1、 1 客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题 1 分，共 10 分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的 2： 8 原理是指 D A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B 企业有 80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、 企业的 80%的利润来自于 20%的 老顾客 3、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是 。 B A、客户
2、满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的 价值既包括实体价值，也包 。 B A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务
3、所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。 A 2 A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性五、问答题：（每题 8 分，共 32 分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫
4、顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答 :1.(1)客户忠诚度 :是指顾客长期锁定于你的公司 ,使用你的产品 ,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司 . 顾客满意度 :是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平 . (2)两者的关系 : a.企业要获得 顾客的忠诚的前提是顾客相当满意 ,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础 . b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的 .顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚 ,也不一定能形成重复购买行为 . 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 答 :2.(1)客户细分 :又成市场细分 ,是 指
5、 营销者通过市场调研 ,依据消费者的需要和欲望 ,购买行为和购买习惯 ,客户生命周期和客户价值等方面的差异 ,把某一产品的市场划分为若干个消费者群 ,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程 . (2)目的 :a.帮助企 业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场 ,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 答 :3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值 );二是客户为企业带来的价值（关系价值 ). (2)它具体包括内容 : 顾客价值
6、：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。 关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价 值 . 4、在 CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 答 :4.(1)在 CRM 环境下，客户满意陷阱是 : 顾客满意度高而忠诚度却很低 ,即客户满意不等于重复购买3 行为 ,客户满意不等于客户忠诚 . (2)解决客户满意陷阱的方式 : 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌
7、形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让 渡价值。 六、论述题（二选一）：（共 17 分） 1、联系上机实验，谈谈你对 CRM 软件模块设计的认识。 答 :1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果 . (2)营销模块 :对直接市场的营销活动加以计划 ,执行 ,监视和分析 (3)客户模块 :提高那些与客户支持 ,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块 :利用电话来促进销售 ,营销和服务 (5)电子商务模块 :以数据仓库为核心的商务智能将大量
8、信息转换成可利用 的数据 ,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答 :2.CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之， CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此 ,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义 : (1)CRM 是一种以 “客户为中心 “的管理理念 .它是遵循客户导向的策略 ,通过对客户进行系统化的研究 ,来改进对客户的服务水平 ,提高客户的忠诚度 ,不断地争取新客户和商机 ,以便为企业带来长期稳定的利润 . (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机 制 .CRM是企业在市场营销 ,销
9、售管理 ,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制 ,有利于企业形成持久竞争优势 . (3)CRM 是一种管理软件和技术 .CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化 ,并通过先进的技术平台和改进的业务流程 ,体现出传统资源与先进 技术的结合，发挥整体优势的能力 . 4 一、单项选择题（ 2 分 /题， 30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的 “ 二八原理 ” （ 80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP 客户与普通客 户通常呈 20： 80 的比例分布 B. 企业的利润的 80或更高是来自于
10、 20的客户， 80的客户给企业带来收益不到 20 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20： 80 D. 企业的利润的 80是来自于 80的客户， 20的客户给企业带来 20的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商 和代理商 D. VIP 客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的
11、质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客 户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D
12、 ）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里， “ 流失预警 ” 是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ） 。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 5 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、 CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（ D ） 。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）
13、。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本 /门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下 那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目
14、的是 ( B )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的？（ D ）。 A. CRM 是一套智能化的信息处理系统 B. CRM 将企业的经验 、管理导向 “ 以客户为中心 ” 的一套管理和决策方法 C. CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以
15、至互联网设施等。 15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。 6 A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理 二、简答题（ 10 分 /题， 40%） 1、简述 客户满意度的概念。 答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。
16、客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或 者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。 行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。 3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？ 答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地 位，消
17、费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 惰性忠诚：有些客户出 于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市7 场购物。 信赖忠
18、诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求、研究的忠诚。 4、如何提高客户的满意度？ 答：（ 1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻 所有与客户间的日常接触。 （ 2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理 因为你缺乏与客户间的 良好沟通。 （ 3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 （ 4）用一套共同的指标来
19、量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 （ 5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。 三、论述题（ 15 分 /题， 30%） 1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客 户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答（ 1）细分客户，识别核心客户； （ 2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求； （ 3） 鼓励客户购后提高使用频率，
20、提高客户忠诚度 （ 4 提高客户的满意度 -重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。 客户关系管理试题 3 一、单项选择题（每题 1 分，共 10 分） 8 1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。 A、忠诚客户 B、潜在客 户 C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说 ,难以接受的服务质量成立条件是（ A ）。 A、 Q1Q0 D、 Q1Q0 3、从时间跨度考虑 ,20 世纪 30 年代末出现的是（ C ）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 4、在提升企业与客户关系层次过程中 ,位于高级层次的是（ C ）。
21、 A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次 5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模 式是（ D ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式 6、影响客户终身价值的第一要素（ B ）。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 7、 CRM 系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B ）。 A、 C/S 结构 B、 B/S 结构 C、 H/T 结构 D、 D/T 结构 8、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B ）。 A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序 9、商业银行的客户经理为客户提供的 “ 一对一 ” 、 “
22、面对面 ” 、 “ 一站式 ” 的服务被称为（ D ）。 A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 10、客户互动的关系链接谱中的终端是（ A ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型 客户关系管理试题 一、单项选择题（每题 1 分，共 10 分） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ B）约占客户总量的 15%。 9 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型 客户 D、老客户 2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（ C） 。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低
23、D、细节程度越高，综合程度越高 3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ C）关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（ D）理论，最早产生于美国。 A、管理 学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户 6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ C） 。 A、好与差 B、喜欢与
24、不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（ A） 。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、企业的供应链按其 （ B） 可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。 A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式 9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是 （ D） 。 A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平 D、边际利润水平 10、以下属于国外客户关
25、系管理软件供应商的是 （ A）。 A、 Oracle B、 TurboCRM C、用友 D、金蝶 10 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。 （ F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ F） 4、忠诚 的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ F） 6、维持老顾客的成本大大高于
26、吸引新顾客的成本。 （ F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （ T ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （ F ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户 100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （ T ） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （ T ） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推 动与促成的。 （ T ） 16、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ F ） 17、客户满意 =实际感知效果 -期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （ T ）
