1、浅析中国旅游电子商务发展特征及问题 旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点，而且可以增强企业的竞争力，从我国旅游业电子商务发展特征分析入手，探讨发展旅游业电子商务的问题及对策。虽然在中国，旅游电子商务还不完善，而且在实施的过程中也出现了许多问题，但旅游电子商务是不可逆转的趋势，它必将取代传统的旅游经营方式。 旅游电子商务优化旅游环境个性化网站 我国电子商务用于旅游业的时间不长。但已具有蓬勃发展的势头。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷。综合性网站中旅游频道的 内容也越来越丰富。到 2011年 9月。旅游网站已超过 5000家，政府的旅
2、游部门、旅行社、饭店、旅游交通等企业纷纷触网。 一、旅游电子商务企业主体发展动态 1、旅游电子商务企业主体数量持续增加，品牌认知度趋于集中。通过2011 年前两个季度的监测，以及街头拦访调查结果，公众对旅游电子商务企业的品牌认知情况，以携程、去哪儿和芒果位居前三位。依次为携程、去哪儿、芒果网、同程网、艺龙、乐途网、驴妈妈、途牛、逸游天下、酷讯、真旅网、到到网、遨游网、欣欣旅游网、 51766。 2、呼叫中心地位相 对下降，预示在线旅游的商业模式正处于转型时期。随着互联网环境的日趋优化、消费者在线消费习惯的养成，曾经在中国旅游电子商务交易中占据重要地位的 Callcenter（呼叫中心）业务比率
3、呈现持续下降的趋势。在艺龙、同程等 OTA（在线旅游运营商）的刻意引导之下，呼叫中心用户稳定向在线预订转移，此举对于削减旅游电子商务企业成本具有重大意义，也为将来竞争格局的转换埋下了伏笔。 3、旅游电子商务在延续传统的机票、酒店、咨询等业务的同时，景区门票预订、团购业务等渐成新的热点。调查显示，游客使用最多的三项旅游网站服 务分别为：网上订机票（ 61.0%）、网上订酒店（ 45.5%）和查找旅游咨询（ 44.6%）。 4、公众对旅游电子商务公司的认知渠道以网站广告、亲友推荐为主。调查显示，游客主要从网站广告（ 61.1%）、亲朋好友推荐（ 56.6%）、报纸杂志广告（ 36.0%）、搜索引擎
4、（ 26.9%）及电视广告（ 24.2%）中获知线上旅游公司的品牌的。 二、旅游电子商务存在的问题及原因 1、旅游电子商务总体发展水平偏低，传统旅游企业还未与网络完全接轨。我国旅游电子商务起步较晚，在旅游网络的经营思路和发展 方向上尚处于探索阶段，目前仅停留在在线预订、离线确认的半手工作业状态，经营和管理成本较高。但认识到旅游电子商务发展重要性的企业并不多，不少企业仍在观望和等待。少数在利用电子商务方面走在前列的旅游企业，由于受到电子商务宏观环境还不成熟的限制，其电子商务的功能也大多停留在低级阶段，还无法达到真正意义上的网上交易，网络与旅游实现有效对接存有困难，当然也无法缔造出真正的旅游电子商
5、务。 2、服务项目单一，消费不足，顾客忠诚度低。目前国内多数旅游网站信息虽然很丰富。但服务项目单一。而开通了酒店、机票、旅游线路 预订及网上拼团等服务的网站。电子商务也多处在 “ 在线预定、离线确认、离线付款 ” 的状态。虽然 “ 网络旅游 ” 频频见于媒体。但真正通过旅游网站来吃 “ 旅游套餐 ” 的人并不多。旅游消费者购买观念、方式陈旧。旅游网站商业信用不足等导致消费者认同率低。同时。不注重情感诉求、个性化服务，不能最大限度保持顾客：缺乏系统的供应链。与竞争对手缺乏协作。无法维持使用者的忠诚感。因此亦失去网络空间的竞争优势。 3、运营环境不完善。旅游业各个部门都还没有形成真正的网络化。大多
6、数处于网络发展的初级阶段。此外，旅游网站使用者结构不成熟 ，使用者的构成与社会居民的构成不相吻合：旅游网站地域发展不平衡。网站本身良莠不齐。以及中国旅游业的发展还没有达到追求高效、追求舒适的层次。 三、发展我国旅游电子商务的若干对策 1、优化旅游电子商务的宏观环境。政府和旅游企业要动员各方面力量来形成适合旅游电子商务发展的宏观环境。为旅游电子商务的发展提供硬件和软件方面的支持。尤其要加强对企业网站和商务网站旅游业务的规范和引导。构建旅游电子商务工程的基本构架。提高旅游业信息化的整体水平，尽早实现网上结算和交易电子化。制定相关的法律规则，提高网络 的安全性。运用大众舆论的力量引导大众形成网上消费
7、的观念。通过立法使旅游网站的经营合法化。 2、传统旅游企业转变观念，实现资源整合，开展个性化服务。在旅游电子商务网站的发展中，最受制约的莫过于资源整合问题，旅游网必需依托传统旅游业丰富的资源、庞大的客源才有生机，我国旅游电子商务发展的最终受益者是旅游企业，所以旅游企业应该在电子商务中发挥重要作用。旅游企业只有转变传统的营销观念，积极上网，建立自己内部的业务处理和管理信息系统，并和互联网高度融合，建设面向代理商的电子分销系统和面向旅游者的在线销售系统， 创建、巩固和发展自己的品牌，才能实现规模化、网络化经营。各旅游网站要相互链接并与各级政府网站链接，与国际、国内著名搜索引擎链接，与国内大型旅游电
8、子商务网站合作，开展连锁经营，设计旅游精品线路，突出特色。旅游网络和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力，而且信息内容应尽量准确、详细、注意时尚文化，适应市场需求。 3、开展旅游电子商务的个性化服务。以服务为本的旅游电子商务面对的是需求趋向于多元化、细分化和个性化的旅游消费群体。能否开发出适应各种需求的服务。对于旅游电子商务的生存与发展至关重要。把服务对象 定位于个性张扬的自主型旅游人群，要求旅游电子商务必须与旅游资源接轨。开展个性化服务。通过客户关系管理搜寻和获取个性化的客户资料及有价值的市场信息，并据此设计出各具特色的旅游产品和服务。或者让旅游者自己设计旅游线路和旅游行程。旅游企业根据顾客的需求提供量体裁衣式的订单服务。 随着我国旅游企业走向国际化、标准化、市场化、开放化的发展道路，旅游企业员工必须学习电子商务，掌握电子商务运作方法，增强运用电子商务处理旅游业务和管理企业的能力。旅游公司应下大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术，又懂旅游业务知识 的跨领域专门人才。 参考文献： 中国旅游研究院 .中国旅游电子商务发展报告 .2011.9. 林德荣，郭晓琳 .旅游电子商务研究述评 J.旅游学刊， 2008（ 12）：87-91.
