1、0开题报告农家乐旅游服务质量研究一、立论依据1研究意义、预期目标从全国范围来看，奉化可以说是农家乐发展较早的城市。所以相对而言，奉化的农家乐发展较为成熟。2008年，奉化的农家乐旅游获浙江省一等奖。近年来，奉化市充分依托农村自然生态环境、人文资源、田园景观和特色农业产业，大力开展以“吃农家饭，住农家屋，游农家景，享农家乐”为主要内容的“农家乐”休闲旅游，扎实推进了新农村建设。截至2008年，奉化市启动建设“农家乐”休闲旅游村20个，开放“农家乐”休闲旅游点33个，累计带动社会投资6420万元，解决就业人数985人，年接待游客和营业收入逐年上升。其中，奉化滕头成功创建省级“农家乐”特色村，黄贤、
2、岩头双双被评为宁波市级“农家乐”特色村，商量岗、向阳海岸被评为宁波市级“农家乐”示范点。溪口、大堰等地的农家旅馆也初具规模。即便如此，奉化的农家乐在发展过程中仍然存在很多问题。农家乐的模式仍然是以吃农家菜、垂钓、住农家屋为主；虽然越来越多的人成为农家乐旅游的一分子，但是与几年前相比，农家乐旅游的服务质量并没有得到实质性的提升。不管是管理人员的素质，还是服务人员的素质都未见提升。特别是服务人员，多数以当地的农民为主，不具备专业文化。因此，在服务质量方面跟别的旅游景区会有很大的差距。怎样提高农家乐的服务质量，显得尤为重要，也成了农家乐发展能否有重大突破的关键。本文将以奉化农家乐为例，通过实地走访、
3、问卷调查、资料搜索等方式，从服务人员和游客的双重角度对农家乐的服务质量进行系统地研究，结合前人对旅游景区服务质量的研究，找出解决提升农家乐服务质量的对策，为国内外的“农家乐”持续健康发展提供一定的借鉴。2国内外研究现状21农家乐的概念及其发展211农家乐的概念众所周知，“农家乐”旅游起源于国外的乡村旅游。因此在了解乡村旅游概念的同时，对“农家乐”的概念有了大概的了解。国外比较普遍接受的是GILBERT和TANG的定义乡村旅游就是农户为旅游者提供食宿等条件，使其在农场、牧场等典型乡村环境中从事各种休闲活动的一种旅游。世界旅游组织（1997）1在推荐给各国政府官员、地方社区和旅游者使用的地方规划指
4、南中将乡村旅游界定为旅游者在乡村（通常是偏远地区的传统乡村）及其附近逗留、学习、体验乡村生活模式的活动。该村庄也可以作为探索附近地区的基地。随着“农家乐”旅游的逐渐火爆，越来越多的学者参与到对“农家乐”的研究当中。许多学者也对“农家乐”作出了明确的概念界定。著名学者田喜洲（2002）指出“农家乐”旅游有广义和狭义之分，我们通常所指的农家乐旅游及狭义的农家乐旅游，从购买者角度讲，它是指游客在农家田园寻求乐趣，体验与城市生活不同的乡村意味；从经营者的角度讲，它是指农民利用自家院落所依傍的田园风光、自然景点，以以低廉的价格吸引市民前来吃、住、玩、游、娱、购的旅游形式。广义的农家乐旅游源于农业的概念，
5、农家乐旅游还包括林家乐、渔家乐等形式，这种旅游形式可以定位于休闲类，其旅游主题既是民俗旅游又是生态旅游，是农业经济与旅游经济的结合，它是以城郊居民家庭为依托，以田园风光和别有情趣的农家生活为特色吸引市民来此休闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动。马艳霞（2003）将“乡村文化”作为“农家乐”的主要内涵，说道“农家乐”是一种集观乡村景色，尝乡村淡饭蔬食，体农家生活习俗，品乡村文化意蕴为一体的旅游产品，它是以“乡村农家”为外形，以“乡村文化”为主脉，其旅游内容反映着“乡村文化”的内涵。综上所述，“农家乐”即农民利用当地优越的自然条件，并融入一些娱乐基础设施，将该地的民俗风情、田园风光等作为
6、旅游吸引物，吸引城市居民或旅游者前来观光旅游的新型旅游活动。它迎合了近几年来兴起的“生态旅游”和“绿色旅游”的时尚前沿，拥有广阔的市场空间和发展前景。212农家乐在国内外的发展农家乐起源于国外的乡村旅游。并将国内特有的乡村景观民风民俗等融为一体，因而具有鲜明的乡土烙印。同时，它也是人们旅游需求多样化、闲暇时间不断增多、生活水平逐渐提高和“文明病”、“城市病”加剧的必然产物，是旅游产品从观光层次向较高的度假休闲层次转化的典型例子。乡村旅游在国外已有30多年的历史，开展得比较成功的在部分是一些欧美发达国家。20世纪60年代初，当时的旅游大国西班牙把乡村的城堡进行一定的装修改造成为饭店，用以留宿过往
7、客人，这种饭店称为“帕莱多国营客栈”；同时，把大农场、庄园进行规划建设，提供徒步旅游、骑马、滑翔、登山、漂流、参加农事活动等项目，从而开创了世界乡村旅游的先河。以后，乡村旅游在美国、法国、波兰、日本等国家得到倡导和大发展。1996年，美国农村客栈总收入为40亿美元。1997年，美国有1800万人前往乡村、农场度假，仅在美国东部便有1500个观光农场，在西部还有为数众多的专门用于旅游的牧场。目前，法国有16万多户农家建立了家庭旅馆，推出农庄旅游,全国33的游人选择了2乡村度假，乡村旅游每年接待游客200万,能给农民带来700亿法郎的收入，相当于全国旅游收入的1/4。在欧美国家，乡村旅游已具有相当
8、规模，并已走上了规范化发展的轨道，显示出极强的生命力和巨大的发展潜力。国内，真正意义上的乡村旅游始于20世纪80年代，它在特殊的旅游扶贫政策指导下应运而生，但由于起步较晚，目前尚处于初期阶段。目前我国各地的乡村旅游开发均向融观光、考察、学习、参与、康体、休闲、度假、娱乐于一体的综合型方向发展，其中国内游客参加率和重游率最高的乡村旅游项目是以“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”为内容的民俗风情旅游；以收获各种农产品为主要内容的务农采摘旅游；以民间传统节庆活动为内容的乡村节庆旅游。成都市三圣乡的“农家乐”是我国目前公认发展最早的地方，我国早期开发的历史文化景点、风景名胜区附近的家庭宾馆应是“
9、农家乐”原始雏形。截至2008年，全国农家乐旅游景点每年接待游客总量已超过3亿人次，旅游收入超过400亿元人民币。由国家旅游局在全国倡导的创建全国农业旅游示范点已达359家，遍布内地31个省区市。22旅游服务质量221服务质量的定义国外对服务质量的研究可以追溯到上个世纪七十年代，随着质量这一概念融入到服务领域，很快就引起了学术界的重视。1982年，GRONROOS提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观范畴，它主要取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同实际感知的服务水平（即体验服务质量）的对比，强调管理者应当从顾客的角度来理解服务质量的构成，这样才能使顾客满意。PARASU
10、RAMAN，ZEITHAML和BERRY简称（PZB）（1985）指出消费者的感知服务质量是消费者对普遍水平的服务供应商的服务实绩的期望与其对该行业内某一具体企业的真实绩效的感知间的差距，即服务质量绩效感知服务期望。后来PARASURAMAN，ZEITHAML和BERRY简称（PZB）（1988）再次提出，服务质量是与“态度”相类似的概念。他们认为，服务质量是顾客对服务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务的期望之间的比较结果。当预期的服务大于感受到的服务时，服务质量要低于顾客满意的服务质量，而且随着预期的服务和感收到的服务之间不一致程度的增加，服务质量会趋于完全的不满意；当预期的服务等于感受
11、到的服务，服务质量是满意的；当预期服务小于感受到的服务时，服务质量会超过顾客满意的服务质量，且随着二者之间不一致程度的增加，服务质量会趋于理想化的质量。3不难看出，国外的学者主要是从顾客感知角度来衡量顾客对服务质量的满意程度。而我国的学者对服务质量的研究起步较晚，主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用情况，以及服务质量关键指标的建立等方面。洪生伟（1998）提出服务质量是指服务满足顾客明确和隐含需要能力的特性之总和。汪纯孝（1999）对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究，结果表明无形服务的质量对宾客满意程度有更大的影响。虽然研究的领域涉及到餐饮、航空、电信等领域，但大多都停留在理论实证检验层
12、面上，并没有对服务质量的研究进行创新。222旅游景区服务质量的研究现状到目前为止，人们对旅游景区服务质量的研究基本停留在定性阶段。在概念、和标准体系建立方面赵黎明（2002）和黄翔（2004）对旅游景区服务质量的概念和内容作出了界定，并对服务质量进行标准化和规范化建设。另外，周玲强（2006）也对旅游景区服务质量更是进行了详细的阐述。他从旅游景区服务质量的标准、产品质量管理、旅游景区服务管理和项目服务管理等方面进行详细阐述。陈秋华（2006）将质量管理理论应用于生态旅游景区，从四个方面构建起了生态旅游景区质量管理体系框架。在游客满意方面李智虎（2003）用游客满意的方法对旅游景区服务质量的提升
13、做了深入分析。分析了旅游景区的员工与游客满意的关系，提出了游客满意与员工满意的双向互动强化。23对国内外已有研究的简要述评由于农家乐还是个新型的旅游产品，目前国内外对农家乐服务质量的研究很少。本文结合了前人对农家乐、服务质量以及旅游景区服务质量的研究，以奉化农家乐为例，通过问卷调查、实地走访等方式，参考已有文献，从农家乐的服务质量着手，寻求农家乐服务质量的跟进方法，为农家乐的进一步发展提供资料。3参考文献1周林、王树进国外与我国“农家乐”的比较研究M,20082宁波奉化“农家乐”推动新农村建设，宁波市林业局，2008年8月，国家林业局HTTP/WWWFORESTRYGOVCN/3田喜洲，论“农
14、家乐”旅游经济J农村经济，2002（11）61624马艳霞，以村野文化内涵塑农家乐旅游核心浅析重庆农家乐旅游开发现状及发展趋势J西南民族学院报，2003,（4）5GRONROOSCMARKETINGINSERVICECOMPANIESMALMOLIBER，198346PARASURAMANA，ZEITHAMLVA和BERRYLLACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCHJOURNALOFMARKETING，1985，45（FALL）41507赵黎明旅游景区管理学M天津南开大学出版社，200210118李
15、智虎谈旅游景区服务满意度的提升J营销企划，2003439419黄翔旅游区管理M武汉武汉大学出版社，2004315917010周玲强旅游景区管理M杭州浙江大学出版社，2006222324211陈秋华，李欠强，生态旅游景区质量管理体系框架构建研究J，林业经济二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1引言11研究的背景和意义12服务质量相关概念及理论基础2奉化农家乐的发展状况和特征分析21奉化农家乐的发展概述22奉化农家乐的经营特征3奉化农家乐的服务质量调查31奉化农家乐的整体服务质量水平32奉化农家乐服务质量存在的问题4提高农家乐旅游服务质量的对策建议5结论2实施方案和进度计划调研方案本项目将
16、以奉化“农家乐”为例，通过实地走访奉化各个农家乐景点、对景区发放调查问卷、查阅前人已有的关于奉化农家乐的研究资料等方式，对“农家乐”的服务质量进行系统地研究，找出解决对策，为国内外的“农家乐”持续将抗的发展提供一定的借鉴。具体安排如下首先查阅农家乐、乡村旅游和服务质量的相关文献和资料，理清论文研究思路；其次，对奉化农家乐进行针对性的调研，对奉化农家乐的发展现状和在服务质量进行系统地了解，通过问卷调查、搜集资料，掌握奉化农家乐服务质量的基本情况和数据，并到奉化旅游局和农家乐景区进行深入访问和调研，并采用图文结合的形式来反映相关资料。再次，在对数据和资料进行系统整理基础上运用基本理论开始初稿撰写；最后，修改完善论文定稿。进度安排5第六学期第19周第七学期5周确定指导老师，参加毕业工作任务辅导，初定毕业论文选题；第七学期第610周根据任务书要求，完成并上传文献综述和外文翻译；第七学期第1112周根据任务书要求，完成并上传开题报告；第七学期第1320周在指导老师指导下完成论文初稿写作并上传；第八学期第17周参加毕业实习，在实地调查基础上进一步完善论文；第八学期第8周完成毕业论文定稿，上交毕业论文文档资料，准备毕业论文答辩；第八学期第911周参加毕业答辩。
