼓励不满意的宾客说出他们的不满，树立酒店良好的接受投诉的形象。最后，重视从处理宾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似问题的发生，从而提高宾客的满意度和忠 诚度。 （二）内部服务补救对策 1.建立完善的授权机制。 首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次，要把权利
7、授予相配的员工。根据员工特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。 2.加强对一线员工培训，理解和激励员工 加强培训。通过培训使他们了解宾客期望的解决办法，具备处理宾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧。 适当授权。对一线员工大胆授权，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围 内迅速解决宾客的问题。 理解和激励员工。在提供服务的过程中，理解一线员工的压力。 参考文献： 丛庆 ,王玉梅 .服务补救研究综述 J.成都大学学报（社科版） ,2007(2). 崔久玉 ,李倩 .浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用 J.经管空间 ,2011（ 4） . 邸丽霞 .论服务补救在饭店管理中的运用 J.管理纵横 ,2005(3). 段跃芳 ,孙理军 .基于顾客满意的服务补救策略 J.技术经济与管理研 究 ,2005(4). 杜建刚 ,范秀成 .服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 J.管 理世 界 ,2007(8).
