1、餐饮营销语言培训手册（一） 所谓营销，就是把产品营造出一种令人心动的价值，然后销出去。对于酒店而言，就是酒店价值在客人面前的全面实现。员工的一举一动、一言一行，都关乎到客人对酒店这一整体产品形象和价值的感知和影响。比如，服务人员说话很得体，举止很文明，客人所感受到是一种上层社会人士的享受，客户由此所感知到的酒店附加价值就高，对酒店的信任程度也会增加。因此，语言作为服务人员与客人交流沟通的主要形式对营销酒店起着无可替代的作用。营销语言主要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。 一、推销 语言 推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要长期学习，不断
2、琢磨。掌握以下几点可迅速见效： 1、多用选择疑问句，少用特殊问句 是指推销过程中不以 “要 ”或 “不要 ”的问句提问，而是以选择问句提问？ 例如： “先生，您要饮料吗？ ”这样问的结果是客人 “要 ”或 “不要 ”将有 50%的概率会被客人否定。 再比如服务生问客人 “要不要来点白酒？ ”时，只要有一位客人说： “今天不喝酒！ ”推销就会失败。 如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。 例如： “先生，我们有椰汁、可 乐请问您需要哪一种？ ”“先生，您要来点红酒还是啤酒？ ”客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。 2、将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总
3、是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有 ”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。 一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说： “好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥，都很有风味，换个 口味好吗？ ”于是客人欣然点了玉米粥。 3、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍 “巴国布衣 ”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白： “啥子味道？ ”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜： “口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。 ”客人
4、感到很有趣，点了这道菜。 4、运用加、减、乘、除法 加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法： “这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。 ”如客人订寿宴，咨询时可以说： “寿宴中加上一只甲鱼，就是益寿延年。 ” 减法： “不 到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。 ”到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了，别留遗憾吆！ 乘法：如有人问： “你这个豆腐怎么这么贵，要卖 28 元一份？ ”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！ ” 除法：客人问： “这份香辣蟹怎么这么贵？ ”“这是两斤重的海蟹啊， 10 个人吃，一个人才几块钱，不
5、贵！ ” 5、借他人之口 借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。 “很多客人都喜欢吃我们做的的 XXX，您也来一份吧？ ” “毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您 如果品尝一下，也一定有同感！ ” “张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。 ” “黄总每次都点这道菜。 ” “您真是行家，美食评论家 XXX说这道菜很精彩。 ”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。 ” 5、吉祥法 此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说： “今天这位女士
6、过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还 没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。 7、转折法 即先顺着客人的意见，然后再转折阐述 例如： “这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！ ” 8、赞誉法 例如： “这道菜是我们的特色菜，您要不要品尝一下？ ” 9、亲近法 例如： “您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜，让 您一下！ ” 二、电话语言 电
7、话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水平。 1、提高电话语言的声音及语言感染力的 11 个关键。 1）语速 不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在 120 字 140 字 /分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。 2）清晰度 服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听 清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。 3）语气 语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求
8、是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想： “你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。 ”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。 4）音调 音调要自然 ，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的： “经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调
9、骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。 ”这样的歌曲唱出来后，那简直是是 “余音绕梁，三日不绝 ”，电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。 5）节奏 就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服 务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。 6）音量 音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。 7）热情度 成功学大师拿破仑 希尔花了 25 年的时
10、间，分析和研究了全世界 500 名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出 17 条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中 才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。 8）带笑的声音 人们常说 “伸手不打笑脸人 ”“相逢一笑泯恩仇 ”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就是服务人员在给客户打
11、电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑，带有微笑 的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。 9）自信 一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。
12、辅导员和她谈了无数次话，效果也 不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。 “如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。 ” 10） 简洁 简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速
13、度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么 ?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。 11）在语言中注入情感 同样一句话，用不同的情感来 表达，效果是不一样的。如同样一句 “我想你 ”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男
14、方拨通女方电话，轻轻说一句： “我想你。 ”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句 “老公，你想我吗？ ”男的敷衍一句： “我想你。 “这又是多么做作。 2、接听电话时应注意的细节和规范： 1）保持态度端正 如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠 客户多半能够从你的声音中 “听 ”出来。如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着 “对方正在看着我 ”
15、的心态去应对，尽可能注意自己的姿态。 2）三声之内迅速接听 如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象。这 样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉： “抱歉，让您久等了。 ” 3）重要的第一声 在电话中注意一下自己地第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。比如，同样一句： “您好！这里是 *。 ”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不
16、同。因此，要记住，接电话时，应有 “我代表酒店形象 ”的意识。注意控制自己说话的语气，永远不要说 “喂 ”。 4）准确了解来电目的 接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找 的人不在，切忌只说 “不在 ”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下 “办事不力 ”的不良印象。 5）认真做好接听记录 5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用 5W1H技巧。所谓 5W1H是指 when：何时； who：
17、何人； where：何地； what：何事； why：为什么； how：如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，电话纪录既 要简洁又要完备，有赖于该技巧。 6）别让客户久候 需要客户等待时，要给予说明并表示歉意， “对不起，请稍后。 ”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内，否则，对客户是非常不礼貌的。 7）对客户一视同仁 无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前 “拿架子 ”“打官腔 ”的问： “谁呀？ ”“什么事呀 ”，然后 “事不关己，高高挂起 ”。不让客户感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。 8）小心轻放电话 一般人很少注意到结束通话后放回电话的
18、动作，往往在最后挂电话的动作中泄露了 情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦，于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，你的信任度就会大大降低。 9）不宜率先提出中止通话的要求 如果客户在电话中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其 “适可而止 ”不可的话，你可以先提出结束通话，但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。比如，不宜说 “你说完了没有？我还有别的事情呢。 ”而应当说， “好吧，我不再占用您的宝贵时间了。 ”“真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络。 ” 3、接听订台电话的常用语言： 您好，这里是 *。 我可以帮您做些什么？
