1、浅析中资商业银行个人客户发展战略 摘要： 2001 年 ,中国加入世界贸易组织 ,有条件有计划开放银行业 ,” 狼来了 ” 的呼声在银行界也是此起彼伏 ,然而这十年 ,改变的不仅是银行业的市场占比结构 ,更多的这十年经济发展、金融发展导致的银行业个人客户的变化，个人客户理财意识的增强，不仅仅是个人客户的需求，更是各大银行的机会，本文主要就目前经济市场背景下，中资商业银行个人客户发展战略进行探讨。 关键词：中资商业银行 个人客户 发展战略 客户需求 客户细分 1.研究背景 1.1 我国经济背景 2000 年，中国 GDP 总量首 次超过意大利，也进入了 “ 万亿俱乐部 ” ；2005 年，继超过
2、意大利之后，中国 GDP 又一次超越 “ 西方七强 ” 中的法国，位列全球第五； 2009 年，中国超过德国成为第三大经济体； 2010 年，中国GDP 超日本正式成为第二大经济体。 经济发展的背后，人均可支配收入也在稳步上升，截至 2010 年， 8 个城市人均可支配收入超过 3万元， 22个城市人均收入超过 2万元。另一方面，富有阶层，也就是银行定位的个人高端客户呈现井喷式增长，根据 2011胡润财富报告统计称，中国大陆地区有 96 万千万富豪和 6 万亿万富豪，这意味着，全国每 1400 人中就有 1 位千万富豪。而京广沪三地成为富豪集中地。 经济的发展，个人财富的增长，导致了个人客户对
3、于金融产品及服务需求的不断提升，银行从银行卡介质、理财产品、个人融资产品、结算到网上银行等各方面不断推陈出新，银行业的产品服务环境变化又反过来影响着个人客户的金融生活方式。 中国个人客户已经从一群储蓄率居高不下，到经历过股市暴涨暴跌、房市松松紧紧等有一定理财意识、理财基础的客户群体。个人客户的财富积累方式、理财方式、消费方式以及生活方式的改变，导致客户数量、客户结构、客户质量以及客户需 求的变化。因此在客观上要求商业银行要从粗放的产品销售模式转向精细化的 “ 以客户为中心 ” 模式。 1.2 中外银行政策背景 中国入世后，银行业进行了渐进式开放，被安排了 5 年的的过渡期，这5 年间，外资银行
4、的地域范围、客户范围以及业务受理范围（特别是人民币业务）均有一定限制，这 5 年可以说为中资银行赢得了布局网点、产品创新、客户拓展的时间。这也注定了中外资银行的客户结构不同，外资银行客户发展战略大多重在新增客户；也注定了中外资银行的客户拓展方式不同，中资银行多以网点为拓展中心，以网点服务的 “ 坐商 ” 为 主；外资银行网点布局较有劣势，他们更多选择定点几家旗舰店网点，以客户上门，电话联系，传真服务等方式 “ 行商 ” 为主。 2.中外资个人客户发展战略比较 2.1 中外银行发展战略中金融业务差别 在发达国家里，商业银行的个人金融业务相对成熟，其中包括成熟的销售模式、产品线、产品创新以及客户需
5、求响应流程。在中国，外资银行有特色的产品主要包括具有全球化服务功能的卡介质、外汇业务服务、全球投资策略、金融延伸产品、相对灵活的信用贷款等，而这些产品既是基于外资银行固有的产品优势，又是基于他们的客户细 分策略，定位于新兴中产阶级，随着中产阶级的财富增长，其金融需求也会不断增加丰富。 中资银行的产品线近几年不断丰富，从以单一的储蓄业务不断发展成有基金、保险、银行理财产品、各类个人融资产品、境外投资产品等一系列产品池，为了应对外资银行的全球化服务，中资银行也积极在境外设点，不少银行率先提供开户见证服务，在境内为客户开立境外帐户，这些举动都加强了中资银行在中高端客户群体中的影响力。 另一方面，中资
6、银行发展数年积累的客户群体也要求中资银行对客户群体进行进一步细分，为不同的客户群体从购买渠道、产 品类型、到服务方式提供不同的模板。 2.2 中外银行发展战略中个性化服务的差别 在客户发展战略中，中外银行均非常重视服务差异化，其中：外资银行的差异化服务更加成熟、灵活、其中包括产品计分、为顾客建立个人服务主页，远程服务、上门服务等，比较深入地贯彻了以客户为尊， “ 客不动我动 ” 的服务方式。 中资银行这几年开始大力发展分层服务，不少银行设立了专门的贵宾中心、服务中心，在服务环境上进行分层；另一方面，也通过各类贵宾卡、财富卡等卡介质给予客户身份识别，从而使柜面可以第一时间对客户进行识别 ，而卡介
7、质本身也蕴含了不同的优惠及服务。但是，这些服务尚不能称之为个性化，只能说是差异化，对于客户的定值产品、定值服务等需求中资银行的响应速度及能力还有很大发展空间。 2.3 中外银行发展战略中品牌建设与管理差别 众所周知，外国银行是十分注重金融产品品牌建设与管理工作的，例如花旗银行以及汇丰银行等，它们无不是在实施名牌战略上下很大功夫，它们的名牌产品不仅推动了相关业务发展，而且为银行带来了宝贵的市场和丰厚的利润。这些国际上知名大银行的品牌名称不仅生动形象、朗朗上口，便于金融消费者认购。但在 国内，大多数商业银行目前的个人金融产品品牌观念还处在比较淡薄阶段，显然这种情况非常不利于个人金融业务的发展。 3
8、.中资银行个人客户发展环境 目前，国内外银行所处的政策环境和市场环境有所差别。差别主要表现在以下几点：第一点，国外银行处于相对宽松的政策环境中，因为他们实行的是放松管制、科学适度的监管作为其对商业银行进行管理的指导原则；由于不同国家之间的国情不同，并且市场及金融条件不同，因此留给国内商业银行的自主选择权不可能与国外银行同日而语，从某种意义上讲，这将会影响国内银行个人金融业务的发 展。第二点，国内金融市场机制尚不是很完善，相应法律、法规也不是很健全，因此同业之间的不正当竞争时有发生，这也必将会影响国内银行个人金融业务的经营运作。 4.中资银行个人客户发展战略 4.1 以理财业务为依托发展个人客户
9、 中资银行应该以个人理财业务作为核心产品，这样会很有利于个人客户的拓展，因为核心产品是购买者真正要购买的产品或者服务利益之所在。今天的消费者更加注重个人金融产品的增值功能，在个人投资和融资工具日渐丰富，股票、债券、基金以及保险等投资方式已潜移默化地进入人们生活的条件 下，单单从增值的角度来说，个人理财服务适合于作为个人金融的核心产品。优质理财业务，会在银行发展个人客户中具有很大的优势。 4.2 细分顾客市场发展个人客户 要想发展更多的客户，不断细分顾客市场，开发出差别化、个性化的个人金融产品是其必然选择。银行细分市场是为了更加深入的了解市场，从而做到 “ 心中有数 ” 的进行经营。 4.3 加
10、强银行个人金融产品品牌建设和管理工作以发展个人客户 根据国外一些银行的相关成功经验告诉我们，只有做好个人金融产品品牌建设和管理才能使一个银行得到更好 地发展。我们应该清晰的区分产品品牌与名称之间的差别，以最大限度的通过品牌建设和管理工作拓展商业银行的个人金融业务，从而提高经营效益，也只有通过这样才能真正做到以品牌建设和管理工作来发展个人客户的目的。 5.结语 在我国经济持续快速发展的大形势下，我国商业银行中的个人金融业务也呈现出巨大的发展空间。如果商业银行想要成功拓展个人客户，并且要不断提高商业银行的经营效益，就应该在合适的时间、地点对 “ 对的人 ”提供 “ 对的产品 ” 、 “ 对的服务 ” 。这就需要中资银行在本土作战时，更加贴近国民的心声，做好客户 细分、服务流程再造、产品创新等一系列具体动作，这样才能在日趋激烈的银行客户之战中找到适合自身的客户发展道路。 参考文献： 俞乔，邢晓林，曲合磊商业银行经营管理学 M上海：上海教育出版社， 2001 肖北溟 .商业银行个人金融产品的比较及策略分析 J.金融论坛， 2003
