1、杭州餐饮行业 O2O 营销模式的现状及对策研究 【摘要】近年来， O2O 营销模式在杭州餐饮行业中的应用逐渐普及。而O2O 营销模式的兴起，对于杭州餐饮行业是一个新的发展机会。本文以餐饮行业发展的需求为立足点，分析杭州餐饮行业 O2O营销模式的发展现状以及存在的问题，提出促进杭州餐饮行业 O2O 营销模式发展的对策与建议。 【关键词】餐饮行业； O2O；营销模式 1.杭州餐饮行业 O2O 营销模式的现状 O2O 营销模式是以电子商务与传统实体经营模式相结合的新型模式，通过线上营销购买带动线下经营消费。目前， O2O 这种新型模式早已融入消费者的生活，尤其是在移动互联网应用中，有着巨大的潜力。从
2、餐饮团购网站，到电商平台下的餐饮外卖网站和企业自建的餐饮外卖网站，再到当前的线下扫二维码，线上优惠支付，无不体现杭州餐饮行业 O2O营销模式的发展。杭州作为我国市场经济发展迅速的地区，让众多企业看到了机会，通过 O2O营销模式的线上线下互动，吸引许多消费者尝试。也正是因为阿里 巴巴集团等知名企业在杭州的发展，推广 O2O营销模式的力度会比其他地区大，所以带动了整个杭州市的经济。从传统的 B2B 到推出的新型模式 O2O，杭州餐饮行业有很大的变化，不管是知名大企业还是中小企业，都逐渐在营销中加入 O2O模式。随着团购的发展，目前使用的支付宝线上支付也受消费者青睐。除了知名餐厅，一些深巷也是贴满了
3、线上支付满减活动，更有消费者不带现金，只带手机出门就餐，足以可见有不少消费者已经成为 O2O营销模式的忠实客户。但是 O2O营销模式还在发展中，当中存在不了解或不愿尝试的消费者，也有尝试后不满意的消费者。 2.杭州餐饮行业 O2O 营销模式存在的问题 2.1 标准化服务体系不完善 目前， O2O 营销模式在杭州餐饮行业处于发展阶段，由于食物种类繁多，存在缺乏行业规范的问题。有些企业还处于初步接触 O2O 营销模式中，与O2O 平台没有很好的衔接，导致系统信息不对称。要想提供给消费者标准化服务较高的食物和服务，商家在标准化服务体系建设中有待加强。 2.2 规划与管理能力欠佳 企业的管理是影响消费
4、者二次消费的重要因素。企业因营销魅力吸引到顾客，质量问题自然需要顾客来鉴定。 O2O 营 销模式中的团购消费内容可选择余地不大，体现了营销内容的局限性。有的服务员区别对待使用团购的消费者，态度不好，甚至有食物分量比不使用团购的少，使得消费者没有感受到公平待遇。这些都说明了企业没有进行很好的规划与管理，间接的体现出优秀人才的缺乏。 2.3 顾客的重复购买率和忠诚度不高 企业对可持续发展的希望基本上寄托在挽留回头客、稳定销量上。 O2O营销模式中外卖配送的食物单价一般较低，无形之中对企业的利润造成一定影响。按目前的餐饮行业，餐厅数量大，竞争无处不在，消费者在餐厅选择上追求价格实惠、服 务质量好且口
5、味佳，这给企业和 O2O平台带来一定压力，从而引发 O2O模式开启后的餐饮 “ 价格战 ” 。在成本高利润低的巨大压力下，个别企业或平台必定被 O2O 模式淘汰。而销量好的企业，因加入O2O 营销模式，容易忽略这部分消费者，特别是在用餐高峰期，就会出现这部分消费者被区别对待，服务滞后的问题。企业的网上评价非常重要，很多消费者会选择网上评分高的餐厅，从评论中了解餐厅的特色、口味、服务等。如果没有好的服务质量，能吸引到消费者一次，也是最后一次。餐厅的吸引力也就是企业的包装外表，能否做到让消费者上门消费取决于企业外在因 素。所以，培养忠实客户是关键。 2.4 在线支付安全问题有待提高 互联网发展迅速
6、，很多事物需要依靠互联网完成。发展越快，问题也越多，互联网的安全问题频频受到关注，保证支付安全和个人信息安全是消费者顾虑的问题。而支付方式多样化，容易让消费者产生不安心理，有些人误导消费者，令消费者进行高额消费，甚至有的盗取支付密码。因此，实现完全在线支付是 O2O 营销模式发展中需要关注的重要问题。 3.杭州餐饮行业 O2O 营销模式的改进对策 3.1 建立标准化服务体系 餐饮企业应该建立 一套符合企业特色的标准化服务体系，将整个管理过程标准化，从而提升企业的服务质量，提高食物提供的速度，也促进了消费者对企业和 O2O模式的好感。为了与 O2O平台推广有更好的衔接，企业需更注重高效的建设和完
7、善管理机制，利用现代信息技术，不断规范管理服务中的各个环节，避免不必要的干扰，保证食物质量和服务质量，实现餐饮企业的高效运营。 3.2 培养企业管理中的优秀人才 企业在 O2O 营销模式的运营中，优秀人才除了需要掌握企业的经营理念、营销策略等方面的管理经验，还要了解网络技术的运用。而餐饮行业缺乏针 对 O2O模式应用的优秀人才，所以企业内部加强人才的培训是必不可少的。在人才的培训中，还可以招聘网络技术相关的专业人员，为企业注入新鲜的血液，加强内部人才的专门培训，让更多技术人才参与到 O2O平台的构建中，同时对工作人员进行培训与辅导，提升员工的素质水平，加强企业整体服务意识，促进企业建设和维护
8、O2O平台，实现 O2O营销模式在餐饮中的运用。 3.3 提高商家信誉，建立诚信体系 诚信是经营企业最重要的部分，是企业立身之本。而良好的信誉作为企业的无形资产，是获得成功的关键。 O2O 营销模式是餐饮行 业新的开始，企业应该抓住这个机会，诚信经营餐厅，获得消费者的信任。被 O2O模式吸引前来的消费者，应该拥有公平的待遇，商家不能区别对待，这是挽留回头客很好的机会，让顾客体验到良好的服务，提高商家信誉，建立诚信体系，稳定了销售量，也迎来大量好评。同时为餐厅提供服务的 O2O平台，也应该对餐厅进行监督，如有欺骗消费者，必须给予严厉处罚，这样才能让企业、平台都能往好的方向发展，实现双赢。 3.4
9、 提升用户满意度 企业和平台在经营的同时，应该时刻关注用户的满意度。企业可以与消费者交流，了解餐厅的不足， 从 O2O平台的评论中看出消费者对食物，餐厅环境，服务质量等的评价。企业应经常查看最新评论，发现问题，改善不足的地方。企业也可以在平台上与消费者进行互动，提升用户满意度。企业作为 O2O 平台的用户，也需受到平台关注， O2O 平台可以从企业、消费者了解到平台的设计问题，听听用户的反馈，如有好的建议，可以尝试改善平台。 3.5 提升在线支付安全性，拓展多元化支付方式 在线支付安全一直是备受关注的问题。传统模式是以现金当场支付完成交易，而 O2O模式，通过互联网这种看似虚拟的交易模式完成资
10、金流动，消费者能否 习惯将来的餐饮支付都以这种模式进行是个问题。 O2O 平台在支付安全方面需加强监督，有关安全设计也不能疏忽。虽然在线支付推广的不错，但是事实胜于雄辩，只有提升在线支付安全性，才能培养消费者使用在线支付的习惯。在支付方面，平台还可以拓展多元化支付方式，迎合当代年轻的消费群体，让支付方式不再单一。在享受体验的同时，不要忘记提醒消费者，互联网有风险，还需提高警惕，防止有人恶意在线支付诈骗。 3.6 提升个性化和品牌化服务，营销推广多元化发展，推动创新可持续发展 目前杭州使用 O2O 营销模式的消费群体大 多是年轻群体，所以赢得年轻消费群体的好评就是最好的推广。微信、微博是现阶段很
11、活跃的通讯工具，企业可以利用微信、微博等方式推广餐厅，进行线上经营。企业还可以在微信平台建立自己的公众号，经常发布餐厅最新情况，推出新菜品，餐饮活动等。在经营方式多元化的同时，应该避免打价格战，这不是长远发展的途径。虽然通过 O2O平台可以获得比直接在餐厅消费更便宜的价格，但是这是作为企业推广餐厅的前期发展，为了挽留回头客，打价格战不是好方法，它是吸引力，却不是持续发展动力。企业应该在 O2O营销模式方面进行创新， O2O 平台也需不断创新 。当消费者不再关注哪家价格便宜，愿意以原价进行在线支付，才是最好的营销。 4.结束语 杭州餐饮行业 O2O 营销模式的发展虽然不是很成熟，但线上营销线下消
12、费的模式越来越成为消费者关注的话题。然而这种模式存在的问题正是考验餐饮行业的时候。企业应该借助 O2O平台进行线上营销推广，在不断优化企业管理、服务、产品等的同时，更注重用户体验，深入了解消费者的心理。相信 O2O 营销模式必将给餐饮行业的发展带来新的动力。 参考文献： 张荣齐，田文丽 .餐饮连锁企业 O2O商业模式研究 J.中 国市场， 2014，（ 32）： 81-88 姚会娜，宋海曼 .餐饮企业 O2O营销策略研究 J.现代营（学苑版）， 2015，（ 7）： 67-68 杨平，原钿森 .我国 O2O电子商务模式的发展现状、问题及对策研究 J.电脑迷， 2014，（ 15）： 51 肖昀泽 .浅析我国 O2O 餐饮营销模式存在问题及对策建议 J.农家科技（下旬刊）， 2014，（ 10）： 252-253 作者简介： 刘焱妃（ 1992-），女，浙江人，浙江中医药大学人文社会科学学院，研究方向：市场营销专业； 许必芳（ 1981-），女，浙江人，浙江中医药大学人文社会科学学院讲师，研究方向：中小企业、政策分析。
